近日，遠(yuǎn)傳技術(shù)與湖南電信再度合作，承建客服中心IVR客戶行為分析和運(yùn)營(yíng)管理雙系統(tǒng)的擴(kuò)容工程，協(xié)助湖南電信更好落實(shí)集團(tuán)“一去兩化”的戰(zhàn)略要求，提升服務(wù)效率和客戶感知。

　　當(dāng)前，市場(chǎng)服務(wù)環(huán)境發(fā)生眾多變化：客戶變成專家消費(fèi)者，服務(wù)渠道更加扁平，多個(gè)虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照的頒發(fā)， 90后陸續(xù)亮相職場(chǎng)……為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，決勝市場(chǎng)，電信集團(tuán)提出 “一去兩化”的戰(zhàn)略，要求積極適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求，加快推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新。湖南電信為響應(yīng)集團(tuán)要求，對(duì)IVR客戶行為分析系統(tǒng)和CCMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，用技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)水平。

　　湖南電信IVR客戶行為分析系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理雙系統(tǒng)均由遠(yuǎn)傳技術(shù)承建，從試運(yùn)行至今，已經(jīng)取得明顯效果。一直以來，遠(yuǎn)傳技術(shù)致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專家，不僅為客戶提供更好的服務(wù)，更注重自我提升，將先進(jìn)的管理理念和其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，積累沉淀提升，并固化到系統(tǒng)當(dāng)中。湖南電信和遠(yuǎn)傳技術(shù)都在不斷提升自我，使雙方再度合作，啟動(dòng)IVR和運(yùn)營(yíng)管理雙系統(tǒng)擴(kuò)容工程。

　　本期IVR客戶行為分析系統(tǒng)擴(kuò)容主要是增加轉(zhuǎn)人工位置的時(shí)間分布圖，區(qū)分IVR系統(tǒng)對(duì)轉(zhuǎn)人工的攔截，添加隊(duì)列轉(zhuǎn)人工指標(biāo)，增加自助一次解決率指標(biāo)、人工一次解決率指標(biāo)，提供將不同版本的菜單結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)合并到一起的功能，修改整體評(píng)價(jià)模塊中的IVR價(jià)值功能塊中轉(zhuǎn)人工量指標(biāo)。用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　IVR系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D

　　CCMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)擴(kuò)容主要是優(yōu)化技能證系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)，新建薪酬核算系統(tǒng)，排班管理系統(tǒng)班務(wù)認(rèn)購(gòu)平臺(tái)優(yōu)化，新建物資管理系統(tǒng)。

　　CCMS系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖

　　隨著雙系統(tǒng)擴(kuò)容的完成，湖南電信客服中心不僅降本增效，其服務(wù)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌知名度也將進(jìn)一步提升。