“您好！我是南京市12345呼叫中心話務(wù)員，關(guān)于您反映的鼓樓區(qū)福建路東瓜圃橋37號(hào)發(fā)現(xiàn)死鳥(niǎo)，擔(dān)心有禽流感安全隱患問(wèn)題，中央門(mén)街道已派人到現(xiàn)場(chǎng)解決，如您今后遇到類似問(wèn)題，可直接與街道城管科聯(lián)系，聯(lián)系電話是83478171。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)鼓樓區(qū)中央門(mén)街道的工作是否表示滿意？”“滿意！”——這是南京市12345呼叫中心在對(duì)反映問(wèn)題的群眾進(jìn)行回訪、調(diào)查滿意率。據(jù)介紹，在使出一系列“組合拳”后，去年9月起，鼓樓區(qū)12345呼叫中心滿意率成績(jī)大幅提升，目前在市區(qū)級(jí)單位的成績(jī)排名一直穩(wěn)居前列。

　　【反思】

　　建設(shè)“幸福鼓樓”，必須解決12345呼叫中心滿意率偏低難題

　　新區(qū)合并前，原鼓樓區(qū)和原下關(guān)區(qū)的12345呼叫中心滿意率成績(jī)?cè)谌谐煽?jī)排名均不是很理想，合并后屬于“弱弱合并”；而新區(qū)成立伊始，工作體制和工作隊(duì)伍尚需磨合……種種原因?qū)е滦鹿臉菂^(qū)成立后的一段時(shí)間內(nèi)，12345呼叫中心滿意率在全市11個(gè)區(qū)的排名一直落后。“12345呼叫中心滿意率就是群眾對(duì)政府工作的滿意度，是鼓樓市民幸福感的直觀體現(xiàn)。鼓樓區(qū)要打造‘首善之區(qū)’，建設(shè)‘幸福鼓樓’，必須解決好12345呼叫中心滿意率偏低這一難題。讓全區(qū)老百姓盡快體驗(yàn)到新鼓樓‘首善之區(qū)’的幸福感。”鼓樓區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)。

　　如何擺脫新鼓樓區(qū)12345呼叫中心工作成績(jī)落后的困境？除了直接負(fù)責(zé)12345呼叫中心工作的鼓樓區(qū)政務(wù)辦自身提高工作效率，做細(xì)做實(shí)做好每件工單的處理之外，鼓樓區(qū)督察辦充分發(fā)揮了督查、督導(dǎo)、督促、督辦的作用，助力滿意率的提升。

　　區(qū)督察辦主任吳惠鋒表示，12345呼叫中心滿意率不高成了困擾督察辦工作人員的一塊“心”病，通過(guò)細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都存在一定問(wèn)題，有承辦單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)12345工作不重視，認(rèn)識(shí)理解不到位，有工作人員積極性不高，不熟悉規(guī)章制度，具體辦理中推諉扯皮，甚至在辦理過(guò)程中弄虛作假等。如何通過(guò)督查督辦，解決這些問(wèn)題，他們覺(jué)得不能總是“關(guān)著門(mén)”在家里分析，而是要走出去找問(wèn)題！最終，結(jié)合其他區(qū)的好的做法和鼓樓區(qū)情，區(qū)督察辦完成了《12345督查工作考察情況匯報(bào)》的調(diào)查報(bào)告，提出“以跟蹤督查、疑難工單，發(fā)回重辦工單為抓手，以制度建設(shè)、督辦問(wèn)責(zé)源頭管理為重點(diǎn)”的工作思路。

　　【經(jīng)驗(yàn)1】

　　厘清責(zé)任邊界，確保工單派發(fā)“無(wú)障礙”

　　2013年8月，區(qū)城管局與區(qū)住建局因樓道內(nèi)的私搭亂建到底是規(guī)劃問(wèn)題還是違建問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，20多件相關(guān)工單辦理被“停滯”。對(duì)這個(gè)極具代表性的“皮球工單”，區(qū)督察辦及時(shí)組織召開(kāi)由街道、住建、城管等單位參加的協(xié)調(diào)會(huì)，但當(dāng)天的協(xié)調(diào)并沒(méi)有結(jié)果。8月8日下午，區(qū)督察辦帶上城管局、住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人，到市城管局法規(guī)處就樓道內(nèi)違建是否屬于違建的問(wèn)題進(jìn)行咨詢學(xué)習(xí)，經(jīng)市城管局詳細(xì)的法律法規(guī)解釋，所有人對(duì)這個(gè)問(wèn)題的法律界定才有了清晰認(rèn)識(shí)。之后，區(qū)督察辦就這類工單辦理的辦法和步驟形成書(shū)面意見(jiàn)并報(bào)市督察辦。8月27日，市督察辦在市紀(jì)委官方微博“鐘山清風(fēng)”專門(mén)發(fā)起了“住宅樓道被圈占”如何破解的微討論活動(dòng)。廣大網(wǎng)民討論激烈，學(xué)者專家的詮釋，媒體的跟蹤報(bào)道，在全市范圍確定了類似問(wèn)題的責(zé)任界定。沿著這一問(wèn)題解決路徑，區(qū)督察辦會(huì)同區(qū)政務(wù)中心，在工作中不斷解決問(wèn)題，完善《鼓樓區(qū)“12345”政府服務(wù)呼叫中心有關(guān)事項(xiàng)首接責(zé)任手冊(cè)》，讓首接責(zé)任更明確，派發(fā)工單更準(zhǔn)確，辦理工單更及時(shí)。