近日，由浙江智慧高速與深藍海域合作開發(fā)知識庫系統(tǒng)正式上線。

　　浙江智慧高速客服中心已投入運行近一年時間，整體運行平穩(wěn)，“12122”電話接通率和服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提升。但隨著話務(wù)量的增長，各種咨詢業(yè)務(wù)逐漸增多，客服人員每天需要處理的問題也越來越多，越來越復雜。為進一步提升客服人員服務(wù)水平和效率，從“接的通”逐步走向“接的好”，智慧高速從2013年底開始，著手開展知識管理的建設(shè)工作。

　　知識庫系統(tǒng)主要是通過對員工個人知識、業(yè)務(wù)知識、專家知識、客戶知識的管理，經(jīng)過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化，最終演變成可重復利用的組織知識，并通過系統(tǒng)強大的搜索功能，為用戶快速提供準確信息。知識庫系統(tǒng)能幫助員工整理自己的知識結(jié)構(gòu)，充分挖掘頭腦中優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗，將散落的知識進行系統(tǒng)整理存儲；為員工進行自我學習、培訓和考試提供了系統(tǒng)平臺；改變了員工業(yè)務(wù)培訓“一幫一”、“傳幫帶”的傳統(tǒng)模式，降低了運行成本。

　　經(jīng)過近半年時間的系統(tǒng)建設(shè)和知識梳理，浙江智慧高速知識庫系統(tǒng)已經(jīng)涵蓋了收費、監(jiān)控、救援、服務(wù)區(qū)、道路違法等五大類業(yè)務(wù)的政策法規(guī)、常見問題和案例逾千條，為客服人員提供了高效的業(yè)務(wù)支撐。下一步，在逐步豐富和完善知識庫系統(tǒng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將進一步拓展系統(tǒng)功能和應(yīng)用范圍，一方面將以知識庫系統(tǒng)為支撐，與智能機器人平臺進行對接，為公眾提供更為智能化的服務(wù)方式，另一方面將逐步向各路公司開放平臺，為各級管理人員提供更為有力的業(yè)務(wù)支持。

　　浙江智慧高速公路服務(wù)有限公司是由浙江省交通集團、嘉興市交投、紹興市交投等三家國有獨資單位共同出資組建的公益性的高速公路服務(wù)公司。公司注冊資本5650.5萬元。主要承擔開發(fā)建設(shè)、系統(tǒng)集成、運營維護、完善提升一體化職能，為各部門、科研機構(gòu)、增值服務(wù)商和社會公眾等提供專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)。在公司化運作的基礎(chǔ)上堅持服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，在服務(wù)好業(yè)務(wù)部門和公眾出行基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。注重解決業(yè)務(wù)單位和出行者所關(guān)心的制約交通運輸發(fā)展和出行不便的問題，應(yīng)用發(fā)展中的科學技術(shù)，不斷研究當前和將來高速公路交通運輸所產(chǎn)生的關(guān)鍵性問題，提升對交通事件的預測預報能力，提高高速公路通行能力。公司的服務(wù)宗旨是打造全國首家，由高速公路業(yè)主、交通、公安相關(guān)業(yè)務(wù)部門組成的省級指揮調(diào)度、為公眾出行服務(wù)的專業(yè)化品牌公司。

　　深藍海域總部設(shè)在北京，在上海、成都、深圳和武漢設(shè)有技術(shù)、研發(fā)和咨詢中心，并在全國多個地區(qū)設(shè)有辦事處，深藍海域是國內(nèi)專業(yè)從事知識管理（knowledge management）解決方案的研發(fā)、咨詢和服務(wù)的IT高新技術(shù)企業(yè)，長期專注和致力于推動知識管理在中國的發(fā)展。深藍海域以自主創(chuàng)新的“人類認知世界5大模式”的知識管理世界觀，指導知識管理的咨詢、系統(tǒng)研發(fā)、軟件實施和知識財富增值等多項業(yè)務(wù)的發(fā)展。深藍海域曾成功在大中型企業(yè)、尤其是電信及金融領(lǐng)域的領(lǐng)導企業(yè)中實施知識管理系統(tǒng)、提供知識管理咨詢和培訓服務(wù)。經(jīng)過多年在電信、金融業(yè)的精耕細作，建立了一套獨特的知識管理功能、咨詢、落地的實戰(zhàn)體系，贏得眾多客戶的好評，成為知識管理聯(lián)合會秘書長單位。