目前市面上通行的CRM，其產(chǎn)品架構(gòu)多數(shù)還停留在上個(gè)世紀(jì)，設(shè)計(jì)理念上也極端強(qiáng)調(diào)“流程”而忽視“人”，高達(dá) 6、7成的實(shí)施失敗率已不是秘密。傳統(tǒng)CRM將死大家毫無爭(zhēng)議，現(xiàn)在的問題是，下一個(gè)時(shí)代的CRM將以何種面貌呈現(xiàn)。

　　移動(dòng)CRM顛覆傳統(tǒng)軟件 打破企業(yè)傳統(tǒng)模式

　　“銷售易”作為一款宣稱要顛覆傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，一直以來為我們提供了不少新思考?？傮w來說，“銷售易”是將移動(dòng)、社交、云與CRM融合，按照一款消費(fèi)產(chǎn)品的體驗(yàn)重塑了企業(yè)軟件。其關(guān)注重心主要是“人”（特別是一線使用者），并在一定程度上兼顧了“流程”與“目標(biāo)”等要素，試圖取得一種新的平衡。

　　不久前“銷售易”正式發(fā)布了2.0版本，該版本中交互界面被重新設(shè)計(jì)，增加了一些數(shù)據(jù)、報(bào)表層面的可自定義項(xiàng)目，并在移動(dòng)端新增了“產(chǎn)品”模塊（支持多級(jí)產(chǎn)品目錄）?，F(xiàn)在我們以2.0版本為準(zhǔn)，將該產(chǎn)品的一些理念（也是銷售易創(chuàng)始人、前SAP中國銷售總監(jiān)史彥澤的分享）梳理出來，希望能為服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)的其他創(chuàng)業(yè)者們提供參考：

　　一、以流程為中心or以人為中心

　　傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件誕生于大工業(yè)時(shí)代，設(shè)計(jì)初衷是為了滿足企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)的把控，強(qiáng)調(diào)的是下對(duì)上的配合，突出流程而壓制人性。反映在CRM上，就是一味要求員工隨時(shí)錄入信息以供上級(jí)統(tǒng)計(jì)檢查，而在產(chǎn)品體驗(yàn)、工作支持上對(duì)一線銷售沒有幾乎沒有關(guān)懷。

　　一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM需要滿足三點(diǎn)：

　　1、符合一款消費(fèi)型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)，讓80、90后能夠輕松上手。

　　2、為一線使用者提供工作上的支撐，幫助其免除工作痛點(diǎn)，或改進(jìn)工作效率。

　　3、讓“人”的價(jià)值得以體現(xiàn)，這需要將信息、任務(wù)、資料以“人”為中心重新組織，可能還要引入一定社交性。

　　銷售易的做法是，先以SNS為基礎(chǔ)架構(gòu)（企業(yè)微信與微博），再于這一架構(gòu)上搭建銷售、市場(chǎng)、客服、企業(yè)知識(shí)庫等上層模塊。上層模塊生成的信息隨時(shí)反映在SNS中，由SNS中的“人”來發(fā)現(xiàn)和延展，并在社交環(huán)境下實(shí)現(xiàn)協(xié)作。SNS 產(chǎn)生的信息，也可以通過一定機(jī)制反饋到上層，以便于管理和統(tǒng)計(jì)。這樣，一線銷售可以通過多種方式取得后臺(tái)部門（比如知識(shí)庫）的支撐，而且工作過程中自然發(fā)生著信息錄入，不必再為了匯報(bào)而匯報(bào)。對(duì)管理者而言，通過這一方式取得的工作信息更加充分，也保持了與員工更加平行的接觸。

　　二、結(jié)構(gòu)化信息and非結(jié)構(gòu)信息

　　傳統(tǒng)CRM格式化、流程化的特點(diǎn)決定其僅能進(jìn)行結(jié)構(gòu)化信息的沉淀，而事實(shí)上很多非結(jié)構(gòu)化信息也是企業(yè)的重要資產(chǎn)。SNS+CRM的架構(gòu)使“銷售易”能同時(shí)對(duì)結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息兼容，并在二者間創(chuàng)造一定的流動(dòng)性。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子是，使用者可以在SNS中對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行Follow，調(diào)用關(guān)于該客戶的結(jié)構(gòu)化資料，同時(shí)將該客戶作為一個(gè)實(shí)體在SNS中進(jìn)行傳播和討論（這個(gè)過程是非結(jié)構(gòu)化的）。

　　三、基于SNS、模塊化和數(shù)據(jù)篩選實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化定制

　　Salesforce是CRM市場(chǎng)無爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)者，其產(chǎn)品的成功因素之一是高度的可定制性，這點(diǎn)“銷售易”也有汲取。由于“銷售易”的功能體系十分龐大（除了CRM外，還涉及了OA、企業(yè)協(xié)作、知識(shí)管理），涉及的主體又比較多（員工、管理者、客戶、合作伙伴等），如何在保證功能豐富的同時(shí)簡(jiǎn)化前端體驗(yàn)成為問題。

　　銷售易的解決方案是提供SNS、功能模塊、數(shù)據(jù)三個(gè)層面的自定義。SNS層面你可以選擇不同的關(guān)注對(duì)象（同事、客戶、項(xiàng)目等），定義不同的組織結(jié)構(gòu)，以隔離與自己不相關(guān)的信息。功能層面，基于銷售易的模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以按需自主組裝各種模塊，比如銷售、市場(chǎng)、客服所使用的功能和面板可能完全不同。數(shù)據(jù)篩選則是“銷售易”2.0版強(qiáng)化的功能，用戶可以給定一組數(shù)據(jù)篩選條件，建立在經(jīng)過篩選的數(shù)據(jù)集上的報(bào)表、查詢結(jié)果、客戶動(dòng)態(tài)可以獨(dú)具個(gè)性。

　　基于這三個(gè)層面的自定義，“銷售易”可以在不對(duì)個(gè)別企業(yè)做針對(duì)性開發(fā)的前提下，讓企業(yè)享有極高的定制自由。小企業(yè)可以不必面對(duì)一系列復(fù)雜的功能和界面，大企業(yè)又可以更好地滿足業(yè)務(wù)需求。

　　四、打破企業(yè)邊界

　　現(xiàn)代企業(yè)的組織越發(fā)扁平化，同時(shí)部門之間、企業(yè)之間的邊界也越發(fā)模糊。一家謀求更高效率的公司，無法讓自己與市場(chǎng)、客戶、合作伙伴互相處于孤島。因此，建立一套隨需調(diào)整的溝通和組織機(jī)制就變成大勢(shì)所趨，各種新興的企業(yè)協(xié)作平臺(tái)也都在往這個(gè)方向探索。

　　放在銷售易這款產(chǎn)品上，用戶可以由管理員靈活指派不同的角色（權(quán)限不同）以適應(yīng)工作的不同，而且也能將外部的人士拉入內(nèi)部的社交和協(xié)作，從而建立一套臨時(shí)的溝通網(wǎng)絡(luò)。