客戶中心是一個公司客戶服務(wù)和增值營銷的重要窗口，在我國目前仍是知識密集和人員密集行業(yè)。從業(yè)員工的素質(zhì)，對客戶中心的運(yùn)營水平和客戶服務(wù)感知有著深遠(yuǎn)的影響。因此，客戶中心人才培養(yǎng)的成果，影響企業(yè)戰(zhàn)略落地的效果。廣東移動客服（深圳）中心一直在探索一條符合行業(yè)與企業(yè)特點的高效低成本人才培養(yǎng)之道，以保障企業(yè)戰(zhàn)略的有效落地。

　　一、轉(zhuǎn)型之痛

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運(yùn)用和客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，我國的客戶中心服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式正面臨著升級與轉(zhuǎn)型。我們所處的時代和行業(yè)有著巨大的機(jī)遇，也面臨著艱難的挑戰(zhàn)：

　　1、我們所處的時代

　?。?）移動互聯(lián)技術(shù)的極速發(fā)展

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動交互的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不斷裂變，快速應(yīng)用到各領(lǐng)域中，為我國各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和技術(shù)運(yùn)用提供信息化和智能化技術(shù)支撐。

　?。?）企業(yè)需要高效低成本運(yùn)營

　　目前全球及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，這讓企業(yè)在加強(qiáng)控制生產(chǎn)與銷售成果的同時，更加注重高效低成本人才的獲取方式。

　?。?）員工學(xué)習(xí)習(xí)慣發(fā)生了變化

　　移動互聯(lián)的時代，員工的學(xué)習(xí)從體系化轉(zhuǎn)向碎片從、從集中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為泛在學(xué)習(xí)、從提前儲備到即時搜索學(xué)習(xí)，習(xí)慣發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

　　2、我們所處的行業(yè)

　　（1）客戶中心人才流動性大

　　目前，我國客戶中心仍屬于勞動密集型行業(yè)，行業(yè)及崗位社會認(rèn)同度不高、輪班制、高工作強(qiáng)、職業(yè)發(fā)展空間有限等，導(dǎo)致客戶中心人才流動性大。

　?。?）從業(yè)人員專業(yè)與崗位不對口

　　在2010年以前，我國高等教育無客戶中心相關(guān)專業(yè)，從業(yè)人員因?qū)I(yè)內(nèi)容與崗位內(nèi)容不匹配，帶來職業(yè)發(fā)展困惑，同時企業(yè)也因招聘缺乏相關(guān)崗位知識的員工投入大量培訓(xùn)成本。

　?。?）崗位價值與員工期望不一致

　　2010年開始，90后畢業(yè)生開始步入職場?？蛻糁行慕^大多數(shù)崗位，工作結(jié)構(gòu)化程度高、內(nèi)容單調(diào)，與90后員工在工作中看中崗位價值的擇業(yè)觀不一致。

　　二、轉(zhuǎn)型之道

　　為應(yīng)對時代和行業(yè)對客戶中心人才培養(yǎng)的影響，下一代客戶中心可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維與不在本地勝在本地的技術(shù)優(yōu)勢，開展校企人才定制與互網(wǎng)化人才培養(yǎng)工作，解決客戶中心人才培養(yǎng)難題：

　　1、人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變

　　客戶中心企業(yè)可通過轉(zhuǎn)變培養(yǎng)方式，選擇與學(xué)校進(jìn)行人才定制的方式，開展人才招募與培養(yǎng)工作。人才定制培養(yǎng)的方式主要有以下三種：

　　（1）企業(yè)實習(xí)——圈化式

　　企業(yè)實習(xí)，即企業(yè)可以通過提前招聘甄選在校大學(xué)生，利用假期機(jī)會，提前到企業(yè)參加未來工作崗位實習(xí)的合作模式。企業(yè)通過實習(xí)提前圈化人才，學(xué)生通過實習(xí)提前對未來工作崗位有真實的體驗。企業(yè)實習(xí)是目前校企合作程度較淺的一種合作模式，有利于新員工提前了解工作崗位內(nèi)容與性質(zhì)，過濾盲目從業(yè)人員。

　　（2）定制培養(yǎng)——定向式

　　定制培養(yǎng)，即企業(yè)提前選定培養(yǎng)學(xué)生后，與學(xué)校聯(lián)合制訂學(xué)生在校所需學(xué)習(xí)的與崗位相關(guān)的知識與技能的定向合作模式。定制培養(yǎng)是校企業(yè)合作程度較深的一種合作模式，能有效地縮短學(xué)生與企業(yè)的磨合期，將新員工入職培養(yǎng)前置管理，有效提升培訓(xùn)效率、降低企業(yè)成本并提升人員穩(wěn)定性。

　?。?）聯(lián)合辦學(xué)——整合式

　　聯(lián)合辦學(xué)，即企業(yè)與學(xué)校共同制訂人才培養(yǎng)目標(biāo)與具體培養(yǎng)實施方案，整合企業(yè)資金、設(shè)備、經(jīng)驗與學(xué)校教學(xué)資源，聯(lián)合培養(yǎng)人才的模式。聯(lián)合辦學(xué)由于企業(yè)投入了資金、設(shè)備及經(jīng)驗，企業(yè)能夠整合學(xué)校的教學(xué)資源，根據(jù)自身用人標(biāo)準(zhǔn)來量身打造人才，是校企深度合作的一種模式，校企互相介入程度高，學(xué)校通過校企合作獲得企業(yè)人才培養(yǎng)經(jīng)驗與標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過校企合作獲得優(yōu)秀生產(chǎn)力。

　　2、學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變

　　隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，“泛在學(xué)習(xí)”、“移動學(xué)習(xí)”、“在線學(xué)習(xí)”成為培訓(xùn)學(xué)習(xí)的新趨勢：

　?。?）泛在學(xué)習(xí)

　　在信息爆炸的時代，信息量巨大、信息載體豐富，學(xué)習(xí)的721法則正在發(fā)生變化?？蛻糁行娜瞬排囵B(yǎng)的學(xué)習(xí)式式，應(yīng)充分利用學(xué)習(xí)可以隨時隨地進(jìn)行、學(xué)習(xí)成果可以相互間快速交互的特點，針對性地開展培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

　?。?）移動學(xué)習(xí)

　　“即用即學(xué)”的學(xué)習(xí)方式使“移動學(xué)習(xí)”（Mobile Learning）日益成為培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要方式。借助移動終端，可以在任何時間、任何地點、任何場景進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？蛻糁行娜瞬诺募寄芘嘤?xùn)與崗位知識的學(xué)習(xí)應(yīng)逐步從培訓(xùn)課室搬至多媒體終端，提升學(xué)習(xí)的效率，降低學(xué)習(xí)成本與門檻。

　　（3）在線學(xué)習(xí)

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為在線學(xué)習(xí)開展提供了有效的技術(shù)支撐。員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)時通常表現(xiàn)出“有惰性、不主動、沒時間、不及時”四大特點，而移動互聯(lián)網(wǎng)“永遠(yuǎn)在線、主動推送、碎片內(nèi)容、便攜易帶”的天生優(yōu)勢將很好地進(jìn)行彌補(bǔ)，這都是面授無法解決的難題。

　　三、探索之果

　　廣東移動客服深圳中心從2006年起，先后與廣東、湖南、江西、廣西近20近高校開展過校企人才定制化合作，并積極嘗試應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，積累了一些經(jīng)驗，同時在探索中面臨的困惑，仍有待創(chuàng)新性解決。

　　1、廣東移動客服深圳中心人才定制培養(yǎng)經(jīng)驗

　　（1）定制培養(yǎng)人才類型

　　目前廣東移動深圳中心招聘和培養(yǎng)工作90%的重心在客服代表人才上。因此，校企人才定制培養(yǎng)人才的類型主要為客服代表人才。

　?。?）定制培養(yǎng)的規(guī)模

　　從2006年起，廣東移動深圳中心通過人才定制的方式與學(xué)校開展人才定制培養(yǎng)合作，共定制培養(yǎng)了近800名學(xué)生，其中約560名學(xué)生參與了企業(yè)實習(xí)，最終約400人與公司簽訂就業(yè)協(xié)議。

　?。?）定制培養(yǎng)流程

　　廣東移動客服深圳中心與學(xué)校合作的模式為“定制培養(yǎng)”模式，先后經(jīng)以下三個階段培養(yǎng)完成：

　?、偬崆罢邕x：在定向培養(yǎng)項目啟動之初，廣東移動客服深圳中心會前往合作學(xué)校，甄選定向培養(yǎng)對象。通常為方便后續(xù)開展人才定制培養(yǎng)，甄選的學(xué)生會盡量集中在同一院系、同一班級、市場營銷或移動通信等與客服相近的專業(yè)。

　　②課程定制：廣東移動客服深圳中心與合作學(xué)習(xí)采取定制課程的方式，縮短學(xué)生與企業(yè)與崗位的磨合期。定制課程的內(nèi)容主要包括：《走進(jìn)中國移動》、《呼叫中心行業(yè)美感》、《電話禮儀》、《高效電話溝通技巧》、《情緒與壓力管理》等課程組成，課程分必修與選修，采取學(xué)分制管理方式管理。

　　③企業(yè)實習(xí)：在學(xué)生畢業(yè)前的最后一學(xué)期，定向培養(yǎng)的學(xué)習(xí)經(jīng)過前期篩選、課程培養(yǎng)，掌握基本服務(wù)技巧后，前往廣東移動深圳中心參加為期半年的客服代表崗位實習(xí)。企業(yè)通過實習(xí)作進(jìn)一步的人才培養(yǎng)與篩選，學(xué)生通過實習(xí)深入了解企業(yè)情況與崗位性質(zhì)。

　?。?）互聯(lián)網(wǎng)化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

　　廣東移動深圳中心在人才定制培養(yǎng)方式上，積極嘗試運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺，提升人才定制培養(yǎng)效果：

　?、賣-learning:廣東移動客服深圳中心將簡單易學(xué)的定制課程，如《走進(jìn)中國移動》、《高效發(fā)問技巧》等，開發(fā)成u-learning在線學(xué)習(xí)課件，學(xué)生可以遠(yuǎn)程隨時隨地訪問學(xué)習(xí)，降低學(xué)生學(xué)生門檻。

　?、谶x課超市：廣東移動將適合定向培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的本地員工學(xué)習(xí)課件共享在線教室，學(xué)生定向培養(yǎng)課程選修課部分可以由學(xué)習(xí)自由選擇，學(xué)生最終以必修、選修課程修滿定向培養(yǎng)課程學(xué)分為止。選課超市有效的提升了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性與自主性，同時也為企業(yè)評估課程質(zhì)量提供了客觀依據(jù)。

　　2、存在的問題與原因

　　從過往以定制培養(yǎng)的校企合作模式項目成果來看，企業(yè)的新員工招聘和培養(yǎng)成本降低了，但項目中存在學(xué)生實習(xí)到崗率和就業(yè)簽約率不高的問題。根歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計，廣東移動客服深圳中心校企合作實習(xí)生實習(xí)到崗人數(shù)約占項目培養(yǎng)人數(shù)的70%，實習(xí)結(jié)束后，愿意與企業(yè)簽訂就業(yè)協(xié)議的人數(shù)約占項目培養(yǎng)人數(shù)的50%。造成該情況的主要原因是客戶中心行業(yè)社會認(rèn)同度不高、學(xué)生所學(xué)專業(yè)與崗位內(nèi)容不匹配、學(xué)生將第一份工作當(dāng)跳板等原因。

　　3、人才定制培養(yǎng)的關(guān)鍵

　　客戶中心要進(jìn)一步提升人才定制培養(yǎng)的效果，需解決行業(yè)社會認(rèn)同低、定向培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)不匹配、學(xué)生就業(yè)觀念扭曲的問題：

　?。?）提升呼叫中心行業(yè)認(rèn)同度

　　呼叫中心工作內(nèi)容相對單一、需要輪班、工作強(qiáng)度大、職業(yè)發(fā)展空間有限等原因，導(dǎo)致社會對客服行業(yè)及呼叫中心從業(yè)人員認(rèn)同度不高。校企雙方可以通過舉辦行業(yè)發(fā)展研討會、企業(yè)經(jīng)營管理宣講、定向培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃等措施，幫助學(xué)生深了解行業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)發(fā)展方向及崗位價值。引導(dǎo)學(xué)生立足現(xiàn)實、著眼長遠(yuǎn)思考就業(yè)選擇，提升學(xué)生對工作的認(rèn)同感。

　　（2）提升學(xué)生所學(xué)專業(yè)與工作崗位的匹配度

　　教育部已于2010年增設(shè)了呼叫中心中職、高職專業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼，呼叫中心這一行業(yè)正式被納入國家職業(yè)教育人才培養(yǎng)體系，這為人才定制培養(yǎng)奠定了堅實的政策基礎(chǔ)。人才定制培養(yǎng)的目標(biāo)合作院校，可以選擇開設(shè)客服崗位專業(yè)的學(xué)校，提升定向培養(yǎng)學(xué)生所學(xué)專業(yè)與工作崗位的匹配度。

　?。?）引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念

　　剛畢業(yè)的學(xué)生內(nèi)心對未來職場的發(fā)展充滿憧憬，同時現(xiàn)實求職過程中又面臨巨大的競爭壓力，往往采取先就業(yè)、再擇業(yè)的求職策略，從而導(dǎo)致了學(xué)生將第一份工作作為后續(xù)發(fā)展的跳板，盲目就業(yè)。為有效引導(dǎo)學(xué)生理性選擇，對定向培養(yǎng)的學(xué)生，入職前應(yīng)充分展現(xiàn)未來工作的內(nèi)容、環(huán)境與情景，入職后應(yīng)介入其職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助新人快速瞄準(zhǔn)準(zhǔn)職場通道，有目標(biāo)的去努力。

　　在可預(yù)見的未來，呼叫中心仍將是人員密集型產(chǎn)業(yè)，人才的招聘與培養(yǎng)仍將是呼叫中心行業(yè)管理的核心與重點。隨著中國產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移與升級，生產(chǎn)制造業(yè)的資源將快速向服務(wù)業(yè)遷移，從而促進(jìn)呼叫中心行業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。下一代客戶中心人才大規(guī)模的培養(yǎng)，需要教育和產(chǎn)業(yè)的有效對接去實現(xiàn)，需要運(yùn)用移動互聯(lián)技術(shù)，高效低成本開展人才定制培養(yǎng)去解決。