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12320衛(wèi)生公益熱線“不出名”尷尬

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  56天的“恐艾癥”
  “您還記得我嗎?我今天又去檢測(cè)了,這是第56天,還是陰性,我想給您報(bào)個(gè)信兒……”
  這是2011年8月22日下午打給12320公益服務(wù)熱線的一個(gè)電話。電話的另一頭是一名“恐艾癥”人員(艾滋病恐懼癥)。
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  陳旭是內(nèi)蒙古12320衛(wèi)生公益服務(wù)熱線負(fù)責(zé)接聽電話的座席員。據(jù)介紹,打電話的這名年輕人是一名進(jìn)城打工人員,因?yàn)橐淮闻既坏男越?jīng)歷,他懷疑自己感染了艾滋病。<br />
  “事后,他總感覺全身不舒服,有明顯的感冒樣癥狀,精神趨于絕望。他不敢回家,怕傳染給家人,也不敢找人訴說,怕別人嫌棄他,于是整日在外游蕩。”陳旭告訴《北方周末報(bào)》。<br />
  在百般焦急與無奈下,這位“恐艾癥”人員撥通了12320衛(wèi)生公益熱線,咨詢艾滋病相關(guān)知識(shí)。<br />
  “每次檢查結(jié)束后,他都要撥打12320熱線,與我分享他的感受,訴說痛苦?!标愋裾f。<br />
  經(jīng)過56天的排除期,他已被排除了感染的可能,而陪伴他度過這段艱難歲月的所有12320座席員也都暗暗為他高興……<br />
  <b>受理量平均每月增長(zhǎng)30.2%</b><br />
  自2011年2月起,在內(nèi)蒙古自治區(qū)各大醫(yī)院掛號(hào)窗口的服務(wù)平臺(tái)上添置了一個(gè)名片盒,里面裝有12320宣傳卡片,上面寫著內(nèi)蒙古衛(wèi)生公益熱線,可受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào),醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴,健康知識(shí)和衛(wèi)生政策咨詢,就醫(yī)指引和預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以及對(duì)衛(wèi)生工作意見和建議……<br />
  據(jù)悉,12320是衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地,服務(wù)對(duì)象為境內(nèi)所有人。12320呼叫中心按照國家行政區(qū)劃在各地級(jí)以上城市建設(shè),各地公眾撥打當(dāng)?shù)?2320只需支付市話費(fèi)。<br />
  據(jù)介紹,內(nèi)蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式運(yùn)行。目前,已覆蓋全區(qū)。截至2011年10月,共受理各類服務(wù)事項(xiàng)8272件次,平均每日接聽電話100次,以政策與健康咨詢居多。<br />
  內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320負(fù)責(zé)人生焰明告訴《北方周末報(bào)》:“從2010年10月啟動(dòng)熱線以來,我們的受理量平均每月增長(zhǎng)30.2%?!?br />
  生焰明說,投訴電話逐漸增多,大部分來自呼和浩特地區(qū),其中以醫(yī)療糾紛案例居多,一般都可以協(xié)調(diào)解決。另外,還有各種各樣的投訴與建議,只要可以辦理,都會(huì)盡量受理。<br />
  據(jù)了解,12320同時(shí)開辦了網(wǎng)上受理平臺(tái),電話平臺(tái)和網(wǎng)上平臺(tái)都設(shè)置了蒙漢雙語服務(wù)。<br />
  記者從該網(wǎng)站上看到,首頁的大部分空間都被群眾來信占據(jù),而在每條意見下方都有12320的回復(fù)內(nèi)容。而網(wǎng)友可以為回復(fù)的滿意程度打分。<br />
  “我們有一個(gè)催辦機(jī)制,根據(jù)群眾反映的內(nèi)容,將不同事件發(fā)公函到相應(yīng)的部門,并責(zé)令這些部門在10日內(nèi)給出處理意見與答復(fù)。之后,由我們電話或網(wǎng)上回復(fù)這些群眾意見的處理辦法及解決程度,如還有不滿意的地方,我們也會(huì)一直追蹤。”生焰明說。<br />
  有一次,一個(gè)人撥打12320熱線,說在呼和浩特市某飯店吃火鍋時(shí),在湯里吃出了一只蟑螂,與店家協(xié)商無果,于是氣沖沖地要求去查這家店。<br />
  接完電話,座席員李桂平與食品藥品監(jiān)督管理局取得聯(lián)系,該局派稽查大隊(duì)去了現(xiàn)場(chǎng)??蛇@時(shí)投訴人卻說,店家已經(jīng)向他們賠禮道歉,他要撤銷投訴。<br />
  李桂平告訴《北方周末報(bào)》,類似這樣不歸他們管理的投訴很多,只要有需求,她們都會(huì)盡力幫助解決。<br />
  今年62歲、家住通遼市扎魯特旗魯北鎮(zhèn)的格日勒,17年前被診斷為糖尿病。缺乏醫(yī)療常識(shí)的他,由于怕長(zhǎng)期注射胰島素導(dǎo)致依賴性而拒絕治療,從而引發(fā)了一系列并發(fā)癥,家庭經(jīng)濟(jì)狀況由于治病直線下降。<br />
  在熱線座席員的幫助下,他了解到相關(guān)政策并找到了解決的部門,他發(fā)現(xiàn)他的大部分治療費(fèi)用國家都可以提供補(bǔ)助,現(xiàn)在的他又有了奔頭。<br />
  據(jù)座席管理員王艷萍介紹,她們每一次接通電話,都會(huì)進(jìn)行錄音,這樣是為了方便對(duì)座席員的監(jiān)督與管理。<br />
  “我不知道還能預(yù)約掛號(hào)啊”<br />
  記者在隨后的走訪中發(fā)現(xiàn),在內(nèi)蒙古醫(yī)院掛號(hào)就醫(yī)的人群中,很少有人注意到12320宣傳卡這個(gè)小玩意的存在。<br />
  據(jù)掛號(hào)窗口工作人員介紹,前來掛號(hào)的患者大多數(shù)都是直接繳費(fèi)掛號(hào),通過12320預(yù)約掛號(hào)的患者不足5%。<br />
  該院咨詢處一位護(hù)士告訴《北方周末報(bào)》,一般通過12320預(yù)約掛號(hào)的患者都有時(shí)間段的規(guī)定,不用排隊(duì)等號(hào)。<br />
  家住回民區(qū)的張磊打過一次熱線。他看到了貼在小區(qū)的宣傳紙。<br />
  “那次打電話是因?yàn)槲以谀翅t(yī)院門口停車時(shí)保安態(tài)度不好,我就投訴了。可我不知道還能預(yù)約掛號(hào)啊。”張磊告訴記者,他撥打熱線投訴后,院方向他道歉了。<br />
  12320衛(wèi)生公益服務(wù)熱線已開通近1年時(shí)間,為何大眾對(duì)此知之甚少?<br />
  生焰明說:“由于經(jīng)費(fèi)問題,主要宣傳手段還是粘貼宣傳冊(cè)與發(fā)放介紹卡片。”<br />
  據(jù)生焰明介紹,雖然自治區(qū)財(cái)政廳投入75萬元專項(xiàng)資金用于12320建設(shè),但隨著呼叫中心的發(fā)展,擴(kuò)大建設(shè)與資金不足的矛盾日漸突出,造成了宣傳資金的不足。<br />
  “今后,我們將逐步擴(kuò)大它的影響力?!鄙婷髡f。<p align=北方周末報(bào)

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