*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　隨著全球化的發(fā)展，如今的客戶比以往任何時候擁有更多的權利、更多樣化、信息來源更廣、要求也更多。這種消費者期望的快速變化也是由多功能電話和智能設備的普及所推動，越來越多成為技術高手的消費者也隨之改變了他們與企業(yè)溝通的方式。
　　隨之而來的挑戰(zhàn)是，公司需要尋找各種方式來了解客戶的需求與喜好，同時還要不斷推出個性化、方便和一致的交互方式，此外還要降低經(jīng)營成本。
　　如果不能滿足客戶對多種通信渠道的要求，公司將會面臨被競爭對手搶走市場份額的風險。在已經(jīng)達到全球市場飽和的競爭環(huán)境下，這一問題特別重要，因為客戶的資金取向將會決定公司成敗。
　　中國的情形也是一樣。2010 年，智能手機所占的手機份額從 11% 增加到 17%，因此，在如何實現(xiàn)公司與客戶的最佳溝通這一問題上，中國客戶已是現(xiàn)代的變革推動者。
　　根據(jù) Convergys 的研究，中國客戶非常希望公司通過多種渠道與他們聯(lián)系，包括電話支持、網(wǎng)絡聊天、短信息、自助服務、智能電話應用程序、觸摸音、電子郵件、語音通訊和社交媒體。這明確表明，公司應在多個客戶平臺中采用更加個性化的智能自助服務。
　　應對智能客戶服務需求
　　為了確保呼叫中心職能與業(yè)務需求一起成長，承擔作為利潤來源的戰(zhàn)略角色，擁有中國業(yè)務的公司需要確定需求，進一步發(fā)展結合智能自動化與自助服務、呼出通知的解決方案，以滿足現(xiàn)代客戶對于主動客戶體驗的需求。
　　這將幫助公司充分利用每次與客戶交流的機會，并利用重要數(shù)據(jù)降低運營成本、增加收入，同時提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　作為對多渠道方式下客戶服務需求的一部分，擁有中國業(yè)務的公司必須考慮采用一種兼具使用方便、主動服務、標準支持及無縫整合的解決方案。
　　通過提供易于使用和主動式的服務，可以建立起更加一致的客戶交流。這樣，公司將能夠通過對客戶最方便的渠道及時提供所需信息 – 語音、電話、網(wǎng)絡、傳真、電子郵件或移動設備等方式。還能建立公司與客戶間的雙向通信，發(fā)送給客戶的呼出通知能通過電話、短信或電子郵件提供交叉銷售和向上銷售的機會。
　　也可以基于多項行業(yè)標準（如 VoiceXML、CCXML、Web 服務和狀態(tài)圖 XML）創(chuàng)建先進的語音和可視 IVR 應用程序來保證規(guī)范性。同時，解決方案的無縫集成功能也讓公司輕松地訪問客戶服務解決方案、現(xiàn)有的業(yè)務邏輯、后端應用程序和企業(yè)級客戶數(shù)據(jù)存儲庫。
　　所有這些不但能夠通過自動化水平的提高實現(xiàn)客戶體驗的個性化，還能在需要時實現(xiàn)從自助服務到人工服務的無縫轉移。
　　Convergys 智能型自助解決方案 (ISS) 就是一個很好的例子。該方案結合了 Intervoice Voice Portal (IVP) 和 Convergys 動態(tài)決策解決方案 (DDS)，讓企業(yè)能夠以智能方式實時地向每位客戶發(fā)送相關的信息，還可以在需要時實現(xiàn)向人工服務的無縫轉移。通過集成 ISS 與當前的業(yè)務系統(tǒng)，公司可以輕松地根據(jù)重要的客戶數(shù)據(jù)操作，降低運營成本、增加營收機會，實現(xiàn)客戶的滿意度和忠誠度的最大化。
　　美國、英國、印度尼西亞、巴西等多國的企業(yè)都在使用Convergys的智能型交互平臺，創(chuàng)造了可觀的業(yè)務成果，包括：服務成本削減 25%，呼叫處理時間縮短 20%，自助服務采用率整體增加，客戶忠誠度和保留率提高，而實現(xiàn)這些都不需要淘汰和替換呼叫中心架構的現(xiàn)有技術系統(tǒng)。
　　建立可靠的 IT 伙伴關系
　　為了實現(xiàn)可持續(xù)性的成功發(fā)展，中國的企業(yè)應當選擇可靠、專業(yè)、且對中國市場有豐富經(jīng)驗的解決方案提供商。
　　Convergys 來到中國已經(jīng)十余個年頭，通過為呼叫中心提供可持續(xù)性的、高成本效益的IT 解決方案來維系客戶關系，從而建立了良好的形象。如今，已經(jīng)有超過 90% 的中國金融服務機構采用了 Convergys IVR 自助服務平臺。
　　公司還與國內數(shù)家領先的企業(yè)呼叫中心解決方案供應商建立了良好的伙伴關系，從而鞏固了在中國市場的地位。
　　面向未來，遷移到智能平臺
　　中國消費者與全球其他國家的消費者一樣，總是期望能得到良好的客戶服務，消費得物有所值。這就更需要中國公司重新審視自己的客戶服務項目，確定是否提供了讓客戶滿意的體驗以獲取和維系客戶。
　　作為可持續(xù)客戶獲取業(yè)務策略的一部分，公司還應評估是否需要遷移至更智能化的平臺，使呼叫中心的技術與時俱進。這些功能能夠幫助他們通過個性化、統(tǒng)一的多模式體驗來應對客戶需求，公司將能夠在確保降低呼叫中心運營成本的同時，使用開放標準來滿足現(xiàn)代客戶的要求。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理