南京市政府“呼叫轉(zhuǎn)移”換來民心
　　總體 社會(huì)服務(wù)類 電話量最多
　　“我是‘12345’接線員，我叫朱善璐，你有什么問題請(qǐng)反映?！?月6日下午，江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐在“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽了泗洪來寧民工周蘭敏要求追討欠薪的投訴電話。1月10日，周蘭敏跟與他一起打工的6位民工，拿到了16990元被拖欠的工資。
　　據(jù)悉，接通的來電中，社會(huì)服務(wù)類最多，達(dá)到5095件。自去年12月28日開通以來，“12345”共接到拖欠民工工資訴求電話368起，目前已辦理336件，成功幫助民工追討拖欠工資1.87億。
　　“‘12345’已經(jīng)成為政府聯(lián)系廣大市民的一條民心線、貼心線，為老百姓排憂解難的解渴線?！笔卸讲燹k派駐“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說道?！?2345”整合了全市77家成員單位的熱線，實(shí)現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運(yùn)作的模式，24小時(shí)為市民服務(wù)。今年1月25日，南京市2010年度十大新聞評(píng)選揭曉，為民眾服務(wù)的“‘12345’政府服務(wù)呼叫中心開通”條目位居第三。
　　探訪 話務(wù)員崗前培訓(xùn)，資料庫隨時(shí)備查
　　“高效、準(zhǔn)確的接處訴求，緣于‘12345’的80名話務(wù)員，全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人介紹說，28個(gè)直接服務(wù)群眾的政府職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干對(duì)話務(wù)員進(jìn)行了授課。
　　記者看到，在電話機(jī)旁邊的一臺(tái)電腦上，話務(wù)員一邊接聽電話，一邊輸入電子工單，并快速點(diǎn)開知識(shí)庫系統(tǒng)，尋找解答條目。180余萬字、涉及77個(gè)政府職能部門的機(jī)構(gòu)職能、以及辦事流程的知識(shí)庫，在每一個(gè)電腦上都能看到。
　　市領(lǐng)導(dǎo)每月“12345”值班成制度
　　1月6日，“12345”熱線開通的第10天，市領(lǐng)導(dǎo)接聽“12345” 熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽一次熱線電話。當(dāng)天下午，省委常委、市委書記朱善璐便來到“12345”政府服務(wù)呼叫中心，接聽熱線。
　　1月14日，市長季建業(yè)來到現(xiàn)場接聽了熱線。當(dāng)日，季建業(yè)接聽了后宰門街道清溪花園胡女士關(guān)于打擊盜車行為建議的來電后，當(dāng)即表揚(yáng)市民對(duì)治安管理的建言獻(xiàn)策，并在話務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示。市公安局隨后開展以打擊偷盜自行車、銷售贓車為內(nèi)容的“春雷行動(dòng)”。
　　去年12月28日，市委副書記陳紹澤在接聽市民有關(guān)機(jī)動(dòng)車環(huán)保檢測的問題時(shí)指出，此事要按規(guī)定處理好?！八麄儾晦k好，我來問責(zé)?！标惤B澤向來電者承諾。
　　熱點(diǎn)職能部門派人在現(xiàn)場設(shè)置專席
　　住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪局……走進(jìn)“12345”呼叫中心，一排特殊席位上的8個(gè)席卡引起了記者的注意。據(jù)悉，這是呼叫中心在現(xiàn)場為職能部門設(shè)立的專門席位。熱點(diǎn)職能部門在現(xiàn)場設(shè)立專門席位，直接答復(fù)群眾訴求，降低了工單派發(fā)比率，辦結(jié)率也從進(jìn)駐前的74%提升至現(xiàn)在的81%。據(jù)了解，中心開通以來，下派工單200件以上的市人社局、雨花區(qū)、市交通運(yùn)輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位辦結(jié)率和滿意率分別在75%、80%以上。
　　“呼叫轉(zhuǎn)移”流程　　

• 一般咨詢類電話，話務(wù)員在線解答


• 三方通話依舊解答不了的，由話務(wù)員向有關(guān)部門和單位發(fā)出電子工單，要求辦理單位限期辦結(jié)


• 兩次催辦，仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的九種情形，予以通報(bào)批評(píng)或問責(zé)

• 社會(huì)服務(wù)類5095件


• 房屋土地管理1606件


• 社會(huì)治安管理784件



　　話務(wù)員解答：2004年以前退休的，2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取3600元；2004年以后退休的，獨(dú)生子女補(bǔ)貼按照個(gè)人每月工資的5%，連同工資一并發(fā)放；無單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的，春節(jié)前領(lǐng)取3600元。
　　反饋信息：一名紀(jì)女士說“我跑了企業(yè)、街道都沒有問清楚，‘12345’一個(gè)電話就解決了?！?br /> 　　電話“錄音”回放二
　　水管凍壞、水表爆裂問題
　　反映問題：1月17日，在線的30名話務(wù)員陸續(xù)接到了反映水管凍壞、水表爆裂的訴求電話。兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，來電達(dá)30個(gè)。一周內(nèi)，接到反映供水問題的來電達(dá)640次。
　　快速反應(yīng)：在第一時(shí)間聯(lián)系自來水公司，半小時(shí)內(nèi)，市自來水公司就派出了專門人員到“12345”現(xiàn)場向來電者提出解決辦法。派出一支支搶修隊(duì)伍，分赴737戶居民家中和450個(gè)路段搶修供水設(shè)施。

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