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東軟運營總監(jiān)秦揚:外包呼叫中心SLA管理

　 CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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　　各位早上好，很高興來參加一年一度的峰會，很高興在這里碰到很多新老朋友。今年我們中國電子商會邀請給大家?guī)硎顷P(guān)于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中國應(yīng)該說在這幾年尤其是去年和今年有一個比較實際上的突破和發(fā)展，我們今天看一下外包在中國的現(xiàn)狀和趨勢。這個圖是在IDC最新的一個報告，中國呼叫中心外包市場挑戰(zhàn)和機遇，從這個數(shù)據(jù)大家可以看到在2008年中國呼叫中心市場規(guī)模已經(jīng)達到了6億美元左右，比07年有了21%增長，雖然09年因為經(jīng)濟危機有所下降，但是呼叫中心還是有所增長，增長率達到23%。
　　這份資料是一個最新的資料，報告來自于我們峰會的主辦方，我們大家知道每年會做一個中國呼叫中心市場產(chǎn)業(yè)研究報告，這個報告數(shù)據(jù)來自于這個報告，我們從這個報告當中可以看到，外包呼叫中心雖然現(xiàn)在在坐席數(shù)上規(guī)模還不是很大，僅僅占到整體的8%這樣一個份額，但是我們從產(chǎn)值上總值達到110億人民幣，在全行業(yè)當中占據(jù)第二位，僅僅比第一位電信行業(yè)低了三個百分點，大家可以看到呼叫中心外包現(xiàn)在在中國市場上已經(jīng)真正意義上興旺發(fā)達起來，規(guī)模不大但是產(chǎn)值效果非常好。
　　我們都知道服務(wù)外包是非常有前景的產(chǎn)業(yè)，我們外包收益在哪里，我們是做服務(wù)的，服務(wù)做得好不好，要取決于客戶希望，我們能不能滿足客戶期望，這個是來自于美國關(guān)于外包的研究報告，從這個報告可以看出，客戶希望第一位是成本，85%客戶希望通過外包能夠降低成本，第二位是品質(zhì)，78%客戶希望通過外包仍然保持相當?shù)姆?wù)品質(zhì)，這個基本符合我們大家的希望，大家知道外包第一要務(wù)是成本，客戶還是希望通過外包仍然保持運營的穩(wěn)定，相應(yīng)及時，隨著客戶發(fā)展，客戶業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，希望外包商靈活定制，不斷創(chuàng)新工具，靈活引導(dǎo)客戶需求。
　　這個圖表我們可以看到，隨著外包收益來源逐漸有低成本人力為主開始向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，也就是說我們可以看到成本和品質(zhì)是外包第一要務(wù)是我們抓住客戶第一步，但是如果可以挽留客戶抓住客戶持續(xù)收益還是要在品質(zhì)上，這個就是我們主要話題是服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)給大家感受是溫暖感性，因為感性定性描述很難精確量化，會帶來一系列交流上法律上商務(wù)上的糾紛，矛盾難以界定清楚，所以SLA應(yīng)用而生，SLA最早是來自于ISO，在座很多是做IT服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)成為IT業(yè)的一個標準，ISO進入這個目標是什么，目標將服務(wù)引到一個可量化，控制，管理，把我們溫暖感性服務(wù)變成一個可以量化，標準化指標，使得服務(wù)和可以把變成制定形式，跟外方發(fā)包方簽訂相應(yīng)協(xié)議。
　　可以看到SLA是一個協(xié)議，服務(wù)內(nèi)容，達成標準和前提條件，這個主要是一個指標體系，我們向客戶承諾，還有變更流程，還有相應(yīng)的法則和免責條款，比較好完善SLA還會有一個執(zhí)行期限，也就是說當我們對SLA執(zhí)行指標有一定磨合期我們要定一個免責期，之后再真正進行罰款，前面SLA把服務(wù)指標化，量化一個過程，標準化過程，指標是SLA核心，基本上SLA質(zhì)量指標可以分三大類指標，業(yè)務(wù)量指標大家很熟悉，比如說我們接了多少報，宕機率是多少，還有滿意度指標，比如說滿意度打分是多少，我們一次解決率是多少這樣的情況。第三類指標是一個服務(wù)有效性指標，要求服務(wù)穩(wěn)定，相應(yīng)及時這個是服務(wù)有效性指標，這個指標可以讓我們接包方做好一個品質(zhì)和成本的平衡。
　　下面談SLA實際達標，大家知道基礎(chǔ)運營是我們實踐呼叫中心管理最基礎(chǔ)的部分，有持續(xù)資源供給，保證供需穩(wěn)定系統(tǒng)平臺，標準化業(yè)務(wù)流程，要做好SLA實際達標，策略因素才是更為重要，從我們數(shù)據(jù)管理入手，指導(dǎo)我們工具使用，策略實施和風險控制。
　　數(shù)據(jù)大家都不會陌生，對于呼叫中心講每天會有很多數(shù)據(jù)，我們會跟數(shù)據(jù)打交道，我們?nèi)绾喂芾頂?shù)據(jù)，我們建議以SLA為核心，一個SLA是一個框架協(xié)議，不會包括運營宣布的KPI描述，以SLA為核心，演化出我們需要的各項相關(guān)的指標，構(gòu)造出我們一張KPI關(guān)系網(wǎng)，同時把我們的數(shù)據(jù)從進一步分類從不同系統(tǒng)闡述出來，統(tǒng)和成報告，分發(fā)到各級當中，包括監(jiān)控，績效，監(jiān)聽三大類報告，我們先談一下監(jiān)控類報告，大家很熟悉，監(jiān)控類報告主要是用來體現(xiàn)呼叫中心實時一個運營的狀態(tài)，瞬時的狀態(tài)，它的報告從三大類從KPI關(guān)注，業(yè)務(wù)量報告基本上實現(xiàn)需求，客戶的需求，來由一個就是人力資源管理這個方面體現(xiàn)我們資源我們有多少在線坐席數(shù)，坐席現(xiàn)在狀態(tài)是否正常，資源和需求之間一個匹配就是我們通過時間管理KPI指標度量，在監(jiān)控上面我們頻率會非常密集，甚至有可能到十分鐘一監(jiān)控，通過監(jiān)控報告可以發(fā)現(xiàn)重點監(jiān)控兩大類，一類是我們各類指標的穩(wěn)定性，還有一類是我們波動性，另外是我們對資源有效利用率這樣一個狀態(tài)。
　　績效類報告大家也會非常熟悉，反映是呼叫中心運營品質(zhì)，同時反映我們真正運營核心實力，比如說講升級率是多少，投訴率是多少，它跟前面報告不一樣，它需要一定時間積累，我們會以季報，月報，不但體現(xiàn)個人成績還體現(xiàn)產(chǎn)品線的成績，對于我們呼叫中心外包發(fā)包方需要這樣報告衡量誰成本最低，品質(zhì)最好，誰的實力最強，這個也是相當獎罰措施也是通過這個報告體現(xiàn)的，如果我們把呼叫中心運營管理方式當做一個健康機構(gòu)的話，可以說前面監(jiān)控報告和運營績效報告實際上是呼叫中心化驗單，反映是呼叫中心表面現(xiàn)象，實實在在瞬時狀態(tài)是什么，實實在在現(xiàn)在的品質(zhì)是能夠區(qū)分，分析報告我們可以比作是一份真正診斷書，可以判斷當前生了什么病，現(xiàn)在業(yè)務(wù)運行狀態(tài)是什么，現(xiàn)在運營曲線和實際是不是能夠符合起來，還可以做一個持球分析判斷，幫你做一個未來業(yè)務(wù)走向趨勢，制定一個未來利益規(guī)劃，我們分三大類分析，一個是業(yè)務(wù)安排分析，我們分析不同時段，在什么時間段我們有什么樣的狀態(tài)，我們要配什么樣的人，制定什么樣的招牌計劃，還有一個方面就是運營現(xiàn)場存在什么問題，這個是通過準則分析實現(xiàn)，最多投訴問題是什么，客戶評價關(guān)系點在哪里，對客戶反饋做出什么樣的分析，我們要做出什么調(diào)整和改進。

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