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FESCO客服中心經(jīng)理希曼:發(fā)包方看中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)環(huán)境

　　再次感謝陳哲敏先生給我們帶來精彩的演講，簡(jiǎn)單介紹一下自己，我是來自于外企FESC0的希曼，我從98年開始從事呼叫中心的移動(dòng)方面業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)在新加坡，03年回國(guó)，04年從事IT級(jí)軟件外包，06年通過協(xié)會(huì)這邊我們一起把中國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)推向了亞太和國(guó)際，基本上是這樣的。我今天跟大家分享是從發(fā)包方的角度看中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)環(huán)境。

　　很簡(jiǎn)單，三個(gè)一體，服務(wù)外包數(shù)字參考，我們共同討論一下服務(wù)外包驅(qū)動(dòng)因素，另外我會(huì)集中在從一個(gè)美國(guó)客戶角度來看中國(guó)，在中國(guó)投資服務(wù)外包市場(chǎng)的條件。

　　在跟大家回顧一下，我今天會(huì)把這個(gè)外延放得更大一些，BPO我們不僅指的是呼叫中心的外包，像剛剛陳先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行業(yè)的內(nèi)容。從功能上來看，這里面我用黃色標(biāo)注基本上會(huì)涉及到呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，除了這個(gè)之外大家可能還會(huì)看到人力資源、HIO以及CIO以及知識(shí)庫(kù)管理的外包也是涵蓋在服務(wù)外包整個(gè)領(lǐng)域里面的。另外從行業(yè)部署，只要涉及到服務(wù)都會(huì)歸類在BPO行業(yè)里面。

　　分享一組數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該是來自于IDC的，09年全球BPO市場(chǎng)規(guī)模是1190億美元，從市場(chǎng)預(yù)測(cè)來看截止三年之后會(huì)達(dá)到1720億美元的發(fā)展速度，每年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到9%甚至更高。這里面看到趨勢(shì)圖，06年是一個(gè)高峰點(diǎn)，08年之后金融危機(jī)受到了一個(gè)嚴(yán)重的打擊，全球外包隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)體的下滑有一個(gè)低谷。09年慢慢又開始起緩，今年是向好的方向。

　　這里給大家看下面一組全球外包以及外包咨詢專業(yè)顧問公司，他們給到一組數(shù)據(jù)。這個(gè)是從去年和前年上半年同期的數(shù)字比對(duì)得出來的，金額在2500萬美金以上單子從08年開始還占到市場(chǎng)份額10%多，去年降到5%，大的客戶被發(fā)包方拆成小單分配給全球各地的接包方。我們來看這里面提到了HP、西門子等全球前五名外包商，他們加在一起占市場(chǎng)份額達(dá)到1%。實(shí)際上中國(guó)在這里企事業(yè)占到一定比例，確切數(shù)字我沒有拿到。其實(shí)這種分包的情況從04年就已經(jīng)在中國(guó)甚至在世界其他地方遍地開花了，應(yīng)該說印度會(huì)有更多的單子會(huì)分配到中國(guó)來。這里面我特別提一下源訊，我們會(huì)跟源訊在08年奧運(yùn)會(huì)我們會(huì)有非常親密的合作。源訊拿了08年奧運(yùn)會(huì)絕大多數(shù)的IT服務(wù)單子會(huì)分包出來。我跟源訊的合作來講，給到我的不是非常好。從大的發(fā)包方來講，他們?cè)诤艚兄行?、外包或者是IT外包當(dāng)中，實(shí)際上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)未必能和當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)商相媲美。像易方或者是我們當(dāng)?shù)馗嗟谋热缯f今天上午東軟，我聽到很多業(yè)內(nèi)的同行都在評(píng)價(jià)東軟今天上午演講非常專業(yè)，像東軟類似于在IT外包這方面的經(jīng)驗(yàn)，本土化的背景都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于源訊全球化的公司。這也是一個(gè)發(fā)包方在中國(guó)選擇供應(yīng)商的一個(gè)前后的條件。

　　這里簡(jiǎn)單分享一下印度，為什么會(huì)提到印度？因?yàn)檫@里有一組數(shù)字想跟大家特別提一下。這個(gè)數(shù)據(jù)是我在Gartner網(wǎng)站上查到的預(yù)計(jì)2013年國(guó)內(nèi)外包發(fā)展趨勢(shì)增幅達(dá)到19%，這個(gè)數(shù)字和中國(guó)相比市場(chǎng)外包的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期的。這里還特別強(qiáng)調(diào)一下其實(shí)在亞洲中國(guó)、菲律賓、印度相比，中國(guó)外包優(yōu)勢(shì)相對(duì)于是市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，菲律賓的優(yōu)勢(shì)更多會(huì)在于他的人員方面的優(yōu)勢(shì)，他們有非常大的能講英文，具備一定專業(yè)素質(zhì)這些勞動(dòng)力的市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)儲(chǔ)備也是非常大。最近大家可能也看到了門多薩事件也為菲律賓外包市場(chǎng)帶來一定的隱患，是否會(huì)有一些外單會(huì)流向中國(guó)或者是亞洲其他的國(guó)家。

　　這里面行業(yè)趨勢(shì)上我簡(jiǎn)單跟大家溝通就是想強(qiáng)調(diào)BPO業(yè)務(wù)從服務(wù)商不斷的成熟，我們提到國(guó)內(nèi)服務(wù)商不僅做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)外包，以及做一些境外外包。在江浙一帶蓬勃發(fā)展，更多是一些國(guó)外的醫(yī)藥行業(yè)外包他們的業(yè)務(wù)，比如說相關(guān)的數(shù)據(jù)錄入和化驗(yàn)單的前期數(shù)據(jù)分析，醫(yī)藥行業(yè)大量外包會(huì)集中在江浙一帶，這個(gè)勢(shì)頭也在迅猛發(fā)展。

　　另外一點(diǎn)，這里我會(huì)特別強(qiáng)調(diào)從歐美來看，尤其是印度會(huì)認(rèn)為亞洲再近期的離岸外包會(huì)成為全球重點(diǎn)。從我們協(xié)會(huì)大家的一些觀點(diǎn)甚至是業(yè)內(nèi)一些研究機(jī)構(gòu)的觀點(diǎn)，中國(guó)在做離岸外包并不是具備非常強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，相反中國(guó)在這個(gè)市場(chǎng)方面的潛力是非常大的。時(shí)間關(guān)系，我沒有更多的數(shù)字展示給大家。

　　這里面分別羅列了在服務(wù)外包行業(yè)前十個(gè)影響服務(wù)外包的一些障礙以及前十個(gè)促成服務(wù)外包更成功的驅(qū)動(dòng)因素。這里面大家可以看一下，其實(shí)里面標(biāo)紅的成功因素里面基本上都標(biāo)紅了，從障礙來看也只有三個(gè)是黑色的，一些客觀的和資源相關(guān)的因素。其他6條也就是占到80%左右的因素會(huì)和人相關(guān)。這里想特別強(qiáng)調(diào)就是中國(guó)是一個(gè)地大物博，人口占到了十多億的國(guó)家，而且他的經(jīng)濟(jì)在近五年到十年的發(fā)展是全球有目共睹的。中國(guó)這樣大的人才儲(chǔ)備以及人才基地被國(guó)外的發(fā)包方和國(guó)內(nèi)的發(fā)包方提供了一個(gè)非常良好的人員的基礎(chǔ)和資源的一個(gè)儲(chǔ)備。

　　這張圖是從美國(guó)一個(gè)產(chǎn)業(yè)成本基礎(chǔ)分析上我拿到的，從左往右看是可以離岸操作的，由低向高。縱向是從價(jià)值上去體現(xiàn)的，但是我們?nèi)绻劦搅穗y度的話，就是服務(wù)外包的難度的話實(shí)際上應(yīng)該是從上往下的，實(shí)際上從文件的外包來講應(yīng)該是在所有行業(yè)里面最高的。從左邊來看像一些航天、電子、鋼鐵、化工這些外包在可能性上多一些。為什么我會(huì)說縱向來看呢就會(huì)更大一些，因?yàn)槲覐氖翴T外包，從客戶對(duì)你的依賴性來講，如果說軟件外包，一旦他跟你簽約，之后再改簽率非常小。他對(duì)你的依賴性非常大，也就是說作為我們服務(wù)商來講和甲方的黏性非常強(qiáng)大，除非你出現(xiàn)非常大的問題，一般情況他都會(huì)跟你續(xù)約。后面我會(huì)跟大家分享我們和微軟在中國(guó)外包行業(yè)，尤其是呼叫銷售的一個(gè)案例。

　　這張圖想跟大家溝通一下兩點(diǎn)，一個(gè)是地域上在全球范圍，這個(gè)沒有用世界地圖的方式來體現(xiàn)。大家看一下從圓圈大可以顯示在腦力勞動(dòng)方面，圓圈越大對(duì)智力要求和業(yè)務(wù)水平要求越高，中國(guó)、印度兩大最大的紅圈，墨西哥和菲律賓僅次于中國(guó)和印度。在人員吸引力方面從全球來看大家對(duì)中國(guó)和印度還是一直持一個(gè)非常積極的態(tài)度。從地域來講我們知道從服務(wù)外包大家在選擇離岸與否甚至在選擇地點(diǎn)的時(shí)候，首先要考慮到一個(gè)是政治的穩(wěn)定性，還有基礎(chǔ)設(shè)施。不知道大家是否經(jīng)常出差到歐洲國(guó)家甚至去法國(guó)，有的時(shí)候住在酒店里互聯(lián)網(wǎng)的速度非常慢，有時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)斷了，在使用過程中發(fā)現(xiàn)斷了，打當(dāng)?shù)乜头昼娭蟛趴梢越油?。舉個(gè)例子，一個(gè)顧客住酒店，打通了這個(gè)電話，他說再等4天，那個(gè)人才可以真正的幫到他解決網(wǎng)絡(luò)的問題。

　　人員方面中國(guó)在英文方面實(shí)際上和菲律賓和印度相比都有一些差距，甚至有一些美國(guó)好萊塢電影也在藐視印度帶著口音的的英文，但是他們?cè)谟⑽牡谋磉_(dá)上比中國(guó)強(qiáng)一些。80后有很多從國(guó)外歸國(guó)回來在國(guó)內(nèi)重新尋找機(jī)會(huì)，這些人可以成為服務(wù)外包真正人才。如果真正能達(dá)到菲律賓這樣的熟練程度恐怕需要5-8年時(shí)間，這是我個(gè)人的看法。

　　這里面所有記錄都是真實(shí)的，這是我和一個(gè)美國(guó)做服務(wù)外包15年的CEO溝通之后他給我提出來的一些觀點(diǎn)。這里面我就不一一去贅述，他放在最前列的，為什么會(huì)在中國(guó)選擇服務(wù)外包呢？他要在中國(guó)投資一家服務(wù)外包的企業(yè)，第一點(diǎn)政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高質(zhì)量勞動(dòng)力。他在選擇人員的的時(shí)候他會(huì)考慮勞動(dòng)力的這些資源以及配套大學(xué)的一些支持。勞動(dòng)力市場(chǎng)的價(jià)格實(shí)際上在中國(guó)已經(jīng)不再那么敏感了，我指的所謂敏感就不是不再成為主要的行業(yè)因素。為什么呢？隨著中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的成熟，隨著中國(guó)在服務(wù)外包領(lǐng)域操作這些項(xiàng)目能力的提升，中國(guó)的專業(yè)性已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過勞動(dòng)力成本方面的因素。另外他也提到了針對(duì)二級(jí)城市面臨的挑戰(zhàn)，比如說靠近客戶更近一些，這是接下來他們面臨的一些問題。

　　接下來我們看一下從發(fā)包方來看哪些公司會(huì)考慮到中國(guó)來投資，會(huì)考慮將這些單子拿到中國(guó)來做。首先就是高競(jìng)爭(zhēng)型一些公司，我為什么把英文放在這，我覺得個(gè)別的詞特別形象。比如第一個(gè)他會(huì)用Fierce翻成中文就是有橫眉冷對(duì)得感覺，面對(duì)非常強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，有一些公司比如說做產(chǎn)品研發(fā)方面投入大量的精力，用自己的公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來做。他會(huì)考慮物流是否會(huì)外包，銷售甚至一些市場(chǎng)行為他都會(huì)考慮到，通過服務(wù)外包的的方式來解決，而把主要的經(jīng)歷放在他的產(chǎn)品研發(fā)上。

　　另外就是跨國(guó)公司，因?yàn)槲襾碜杂谕馄?，我們服?wù)的客戶不到9000家，全國(guó)范圍服務(wù)的企業(yè)里面員工應(yīng)該是將近40萬。這些企業(yè)里面90%左右的這些跨國(guó)企業(yè)會(huì)在第一時(shí)間考慮到外包這種方式，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單用呼叫中心，更多是采購(gòu)方面、人力資源方面的外包，我們這個(gè)公司專業(yè)是做人力資源外包和呼叫中心外包還有一些IT方面外包，也會(huì)有技術(shù)支持方面一些外包的方式以及業(yè)務(wù)。

　　廣告代理大家也都知道，像四大4A公司，他們?cè)趪?guó)內(nèi)的廣告業(yè)務(wù)我不能說百分之百，基本上全都分給本土的這些服務(wù)公司做。所有的大單，像微軟、IBM，都是通過全球在美國(guó)簽單，再分給當(dāng)?shù)毓?yīng)商進(jìn)行實(shí)施。這些實(shí)施都是通過本土一些中小型的廣告公司來做最終的一個(gè)方案來提供給客服。

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