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北美最大呼叫中心外包商憑借Impact360改善績效

　　CTI論壇(ctiforum)9月6日消息（記者楊佳林）：Verint ®System(慧銳®系統(tǒng))于今日宣布:北美最大的呼叫中心外包商之一Telvista已開始應(yīng)用來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的新一代Impact 360軟件和增值服務(wù)。Telvista一貫注重于提供具有創(chuàng)造性的高質(zhì)量客戶關(guān)懷解決方案，在過去十多年以來，該公司也一直是Verint（慧銳）的忠實客戶。為了進(jìn)一步執(zhí)行公司的使命，該公司已經(jīng)不斷加強(qiáng)對Verint（慧銳）技術(shù)的投資，并且在質(zhì)量評分、員工績效和客戶滿意度等方面已經(jīng)獲得了明顯的成效。
　　自從開始應(yīng)用Impact 360，Telvista得以為客戶提供最具有實際價值的服務(wù)。比如，公司為某家大型的電信服務(wù)企業(yè)客戶部署了Impact 360的質(zhì)量監(jiān)控和報告分析功能，從而使首次通話解決率(FCR)在六個月內(nèi)改善了四個百分點。不僅如此，該客戶的凈推薦值和客戶滿意度都有長足的進(jìn)步。Telvista的凈推薦評分項目可以給出客戶忠誠度的評分，因此，企業(yè)可以確定流程中待改善項目，并進(jìn)一步加強(qiáng)銷售和促進(jìn)收入提高。
　　Impact 360的實施還幫助Telvista改善了自身的質(zhì)量評分，不同的客戶項目質(zhì)量評分都提高了10－25個百分點。除了所有這些已知的收益，根據(jù)Telvista客戶的反饋，慧銳解決方案可以使客服代表重聽自己的通話記錄，這可以改善員工對質(zhì)量保證重要性的理解，并審視自己每個人在運(yùn)營中的重要作用。此外，該軟件的實施使Telvista可以抓住機(jī)會向一線人員提供電腦桌面在線學(xué)習(xí)課程，這一舉措不僅可以改善員工技能，還可以對新產(chǎn)品、項目和流程進(jìn)行普及式推廣。
　　Telvista通過Impact 360為客戶和顧客提供加密功能，以幫助客戶遵守支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(PCI DSS)，以及自身的合規(guī)要求。這一附加的功能可以在記錄、交易和存檔過程中保護(hù)敏感的顧客和持卡者數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)被非法獲取。
　　此外，Impact 360 Quality Monitoring幫助Telvista為自身客戶提供語音和屏幕記錄功能，該功能可以提高潛在效率，并增強(qiáng)客戶體驗。配合使用客服代表評估和報告功能可以改善客服人員績效，而根據(jù)職能設(shè)定的評分卡和預(yù)設(shè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以追蹤客服人員目標(biāo)達(dá)成的水平。
　　Telvista的首席運(yùn)營官David Arellano毫不吝惜地贊揚(yáng)到：“和Verint（慧銳）這樣的創(chuàng)新型市場領(lǐng)導(dǎo)者合作使我們的客戶可以受益于先進(jìn)技術(shù)，并且隨著客戶的需求擴(kuò)大，不斷地向他們提供附加的功能。我們對于自身的質(zhì)量主動計劃感到非常滿意，而公司的客戶服務(wù)水平也被提高到了一個新的層面－Verint（慧銳）的Impact 360是我們工作中當(dāng)仁不讓的主角。”
　　Verint （慧銳）Witness Actionable Solutions高級副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster回應(yīng)道：“幫助客戶獲取成功是Verint （慧銳）的重大使命。我們和Telvista之間穩(wěn)固的合作關(guān)系，是我們的創(chuàng)新型軟件幫助客戶改善績效、質(zhì)量和客戶體驗的經(jīng)典案例。我們的目標(biāo)是為Telvista提供所需要的解決方案和服務(wù)，從而為他們保持競爭力，使更多客戶滿意，并保證持續(xù)的業(yè)務(wù)增長?！?p align="right">CTI論壇報道

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