CCEC2010展會專題

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圖為：Voxeo 亞太地區(qū)副總裁 呂欣

　　呂欣：各位好，我叫呂欣，今天，我主要想和大家分享一個案例，主要從客戶的角度分析幾個高端客戶的案例，他們的一些對語音門戶應(yīng)用，實際上的要求和發(fā)展趨勢，我主要講的是在金融、電信方面。說些的原因是因這我以前做過一個公司有過并購方面案例，稍微講一下我原來在的那個公司有10年的歷史，是美國最大的運營商，所以他在美國之外做并購，比如像因為前年金融危機也是做了一些并購，比如并購了德國的一家公司，還并購了英國一家公司，這是他在海外擴張的手段。

　　所以咱們主要要講幾個案例，花旗銀行、德國大眾，還有就是幾個比較典型門戶的要求，他們對應(yīng)用是如何期望，主要是IVR自主語音服務(wù)，這幾年的演變非常固定了，它是從一個傳統(tǒng)非IVR的平臺向主流的標(biāo)準(zhǔn)演進，現(xiàn)在很多廠商都是以IVR為標(biāo)準(zhǔn)，無關(guān)是非IP還是IP都是以這個作為核心平臺。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生希望能夠在應(yīng)用層，平臺層產(chǎn)生一種分離，所以應(yīng)用層和平臺層可以不切在一起做比較好的分離。

　　然后把三層結(jié)構(gòu)帶進語音門戶應(yīng)用，大家看右邊這個圖主要講的現(xiàn)象、主流，IVR技術(shù)以后都從三層結(jié)構(gòu)，與業(yè)務(wù)層、平臺層有一個分離，然后通過外部形式和后臺進行交流，這跟傳統(tǒng)以板卡形式有點不一樣，這些是比較標(biāo)準(zhǔn)，一些關(guān)健詞像Edify、Nortel，還有語音識別技術(shù)，還有應(yīng)用和平臺分離，這都是已經(jīng)比較穩(wěn)定的模式。

　　我拿出幾個例子，一個是花旗銀行，零售是IKEA，電信是T-Mobile這是跟德國大眾合作的，還有金融服務(wù)，這些都是行業(yè)里面都是利用語音門戶比較廣的，他們對IVR的要求就像我們在國內(nèi)用招商銀行電話銀行的要求一樣。在國外其實我最想講的是一個美國的航空產(chǎn)業(yè)，因為他們語音做的非常好，可是因為一些案例我主要想圍繞這四個角度。先講一下花旗銀行，我們花旗銀行是相對比較簡單的，花旗銀行主要是一個信用卡的語音門戶，是一個Citibank，他語音非常復(fù)雜非常多，客戶人群有很多劃分，不光白金卡，有金卡要做不同個性化的工作，還有不同語言，所以花旗銀行在國內(nèi)的信用卡要同時支持很多功能，所以客戶要做很多的分離，而且有很多的客戶是喜歡用純語音，60%的客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)向語音識別作為這一主要的運算方法。這就是花旗銀行的一些需要，他們的業(yè)務(wù)人員需要很實時地看到我的金卡和白金卡，還有普通客戶之間的區(qū)別，他們在處理這些自主服務(wù)之間的區(qū)別，金卡等的人會時間短一些他們的成功率高一些等等，他們?nèi)绻惺?，失敗率是多少，他們失敗的原因是什么，這些是業(yè)務(wù)人員要看的。

　　這是花旗銀行在國際上基本一個圖，這個不是非常實時的圖，因為我們不能把原始數(shù)據(jù)拿出來給大家看。比如他做了很多劃分，像Caller profile有不同的人來打電話，面對這個客戶類型要劃分很多層，所以每一層要有不同的處理辦法，對開發(fā)是一個很大挑戰(zhàn)。如何能開發(fā)一個應(yīng)用，能處理不同的客戶需求，有的人喜歡不同的語音，有人喜歡語音識別，有的人喜歡高端等等所以不能重復(fù)開發(fā)，因為重復(fù)開發(fā)就有很多維護工作要做。右邊是他在不同的地區(qū)，不同的人群，不同的匯總這是花旗銀行的一個要求，這就是一個趨勢。他要有很好的辦法能夠把你的應(yīng)用切分的很好，因為什么呢？講現(xiàn)在比較高端的一些語音應(yīng)用都是由多層切割方式，咱們這邊的切割方式是三層切割，一個語音可以用人，最右邊是Customer，還有Experience和Language，中間是這個人是經(jīng)常用還是第一次用，左邊是他說什么語言，這三層把它切開以后人群就變成有9類。所以，你可以想像語音應(yīng)用里面就有9種語言，所以你在開發(fā)的時候要開發(fā)9次，還是開發(fā)1次就能用了，所以這是語音開發(fā)很大的挑戰(zhàn)。

　　比如有兩個人，他們用的卡不一樣，這也說明了花旗銀行有多少個業(yè)務(wù)在這個里面跑，他大概有30、40種業(yè)務(wù)，有卡的認證，還有轉(zhuǎn)帳、預(yù)付，各種各樣的龐大的應(yīng)用中如何能做到你能對這些人有更好的分析，這是一個很大的挑戰(zhàn)，這對業(yè)務(wù)人員也是很大的挑戰(zhàn)。咱們既然把這些客戶群切分開以后，就要知道他們用這個系統(tǒng)區(qū)別是什么？我這里有一個例子，白金卡的客戶等待的時間，整個處理他的業(yè)務(wù)時間就要比金卡短，你必須要能夠做到這一點，同時處理一個業(yè)務(wù)不管是轉(zhuǎn)帳也好，不管是其他工作也好，白金卡的成功率和整個時間操作要比普通業(yè)務(wù)要高，這邊就能顯示白金卡的成功率是多少，等待的時間是多少，他認證的問題等等，這就是一個實時的分析，要能夠劃分群體，這就是銀行要比較多的一個應(yīng)有，就是Personalization，不光把人群劃分開，要在不同的人群里面做到不同的應(yīng)用。這就是我們跟花旗銀行做的語音業(yè)務(wù)遇到的不同需求，每個行業(yè)都不一樣，國內(nèi)要求尖端比較嚴格的還是金融業(yè)，不管是證券還是保險。

　　我主要是講花旗銀行，下一個我想聊一下IKEA，這是IKEA德國，他對項目的區(qū)分和要求，他對IKEA的要求沒有那么高，因為傳統(tǒng)的IKEA部署不是那么高，他們語音業(yè)務(wù)分散在各個系統(tǒng)，比如說查某一個部分客戶，查客戶信息在哪些里面，更改的東西在那些里面，所以他們分了個同的IKEA系統(tǒng)，如何做到統(tǒng)一式開發(fā)，不管什么平臺統(tǒng)一式開發(fā)和部署，統(tǒng)一分析，這是對IKEA很大的挑戰(zhàn)。所以，我們當(dāng)時做這個項目的時候有不同的系統(tǒng)需要做統(tǒng)一化。

　　咱們看一下IKEA，這是國內(nèi)IKEA的有一家跟這個完全一樣，稍微有一些抱怨但是流程差不多。他們后臺有大量的IKEA系統(tǒng)，如何做統(tǒng)一式開發(fā)，統(tǒng)一式管理這對他們是很大的挑戰(zhàn)，我們在國內(nèi)也碰到同樣一個問題，雖然咱們現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)比較成熟了，但是工具和每一家都有各自的工具，真要做這個平臺還是有很大的問題。

　　所以這就是他們IKEA后臺的業(yè)務(wù)模式，他們大概有30多個業(yè)務(wù)分布在語音平臺，他們內(nèi)部也有IVR，有Pax，有不同的系統(tǒng)在控制著，他們也要看到同樣的報表，也要看到同樣的維護，同一個應(yīng)用，我要怎么能做到同一個應(yīng)用，不管哪個平臺可以一次性部署，這是IKEA很大的一個問題。所以，左邊這個圖就是現(xiàn)有的一種，你看舉了三個例子，一個AVAYA，一個是Genesys，一個是Edify，這是在全世界做的比較好的廠商，AVAYA流程開發(fā)工具，Genesys流程開發(fā)工具，Edify也是。最終的目的是要有統(tǒng)一式開發(fā)，我做一次性對企業(yè)的IT是做一次性開發(fā)不管你在哪一個城市，我今天是在A城跑還是B城跑，還是C城跑，我有統(tǒng)一報表，不管在哪個城，比如我要看所有應(yīng)用里面打電話投訴的人，我要看他以前訂過什么貨，退過什么貨，他以前跟這個系統(tǒng)打過什么交道，所以不管是在哪個應(yīng)用里面這都是一個統(tǒng)一分析的概括。這是IKEA用的比較多的。

　　總的來看電信的case國內(nèi)跟國外稍微有一些差別，T Mobile，歐洲最大的一個移動運營商，像中國移動一樣，他的T Mobile每個區(qū)域都有自己的系統(tǒng)，比如德國怎么賣，德國的神州行怎么激活跟河南的神州行怎么激活使用完全不同的系統(tǒng)，他們的報告，他們的報表也是完全不一樣的。比如咱們用一個神州行也希望看見今天有一半的人來激活這個卡，多少人成功多少人失敗，失敗的原因是因為系統(tǒng)的原因還是他卡的問題，所以這也是一個整合的問題。其中很大一個在T Mobile上一個賣點就是叫Multi-Channel Applcation，你做一次性開發(fā)，我要部署在短線，在W，在其他地方部署。所以，就叫統(tǒng)一，我做一次式開發(fā)，我的語音跟我的短信跟客戶打交道，或者跟我的MobileWeb，這在運營商比較普遍的一種需求，也比較普及了。

　　還有一個很大的需求運營商這部分在客戶運營的語音系統(tǒng)他喜歡用不喜歡用，這個圖就顯示了有多少人他需要最終看到這個報表，有多少人用這個，有70%是用這個菜單，其中13%的人喜歡用這個菜單跳到那個菜單。所以，這是比較好的理解，整個語音字符里面哪些用的比較多，哪些用的比較少，哪些是資源浪費。

　　下一個案例是德國大眾，他們是一個零售金融服務(wù)，他們用的主要是做語音交易，還有一個查詢不管是綁定信用卡也好，他有大量的Volkswagen，一旦有這個Volkswagen的時候你就要知道哪些是成功，哪些是失敗，商務(wù)人員要有一些分析，比如我來查帳有30個失敗，失敗的原因是什么，為什么每天有30個人失敗呢？或者我們來轉(zhuǎn)帳，總之有一些人轉(zhuǎn)帳不成功，為什么？是系統(tǒng)的問題不好用，還是這些人總用不好，還是這些人輸入的問題，還是語音識別的概念問題。所以，以這個對金融服務(wù)來看他們的要求也是很合理的。

　　這個圖全部是語音為主，語音導(dǎo)航，里面有大量的語音識別和非語音識別。這個最終就要看到，他們要看的結(jié)果就是任何一個交易，比如我在這里輸入一個信用卡，這個信用卡綁定有32%的人成功，有18%的人失敗，失敗的原因是什么，有一個很清晰的報表，這是最終要達到的目標(biāo)。上面的藍色就說明成功，黃色就說明失敗，有的業(yè)務(wù)失敗率很高，有的業(yè)務(wù)失敗率很低，所以你就知道有的業(yè)務(wù)相對比較成功，有的項目需要改進。所以，是在Business Tasks，能衡量成功與失敗是非常重要的。

　　稍微總結(jié)一下，剛才說的這幾點，我們回到Voxeo的定位并不是很大，他在德國并購一家公司，這個公司就是做語音門戶統(tǒng)一式管理應(yīng)用和分析的公司，他們的定位就是要解決比較復(fù)雜的門戶，處理這些問題。如何做統(tǒng)一式開發(fā)，統(tǒng)一式部署，統(tǒng)一式管理，不管用什么平臺，如何用開發(fā)一種語言在不同的業(yè)務(wù)上做，行業(yè)里面有的時候都有7、8種，有一種統(tǒng)一式開發(fā)，管理和分析的平臺是非常重要的，因為現(xiàn)在包括咱們經(jīng)銷商，很多經(jīng)銷商在做客戶項目的時候也是用了Avaya有兩套，有其他的也有兩套，所以每次升級都要各升級一遍，報表出來也是不同報表，這就是如何做到統(tǒng)一式開發(fā)。

　　如果做到開放，如果做到一次性開發(fā)，就可以在不同的語音渠道上，通信渠道上部署，用最多的就是語音、短信、手機Web，大多數(shù)3G用的比較廣都希望幾次業(yè)務(wù)一起上，在幾個渠道同時上。第三點如何對客戶的行為做實時分析，這是很重要的，比如我剛才舉的例子如何做實時性的分析，有好幾種客戶，每一種客戶成功率，失敗率他們做的交易狀況，如何做實時的分析，對客戶的行為做實時分析。我指的分析是對客戶行為的分析，而不是系統(tǒng)性的分析，如何做到讓這些整個應(yīng)用做的更個性化？因為在復(fù)雜的應(yīng)用過程當(dāng)中，個性化是難以避免的，因為總會有很多不同的客戶群體。

　　稍微總結(jié)一下，這就是我們在做剛才典型行業(yè)里面做的一些Case。最后稍微講一下我們自己的產(chǎn)品，我們這個產(chǎn)品叫VoiceBbjects解決我剛才所說的問題，他可以跟任何一家平臺共存，大家有興趣可以探討一下，這是一些案例客戶，比較多的是電信、金融還有一些物流，比如聯(lián)邦快遞、機票這些要求都很高，他們既需要個性化，又需要報表，又需要統(tǒng)一開發(fā)，主要就是分享一下客戶的需求，跟大家探討一下，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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