對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們?cè)陔娚逃龅降母鞣N難題，都在于它們?nèi)狈σ粋€(gè)全景的藍(lán)圖，看不到改善的空間。

近幾年，電子商務(wù)在中國(guó)發(fā)展迅速，已經(jīng)是大勢(shì)所趨，許多企業(yè)在電商大潮下，也順勢(shì)而為，建立起自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。但對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，涉足電商是一個(gè)全新的命題，面臨的困難和挑戰(zhàn)也可想而知。

我們觀察到，中國(guó)企業(yè)在開(kāi)展電商業(yè)務(wù)時(shí)，概括來(lái)說(shuō)，通常面臨著以下4個(gè)問(wèn)題：

1.確定它們的顧客是誰(shuí)，以及顧客處在生命周期的哪個(gè)階段；

2.顧客想看什么內(nèi)容。不同的顧客訪問(wèn)網(wǎng)站，興趣不同，點(diǎn)擊的目的也是不一樣的，企業(yè)需要知道每位訪問(wèn)者需要什么產(chǎn)品；

3.什么時(shí)候與顧客進(jìn)行互動(dòng)。企業(yè)要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間把最合適的內(nèi)容發(fā)給目標(biāo)顧客，以實(shí)現(xiàn)區(qū)別對(duì)待顧客；

4.通過(guò)什么渠道與顧客聯(lián)系。隨著移動(dòng)的興起，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、App、郵件、短信等多種渠道并存，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，如何把每個(gè)渠道的信息與顧客進(jìn)行匹配，將屬于同一個(gè)顧客的App賬號(hào)、網(wǎng)站賬號(hào)、手機(jī)號(hào)碼以及郵件地址等統(tǒng)一歸檔。

解決這四大難題，在于企業(yè)是否具備一套整合、一體化的自動(dòng)化解決方案的能力。

實(shí)際上，在網(wǎng)上的訪問(wèn)者中，只有2%的人會(huì)被轉(zhuǎn)化成顧客，而98%的人不會(huì)被轉(zhuǎn)化，在這2%被成功轉(zhuǎn)化的訪問(wèn)者中，又僅有70%的人只會(huì)購(gòu)買(mǎi)一次，30%的人會(huì)購(gòu)買(mǎi)多次。這不僅是中國(guó)電商面臨的最大挑戰(zhàn)，也是全球電商面臨著的難題（有時(shí)候，這個(gè)比例是95%vs5%，有時(shí)比例是90%vs10%）。這聽(tīng)起來(lái)很恐怖，但企業(yè)改善的空間，就在這被轉(zhuǎn)化的訪問(wèn)者中。有統(tǒng)計(jì)顯示，老顧客每增長(zhǎng)1%，企業(yè)的收益就會(huì)提升10%，所以，企業(yè)電商的機(jī)會(huì)在于老顧客。這就意味著，企業(yè)要找到最合適的渠道，利用顧客的網(wǎng)上消費(fèi)行為、偏好和消費(fèi)記錄，針對(duì)顧客的生命周期的階段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，吸引老顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

如何找到目標(biāo)顧客并成功地將其轉(zhuǎn)化？首先是要在網(wǎng)站上提供最精準(zhǔn)的推薦。以“雙十一”為例，訪問(wèn)者會(huì)很快從一個(gè)網(wǎng)站跳到另一個(gè)網(wǎng)站，如果企業(yè)在“雙十一”時(shí)能更有效地讓顧客體驗(yàn)到個(gè)性化的對(duì)待，就更有機(jī)會(huì)將他們轉(zhuǎn)化，以避免他們?cè)L問(wèn)別的網(wǎng)站。這就考驗(yàn)企業(yè)把顧客各種渠道的信息與真實(shí)的顧客匹配的能力。

很多企業(yè)面臨的問(wèn)題在于，它們會(huì)把同一位顧客的郵件地址、手機(jī)號(hào)碼、網(wǎng)上賬號(hào)信息、App信息，當(dāng)作多個(gè)人分別對(duì)待，往往在同一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了某產(chǎn)品后，還會(huì)通過(guò)其他渠道向他發(fā)送同樣的信息，造成顧客的逃離。當(dāng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化之后，它就能看到顧客在整個(gè)網(wǎng)上的藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)多渠道信息與某個(gè)顧客匹配，從而為顧客提供多渠道個(gè)性化的體驗(yàn)。

現(xiàn)在，大家都認(rèn)為移動(dòng)是趨勢(shì)，是未來(lái)最重要的，這一點(diǎn)我同意。但是，現(xiàn)在每天很多人還是會(huì)花很多時(shí)間面對(duì)自己的筆記本電腦，收發(fā)郵件，而且未來(lái)仍然會(huì)這樣，所以郵件營(yíng)銷(xiāo)依然很重要。所以，最重要的，還是需要一套整合、完全的方案，利用自動(dòng)化解決方案，將顧客生命周期的分析和執(zhí)行工具、執(zhí)行能力都統(tǒng)一在同一個(gè)平臺(tái)，從而看到整個(gè)藍(lán)圖，發(fā)現(xiàn)改善的空間。