顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

　　我們先思考如下的幾個(gè)問題：

　　1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

　　2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？

　　3、為什么顧客只是逛了一圈？

　　4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

　　答案——破冰！

　　顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！ 作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破除冰帶，即是如何融化這層冰帶！

　　顧客行為心理常規(guī)分析

　　顧客進(jìn)店門口之前，1、我們要進(jìn)入親切迎賓狀態(tài)讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感； 2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)。

　　其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前， 導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍 ――甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品；第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開正常的導(dǎo)購流程。

　　至于第二類是讓大家最頭疼的， 對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。 如果此時(shí)你再說：先生，請問有什么可以幫你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說先隨便看看”。

　　分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客 10-20 秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段 時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下 5 種情形：

　　A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

　　B、一直注視同一商品或同類商品；

　　C、看完商品看導(dǎo)購；

　　D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

　　分析：這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客……

　　那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

　　第一，不要緊跟、與顧客至少要保持 3 米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙； 第二，要用對話盡量避免用提問的語句接近顧客， 比如，正確接近顧客的開場，可以采用以下 5 種方法：

　　方法 1：先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格 很獨(dú)特……(采用贊美的方式接近顧客)

　　方法 2： 先生， 我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好， 我來幫您介紹一下……(單刀直入，開門見山)

　　方法 3： 先生， 您好， 這款是我們目前剛剛上貨的最新款式， 款式簡練， 與眾不同，我?guī)湍蜷_看看…… ”

　　方法 4：先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且 它的面料還特別……這邊請！我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)

　　方法 5：先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您，您不妨感受一下”。

　　沉默型顧客與購買障礙的破解

　　問題：以上幾點(diǎn)只能回避冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

　　分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗?不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次破冰”；

　　正確的應(yīng)對策略：

　　1、不要太在意顧客的隨便看看” ，分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部分。 因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。

　　2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由， 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題， 從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

　　正確的方式：

　　1、是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩 款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來，這邊請……”

　　2、沒關(guān)系，先生！ 您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系， 您可以先了解下我們的產(chǎn)品， 來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

　　分析： 先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。 這時(shí)，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程， 在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的 性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。 若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心 受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開 店面，你就還有機(jī)會。

　　其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不 能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷 尬，此時(shí)，你可以這樣說：沒關(guān)系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn) 品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！” 要點(diǎn)：記住，說話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上 一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

　　怎樣才算是解除障礙呢？ 你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客 之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的 體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候，留店時(shí)間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多機(jī)會， 導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)……