作為一名西推銷員，有些時候會讓客戶非常的憤怒，這就要懂得平息客戶憤怒的技巧。

　　1.道歉并弄清楚詳細的情況。

　　如果你所做的只是道歉，那么問題就依然存在，客戶仍然心存疑慮。因此，你必須深入了解到底發(fā)生了什么。

　　錯誤的做法：

　　客戶：我過去和你的公司做生意，他們非常不專業(yè)。”

　　你：我們公司里某個人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我會努力做得更好。”

　　客戶：我為什么要相信你?”

　　正確的做法：

　　客戶：我過去和你的公司做生意，他們非常不專業(yè)。”

　　你：聽到你在我們這里得到了不快的體驗，我對此感到很抱歉。發(fā)生了什么事?”

　　客戶：嗯，我訂購了100個framistats產(chǎn)品，然后……”

　　2.診斷整個問題。

　　不斷地問問題，直到你已經(jīng)弄清楚發(fā)生了什么事情。為什么診斷的過程這么重要呢?下面是四個原因：

　　1).憤怒的客戶和你合作永遠不會感到舒服，除非他們得到了傾聽”,這意味著傾聽了他們所有的抱怨和細節(jié)。

　　2).如果你不能100%肯定發(fā)生了什么，你就不能夠向客戶保證你的公司不會再次犯同樣的錯誤。

　　3).你可能會發(fā)現(xiàn)事情之所以搞砸了”是客戶的原因，例如不合理的期望。要繼續(xù)前進的話，你會需要處理這些問題。

　　4).你可能會發(fā)現(xiàn)完全是客戶自己的責任，和這個客戶一起工作完全是一種痛苦，因此也完全不值得進一步努力發(fā)展雙方的關系了。

　　3.制訂行動計劃。

　　假設你準備采取行動，創(chuàng)建一個分步驟的計劃將能夠確保同樣的問題不會再次出現(xiàn)。這個計劃應該包括兩個部分：1)你計劃的做法有什么不同以及2)如果客戶也有部分責任的話，你需要客戶采取一些什么不同的做法。例如：

　　你：如果你決定和我合作的話，我準備這樣做。首先，我會給你我的私人電話號碼，這樣如果有問題的時候，你就可以隨時聯(lián)系到我……這是否能夠解決您的問題?”

　　客戶：好吧，我想是這樣。”

　　你：很好?，F(xiàn)在，如果我們決定一起工作的話，我來說說我需要你做的事情。如果你知道你將需要更少的framistats產(chǎn)品，你愿意提前告訴我嗎?”

　　客戶：這個我可以做到。”

　　這個方法讓你和憤怒的客戶(現(xiàn)在已經(jīng)不那么憤怒了)能夠一起努力解決問題，這樣就不會再有同樣的問題再次困擾你們了。