對于企業(yè)客戶管理來講，讓客戶滿意是其第一步。而讓客戶滿意關(guān)鍵點包括：謹慎的設(shè)立和履行承諾;對客戶進行分級管理;積極地解決客戶抱怨;及時評估客戶滿意和客戶忠誠等。但是，對于企業(yè)來說，不是說客戶滿意就行了，讓客戶滿意是為了實現(xiàn)客戶的重復(fù)購買。因此，如何讓客戶重復(fù)購買就是企業(yè)客戶管理的第二步。
那如何來實現(xiàn)客戶的重復(fù)購買呢？可以從以下五點著手。
第一點是產(chǎn)品宣傳與客戶體驗一致
向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶在購買產(chǎn)品前對企業(yè)有一定的期望值，購物之后對此次購買行為有真實的感受，客戶覺得物超所值，客戶會比較滿意，可能會產(chǎn)生重復(fù)購買或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶期望很高，與實際感受相差較大，效果可能不好。比如像目前電視購物里的產(chǎn)品，就有這種情況，夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，客戶對產(chǎn)品的預(yù)期與實際相差太大，造成電視購物行為投訴頻繁。如實描述產(chǎn)品，對于未來口碑宣傳有一定好處。
第二點是與客戶建立情感紐帶，客戶關(guān)懷很重要
對于這一點，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書友會是個很好與客戶建立情感紐帶的方式，對于發(fā)展中的公司可采用類似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個月的時候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么企業(yè)如果能用短信提醒一下爸爸媽媽注意此事，客戶肯定會覺得很溫馨，重復(fù)購買的可能性就非常大。最重要的是：這種客戶關(guān)懷是一對一的關(guān)懷，也就是銷售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r間對特定客戶做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。
第三點是優(yōu)惠券以及促銷體系的使用
當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會給客戶的賬戶中存入5/10元錢，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應(yīng)該把客戶進行分類，關(guān)聯(lián)客戶以及所需要的產(chǎn)品，針對客戶的需求點進行促銷和優(yōu)惠，那么效果會更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過后臺的數(shù)據(jù)分析客戶可能需要購買企業(yè)管理類的書籍，當(dāng)當(dāng)可以送此客戶購買此類商品的8折折扣券，結(jié)果可能更有沖擊力。
目前優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當(dāng)客戶被告知，能以低于市場的價格買到產(chǎn)品，無論如何他都會有購買的沖動。對于老客戶的優(yōu)惠促銷需要有方式和途徑能夠迅速傳達，企業(yè)需要借助信息化手段傳達企業(yè)的促銷方式，但至少有一點，公司統(tǒng)一管理客戶聯(lián)系方式等資料是對老客戶宣傳優(yōu)惠活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
企業(yè)還需關(guān)注一點的是：對老客戶宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶從來不收郵件，如果你僅僅通過郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動，可能優(yōu)惠活動會打折扣。
第四點是積分與價格體系的使用
建立積分體系與價格體系非常重要，當(dāng)客戶購買到一定金額，自動轉(zhuǎn)入到高一級的會員，可以在會員價基礎(chǔ)上享受一定折扣價?？蛻舴e累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈品或折扣券使用。這也依賴于，企業(yè)隨時可以調(diào)出客戶的歷史消費記錄。
第五點是讓重復(fù)購買更加容易
簡單來說，客戶通過越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專賣店、郵購等)從企業(yè)這里購買東西就越好。這是因為使用多渠道的客戶代表著他們與企業(yè)關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)企業(yè)的更多價值?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶實現(xiàn)多渠道購買的行為。如果一個服裝店也能夠在淘寶上開一個店，將會讓老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進生意的快速達成。因為：在客戶產(chǎn)生購買沖動的時候，就能夠獲得產(chǎn)品(哪怕是延時的)，這也是網(wǎng)上購物中客戶購買的樂趣所在。
結(jié)束語：實現(xiàn)客戶重復(fù)購買對于企業(yè)來講是非常重要的。因為企業(yè)的絕大部門利潤是來自于重復(fù)購買的客戶。同時，實現(xiàn)客戶重復(fù)購買也是企業(yè)得到美譽度，讓客戶與潛在客戶之間口口宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵一步。
