自國家八項六規(guī)的政策出臺后，國內(nèi)一大批酒店都處在半癱瘓經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)營轉(zhuǎn)型真的做到型義合一了嗎？面對當前處境，酒店一定要用心去做好自己的服務。

　　泰國的東方飯店對于酒店人來說絕對是一個值得學習的典范！

　　東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自中西方多個國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關系管理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

　　一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

　　那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問你怎么知道我姓于？”服務生說：我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：你知道我姓于？”服務生答：上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

　　于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：老位子！老位子！”小姐接著問：老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。

　　上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：這是什么？”，服務生后退兩步說：這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約40萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

　　從這個案例中我們可以學習到很多值得注意的小細節(jié)。如：餐飲預訂員接到預訂后，告知值班人員，為客戶做好客人來時的餐前一切準備，如：干果、水果、茶點并在餐前為每位客人精心準備一份暖心營養(yǎng)粥，無論是喝酒，談事心理總是暖暖的，服務中的每一個小細節(jié)做的都令人開心滿意。

　　那么，我們到底怎樣才可以做好酒店經(jīng)營呢？

　　1、新觀念，新機制的輸入

　　注重溝通，激勵，縮小差異，發(fā)現(xiàn)并排除不良因素。針對內(nèi)部管理體制進行調(diào)整，從員工心態(tài)角度著手，了解員工對企業(yè)的看法，強調(diào)內(nèi)部溝通及時有效發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，做好各項接待的糾正，積極開展員工的技能培訓，提高員工接待素質(zhì)，關切員工的內(nèi)心生活，做好團隊的心態(tài)把握。

　　2、拓展經(jīng)營思路，開辟客源市場

　　成本意識：經(jīng)營管理者通過對物力，人力，財力的統(tǒng)籌。盡量減少一定的成本損失。管理創(chuàng)新：對于現(xiàn)場運作中現(xiàn)存管理方案的不足或弊端進行改進，獲得更佳的實踐結(jié)果。思維創(chuàng)新：對規(guī)范性的服務及經(jīng)營方針作出系列的改動，調(diào)整變革。市場細分：占消費主導群作出細致的分析。調(diào)整定位：把自身酒店的消費群作出明確的定位，包含定價，推廣模式，調(diào)整市場促銷手段和方式。

　　3、拓寬經(jīng)濟市場

　　為原有的特定市場進行拓寬，向個性化市場發(fā)展，(特定人消費市場)培養(yǎng)客戶消費：把現(xiàn)有的企業(yè)客戶群體進行把握，引導固有客戶消費，挖掘周邊市場消費潛力。通過促銷方式刺激市場消費。

　　4、適應市場，調(diào)整價值取向，降低經(jīng)營成本

　　力求科學有效的經(jīng)營創(chuàng)新。為適應新型的消費市場時，對原特定市場產(chǎn)品供需，消費者群體作出分析，對于在營銷方案進行中，特定出品的產(chǎn)品加以經(jīng)濟型與實用性的創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新應圍繞著低成本，高質(zhì)量，能適應當前市場的供求關系。對現(xiàn)有目標市場應做到適應市場，不脫離原市場的經(jīng)濟運作方向，采用全員促銷與管理激勵促銷方案。

　　5、淡季酒店遵循的機制原則

　　拓展經(jīng)營思路，挖掘未開發(fā)的極端市場，明確自我市場定位和調(diào)整企業(yè)在市場影響的定位，對競爭對手狀態(tài)進行比較分析，注重內(nèi)在文化的提升與品牌市場口碑，抓住本質(zhì)存在的嚴重問題進行解決，大力開展內(nèi)部員工的素質(zhì)提升與質(zhì)量的控制。

　　6、切實做好市場定位，嚴格要求產(chǎn)品及服務質(zhì)量

　　多學習新的理念知識，將我們的酒店品牌推向新的市場前沿。