一、尋找正確的顧客

　　酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個(gè)客源市場，筆者曾經(jīng)工作過的一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷售部，一個(gè)負(fù)責(zé)客房，另一個(gè)負(fù)責(zé)宴會(huì)。有一次宴會(huì)銷售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天碰巧下雨天，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起。事后，日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)預(yù)計(jì)可以帶來三十多為萬元的日本系列團(tuán)。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高，菜肴過于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠。

　　因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源，從而更好地為目標(biāo)市場客源提供規(guī)范的服務(wù)，提高顧客的滿意度。

　　二、管理顧客的期望

　　顧客對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)酒店的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若酒店服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該酒店的服務(wù)感到十分滿意；若酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該酒店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。在既定的服務(wù)水平之下，要提高顧客的滿意度，酒店就必須對(duì)顧客的期望進(jìn)行積極的管理。顧客期望的形成受很多因素影響，但能夠完全為酒店所直接控制的只有市場溝通(廣告，媒體宣傳，促銷活動(dòng))。在對(duì)外宣傳中，酒店若不切實(shí)際地進(jìn)行鼓吹，必然導(dǎo)致顧客對(duì)酒店服務(wù)形成過高的期望。如果顧客在實(shí)際購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)它并不像所宣傳的那樣好，他們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感就會(huì)大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿，進(jìn)而投訴。對(duì)顧客期望的管理實(shí)質(zhì)上就是要求酒店在對(duì)外宣傳中必須實(shí)事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)每一個(gè)承諾。

　　三、優(yōu)化顧客的體驗(yàn)

　　當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)時(shí)感到滿意,他才有可能回頭，這個(gè)滿意”依賴于顧客消費(fèi)時(shí)的感受和體驗(yàn)。如果在消費(fèi)過程中顧客的感受是美好的，顧客就會(huì)有重復(fù)消費(fèi)的可能。顧客入住酒店，不能帶走什么，留下的只是一種回憶。而這種回憶是通過五種感覺器官來保留的。所以，酒店?duì)I銷人員需要從顧客的感官立場去設(shè)計(jì)服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店大堂，耳朵聽到的是恰到好處的問候聲；進(jìn)入房間見到是典雅溫馨的布置；躺在床上蓋著的是柔軟的被子；早晨在咖啡廳用早餐時(shí)，撲鼻而來的濃郁咖啡香；在裝飾高雅，環(huán)境獨(dú)特的中餐廳品嘗著當(dāng)?shù)夭穗?，味道真是好極了。同樣，營銷人員在設(shè)計(jì)廣告用語時(shí)，也要利用五種感覺來吸引顧客。有一家酒店的廣告是這樣宣傳的：從客房的窗戶外看，美麗如畫的西湖盡收眼底；酒店的花園里，百花爭艷，散發(fā)著陣陣芳香；坐在巴黎島扒房，你不僅可以品嘗到正宗的法式牛排，還可以聆聽悅耳的鳥鳴聲。

　　四、傾聽顧客的投訴

　　顧客通常在非常滿意或非常不滿意的情況下才會(huì)表示他的態(tài)度。在許多酒店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對(duì)酒店進(jìn)行投訴，以為就萬事大吉了，殊不知，并不是每個(gè)不滿的客人都會(huì)向酒店訴說自己所受到的不周待遇。一個(gè)不滿的客人可能會(huì)不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它酒店，也可能向他周圍的每一個(gè)人訴說他的不滿。這樣一來，酒店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。著名酒店集團(tuán)里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對(duì)于所有住店客人，酒店必須想方設(shè)法了解客人的真實(shí)感受，要清楚客人對(duì)酒店滿意的是什么，不滿意的又是什么。只要酒店處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。

　　五、定制個(gè)性化服務(wù)

　　酒店在提供服務(wù)的過程中要設(shè)法融入個(gè)性，讓顧客時(shí)刻感受到酒店的誠意和愛心。比如有家酒店的營銷人員得知一位客人是做鞋類生意的，他們就特意事先收集了一些鞋類市場的最新資料與歡迎信一同擺放在客人預(yù)訂的房間里，客人入住后大加贊賞，每次出差到那個(gè)城市時(shí)就必定首選這家酒店，還介紹了許多朋友來入住。

　　個(gè)性化的服務(wù)主要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過程當(dāng)作個(gè)性的傳遞，融個(gè)性”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受個(gè)性，感受愉悅和驚喜。如筆者工作過的一家酒店就時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)員在為客人做夜床時(shí)，會(huì)放置天氣預(yù)報(bào)卡和跑步路線圖；VIP客人會(huì)在浴室里發(fā)現(xiàn)繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營養(yǎng)搭配和份量是否適合。提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的個(gè)性服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)。

　　六、制訂?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

　　激發(fā)客人重復(fù)購買的欲望。為刺激客人重復(fù)購買的欲望，酒店還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。FP(Frequency Program)即?？陀?jì)劃，是酒店為了爭取回頭客而經(jīng)常采用的一種物質(zhì)激勵(lì)手段，目前在酒店業(yè)和航空業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。FP策略的主要形式是積分制。積分制的基本內(nèi)容是：顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是本酒店的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品，例如在許多航空公司推出的里程積分制中，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品既可以是免費(fèi)機(jī)票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費(fèi)度假的機(jī)會(huì)。除免費(fèi)產(chǎn)品外，企業(yè)還可提供折扣產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍與免費(fèi)產(chǎn)品的相同，例如國外一些酒店可以為客人提供租車折扣。酒店在推出FP策略時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)同相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系，以取得雙贏效果。

　　運(yùn)用類似的顧客忠誠計(jì)劃可以將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會(huì)員客戶提供獨(dú)一無二的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立起基于情感和信任的長期關(guān)系。如：持有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機(jī)登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、免費(fèi)上網(wǎng)。登機(jī)手續(xù)的辦理也有服務(wù)員為其代勞；客戶還可以免費(fèi)參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓(xùn)課程；免費(fèi)的理財(cái)服務(wù)；以及大醫(yī)院的名醫(yī)預(yù)約掛號(hào)、專人導(dǎo)醫(yī)，優(yōu)先就診等。同理，酒店完全可以根據(jù)老顧客的消費(fèi)額累積來界定可提供的待遇等級(jí)，構(gòu)思具有吸引力的超值服務(wù)，從而牢牢鎖定老顧客，以確保酒店長期的穩(wěn)定的收益。