許多企業(yè)都設立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。

　　顯而易見，你不應該等著不應該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。

　　對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠遠不夠。有時候，就連換貨或者提供一次免費服務都難以贏回信任。很多公司企圖實現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標不太現(xiàn)實。即使不是天災人禍，我們也應該有一個應急方案。你準備的越充分，客戶抱怨的機會就越少。對待投訴應該向買彩票中獎：

　　1、不定期地跟蹤客戶投訴

　　丟掉意見反饋表吧，因為它很模糊。直接面對客戶，告訴客戶他們有意見應該找誰。不要相信有沉默的客戶這樣的說法。

　　2、抱怨的客戶通常會就事論事

　　要仔細聆聽并采取行動。客戶并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。

　　3、客戶的投訴反饋要比你通過調查機構得到的反饋便宜的多

　　你應該獎勵投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會更忠誠，對待他們象對待你的財富。

　　4、記住，獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。