觀念一：電話銷售人員已經不是純粹的推銷者或信息傳遞者，而是客戶的朋友和幫手，這一點很多企業(yè)還沒轉變，經常是雇幾個業(yè)務員就拼命打電話或直接拜訪，可以想象這種難度有多大，經理們最清楚！

　　觀念二：以前銷售過程中，顧客非常被動，常通過被引導甚至被誘導而購買產品或服務，而現(xiàn)在顧客已經變被動為主動選擇，所以銷售方最好是盡量讓顧客參與決策，否則的話，引導或誘導一次，就沒第二次了！

　　觀念三：提供給顧客的從單純的產品或服務變成滿足客戶需求的解決方案。這一點，國內企業(yè)依然沒有做到，大部分還是認為，通過加強銷售力度，比如多做廣告，多增加電話銷售人員就可以擴大市場，其實市場已經不完全是這樣了，從IBM的戰(zhàn)略轉移，有心的經理們已經可見一斑了。當聯(lián)想轟轟烈烈的收購IBM的PC機業(yè)務是，IBM卻趁機轉移了戰(zhàn)略，專業(yè)為客戶提供解決方案，在CRM方面開始了對客戶的深耕細作。

　　觀念四：以前銷售經理們做決策，直接從上往下，基本沒有基層一線業(yè)務人員的參與，但現(xiàn)在最好是必須先從下往上的考慮問題，如果不這樣做的話，再好的決策也只能是一紙空文，閉門談兵，所以做銷售計劃時，讓銷售員參與，已經變得非常重要。可以說，銷售員參不參與已經不是問題，而是參與程度多大的問題。

　　觀念五：以前銷售產品后，基本沒什么服務，現(xiàn)在不得不跟進服務，否則一轉身，客戶就已經是別人的了。其實服務已經不是做不做的問題，而是怎么做才能更好的問題，如果要生存就不得不這么考慮。如何把服務成本轉成利潤才是我們要想的！

　　觀念六：客戶滿意度已經不再有太大意義，客戶忠誠度才應該是值得關注的事，因為客戶滿意度就相當于買雙沒有壞的皮鞋，人們能穿就沒話說了。但這樣的鞋滿街都是。