假如說有一些B2C(機(jī)構(gòu)對最終個人消費(fèi)者)的電話銷售是以產(chǎn)品與訂單為導(dǎo)向的話，那么對于部分B2C和幾乎所有的B2B(機(jī)構(gòu)對機(jī)構(gòu))的電話銷售，都應(yīng)當(dāng)是建立在長期信任關(guān)系的建立上，記?。?/p>

　　長期信任關(guān)系的建立!

　　很多電話銷售人員經(jīng)常問類似的一個問題就是：我如何才能在一個電話中就獲得訂單(很多B2C的電話銷售或者部分產(chǎn)品其實(shí)是一個電話就獲得訂單的)?”，或者：我如何才能在與陌生客戶接觸的第一個電話中就獲得高層約見?”，這種愿望當(dāng)然是好的，我們都想做到，只是一定要明確一個問題，就是如果在還沒有與客戶建立起信任關(guān)系的情況下，要想獲得客戶的訂單或者約見幾乎是不可能的。當(dāng)然，有小部分電話銷售人員在一針見血地指出客戶的問題后，也會做到，只是，從大部分情況來講，這都是不現(xiàn)實(shí)的。就像是我們與一個陌生人第一次見面，他就問我們要我們的信用卡和密碼一樣，你會告訴他嗎?

　　那這時候很多人也會問：我如何才能與客戶建立長期信任關(guān)系?”，關(guān)于這一點(diǎn)，我想到了我所做過的一個培訓(xùn)項(xiàng)目，這個培訓(xùn)項(xiàng)目是我第二次在與客戶見面時(第一次是在飛機(jī)上)就獲得了訂單，對我的感觸是很大的，我講出來，與各位共同探討。

　　2000年8月份，我做完一次培訓(xùn)從南京回廣州，在飛機(jī)上休息完后，開始看一本剛在機(jī)場買的《中國企業(yè)家》。這時，我注意到在我身邊上有一位女士也在看雜志，而且我注意到對方看的是與經(jīng)營管理方面有關(guān)的雜志。我心里在想：很少看到有女士在飛機(jī)上看雜志的，可能是一位企業(yè)家，而且應(yīng)是那種熱愛學(xué)習(xí)的。這時，飛機(jī)快降落了。

　　我就主動微笑著同她打招呼：您好啊，我還是第一次在飛機(jī)在見到看書的女士，而且還是看經(jīng)營管理方面的。我猜想您肯定是做企業(yè)的，不知對不對?”她微微笑了笑，沒有回答。我在想：沒有回答，算是默認(rèn)了吧。就繼續(xù)講：這是我的名片，我叫張烜搏，主要是做培訓(xùn)工作的。”她拿起名片后看了看，問道：張先生，您主要做哪些課程?”我注意到她有些興趣，就說：我主要集中精力在做電話銷售方面的培訓(xùn)，以期望提高銷售人員運(yùn)用電話的能力。”這時，她問到：這個行業(yè)還好做吧?”我說：還行。”然后我話題一轉(zhuǎn)，問到：請問您是從事哪個行業(yè)的?”對方答道：服裝業(yè)。”，我說：噢，服裝業(yè)。是自己開服裝呢還是同服裝做生意?”，她說：兩者都有。一方面自己有服裝，另一方面也向其它服裝廠供應(yīng)布料。”，我說：那生意還好吧?”，她說：還好吧。”

　　這時飛機(jī)著陸了。解開安全帶后：我說還沒有問您怎么稱呼您呢?”

　　她說不好意思，我沒有帶名片。”

　　我說那沒關(guān)系，您不介意的話，可否留下電話給我?”，

　　同時，我邊說邊將空白名片(空白名片也是一種有用的工具，當(dāng)對方?jīng)]有帶名片時，可以用上)和筆遞了過去。她接過后，寫了名字和手機(jī)號，但沒有留下公司名字。我接過后，重復(fù)了一遍：李霞，1398888888，對不對?”

　　這時我發(fā)現(xiàn)李霞有一個很重的行李在行李倉，我就幫助她取出后，一起出了飛機(jī)。在路上，李霞問我：你們電話銷售培訓(xùn)一般講些什么內(nèi)容?”，我就同她簡單進(jìn)行了交流。最后走時，我告訴她我回頭會再給她電話。

　　晚上回到家后，我就把李霞的資料輸入到了我的客戶管理系統(tǒng)中去，同時設(shè)定好第二天打電話給她(這是我的一個工作習(xí)慣，做電話銷售追蹤客戶很重要，我在客戶管理章節(jié)中會重點(diǎn)談客戶管理系統(tǒng))。

　　接觸二：電話

　　第二天，我給李霞打了個電話，提到時間允許，想去拜訪下她。李霞也表示歡迎，只不過我感到李霞好像已經(jīng)把我給忘了，經(jīng)我提醒，李霞才記起了我。

　　下面是電話內(nèi)容：

　　張烜搏 李總，您好!我是 張烜搏啊。

　　李霞張…烜….搏，您是……

　　張烜搏 我是 張烜搏啊，昨天晚上我們在飛機(jī)上見過面。

　　李霞啊，您好，您好，記得記得。

　　張烜搏 李總啊，昨天時間也太緊了，有些問題也沒有同您進(jìn)行深入探討，我打電話給您，就是想抽個時間去拜訪下您，去看看您的公司，順便向您好好學(xué)習(xí)下。您看什么時候方便?

　　李霞好啊，好啊。您看什么時候方便就來個電話約個時間。

　　張烜搏 那到時再給您電話，那就這樣，再見。

　　注：有些人可能會問我，為什么現(xiàn)在不提出約見。當(dāng)然，現(xiàn)在提出約見，客戶同意見面的可能性也是很大的。只是，不單對于我，對于任何一位電話銷售人員/銷售人員都一樣，時間是最寶貴的，我們有限的時間要花在最能產(chǎn)生價值的事情上面。在這樣的理念下，我一般去見的客戶都是有需求的客戶，否則我會通過電話來引導(dǎo)需求，除非非常重要的大客戶。

　　當(dāng)時我沒有提出要約見客戶是基于：

　　1. 信任度還沒有充分建立起來，當(dāng)有信任的時候再去見面，更有利于會談;

　　2. 時間暫時安排不開;

　　接觸三：短信

　　兩個星期后的周末，我又發(fā)了條短信給李霞，以期望建立信任關(guān)系。

　　接觸四：電話

　　又兩個星期過去了，時間很快到了9月底，考慮到國慶節(jié)到了，我就打了個電話給李霞，向她表示祝賀。

　　張烜搏李總，您好。我是張烜搏啊。

　　李霞張烜搏，您是……(好像又沒有印象了，這其實(shí)是很正常的，所以為什么說我們需要與客戶保持一個緊密的聯(lián)系，以便增強(qiáng)客戶對我印象。)

　　張烜搏李總啊，您可真是貴人多忘事，上次我們在飛機(jī)上……

　　(客戶是屬于孔雀型特征相對明顯的人，所以，偶爾開點(diǎn)玩笑是可以的。)

　　李霞啊，知道知道，你最近還好吧?

　　張烜搏還好啊。一直說想去見您，但一直也沒有抽出時間。想到國慶到了，就給您個電話，祝您國慶愉快!

　　(確實(shí)是沒有時間，那就先通過電話溝通，節(jié)省時間。)

　　李霞那謝謝，謝謝

　　張烜搏李總，最近生意還好吧?

　　李霞還行，就是最近在想員工的管理問題。

　　張烜搏員工管理方面您覺得有難題?

　　(想提問問題進(jìn)一步了解客戶。)

　　李霞啊，也沒有什么。

　　(聽客戶語氣，好像也并不太想講。)

　　張烜搏那我也沒其它什么事，我們保持聯(lián)系，有什么事情您可以打電話給我。謝謝!再見。

　　(看到客戶的信任度還沒完全建立起來，所以，及時先結(jié)束電話，因?yàn)檫@個電話的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，那就是進(jìn)一步加深客戶對我的印象，建立信任關(guān)系。)

　　接觸五：電話

　　很快到了10月中旬，我的一個朋友計(jì)劃在12月份搞一個服裝業(yè)的人力資源管理研討會，想請我在上面做一個主題演講。只是我對服裝行業(yè)知之甚少，要想做好這個主題演講，那得更多地了解這個行業(yè)，我首先就想到了李霞，想聽聽她的意見。于是，我又打了個電話給李霞。

　　張烜搏李總，您好!我是張烜搏啊。

　　李霞張烜搏，你好。

　　張烜搏李總，今天打電話給您，主要是向您請教來了。我的一個朋友計(jì)劃搞一個針對服裝業(yè)的人力資源管理的研討會，想請我發(fā)言。我知道您肯定參加過不少類似的研討會，所以，想就演講主題聽聽您的建議，您覺得什么主題會是您目前最關(guān)心的?

　　李霞我以前也經(jīng)常參加這樣的活動，我的建議是……

　　(李霞給我的建議省略，因?yàn)樘L了。)

　　張烜搏李總，那很感謝您，您的建議對我很重要。有時間一定去拜訪您。謝謝您，再見。

　　接觸六：電話

　　很快元旦到了，我又向李霞拜年，只不過這次是用短信息，而不是電話。很快，我的電話響了，是李霞打過來的。

　　李霞……感謝你的短信……

　　張烜搏李總，最近生意還好吧?

　　李霞不是特別好。

　　張烜搏噢，是什么原因呢?

　　李霞一方面市場因素，另一方面內(nèi)部員工……

　　張烜搏噢，李總，如果這樣元旦后我們一定安排個時間去見見您，同您一起探討下。好不好?

　　李霞好，歡迎你到我們公司來，再見。

　　到目前為止，我可以判定與李霞已經(jīng)建立了很好的信任關(guān)系，我相信接下來如果我提出約見她的話，她一定會同意的(順便講一下，我們的課程基本上都是通過電話進(jìn)行銷售的，幾乎不用去見客戶。只是，有些客戶在特殊情況下還是會去拜訪的，尤其是廣州的客戶。)。不過，曾經(jīng)有銷售人員問我：您這么長時間才去約客戶，是否太長?”，我覺得他講的也有道理，只是從我個人的銷售理念來理解的話，并不長，因?yàn)橐话闱闆r下除非客戶很重要，否則在他沒有明確需求前我是不主張去拜訪這個客戶的，因?yàn)樘〞r間了，我相信通過電話照樣可以與客戶建立關(guān)系。而且，每一個人現(xiàn)在都這么忙，為什么不把自己的時間花在最有價值的事情上呢?

　　接觸七：電話

　　過完元旦，我就打電話給李霞：

　　張烜搏李總，您好!我是張烜搏，元旦過得還好吧?元旦前我們說好過完元旦安排個時間見下面，從我時間來看，明天下午兩點(diǎn)，您看好不好?

　　李霞明天下午兩點(diǎn)我有個會，要不這樣吧，你中午早點(diǎn)過來，我請你吃飯，好不好?

　　張烜搏沒有問題，明天中午1200我到你公司，但我對你們情況還不是很了解。

　　李霞笑到?jīng)]關(guān)系啊，你來了不就知道了。

　　張烜搏好的，你的地址是*****，對不對，好，明天見，謝謝

　　歷時三個月，經(jīng)過七次接觸，安排與客戶見面，一切都自然而然!我甚至沒有覺得這是在做銷售，而好像僅僅是與自己的一個朋友在打交道一樣。你覺得我這次與客戶的面談會否很順利?當(dāng)然，這次見面很順利地與客戶簽訂了一個培訓(xùn)訂單，只是一次見面而已，而且在會面前客戶還根本沒有想到要做培訓(xùn)。為什么會這樣，我在思考：只所以我可以做到這一點(diǎn)，同我這三個月中與客戶的接觸是至關(guān)重要的，您是否也這樣認(rèn)為呢?

　　通過這三個月的接觸，我得到了什么?對，很重要，得到了客戶的信任。我給客戶的印象不是急于銷售自己的產(chǎn)品，而是在不斷地與客戶建立關(guān)系，在建立關(guān)系的過程中，尋找和引導(dǎo)銷售機(jī)會，來幫助客戶。

　　所以，我再次強(qiáng)調(diào)一下，電話銷售人員一定要：致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立!