Question
相比細(xì)分(Segmentation)，最優(yōu)化有哪些優(yōu)點(diǎn)呢？
Answer
將客戶分組，決定對(duì)每個(gè)小組實(shí)施策略，這種細(xì)分容易發(fā)生機(jī)會(huì)損失。另一方面，最優(yōu)化是為了達(dá)到收益最大化而決定的對(duì)每位顧客的實(shí)施策略。因此由細(xì)分導(dǎo)致的機(jī)會(huì)損失不會(huì)發(fā)生在最優(yōu)化中。從這一點(diǎn)來說，在收益性追求上最優(yōu)化要比細(xì)分更有優(yōu)勢(shì)。
解祝
■細(xì)分導(dǎo)致的機(jī)會(huì)損失
細(xì)分和最優(yōu)化最大的區(qū)別在于實(shí)施決策的單位不同。細(xì)分是對(duì)顧客劃分類別后的每個(gè)部分確定實(shí)施策略，而最優(yōu)化是對(duì)每位顧客確定實(shí)施策略。
下頁圖分別以兩根數(shù)軸——期望訂購率和期望購買額，來顯示對(duì)顧客的評(píng)價(jià)。細(xì)分是根據(jù)期望購買額和訂購率的高低進(jìn)行分類，確定實(shí)施策略的。在該例中，我們劃分為四組，僅對(duì)期望訂購率和購買額都很高的A部分實(shí)施電話外呼，其他的部分就不實(shí)施電話外呼。
對(duì)A區(qū)域進(jìn)行電話外呼的結(jié)果的確比隨機(jī)撥打好，能體現(xiàn)細(xì)分的效果。另一方面,如果對(duì)B-D區(qū)域的顧客實(shí)施電話外呼，也會(huì)有提高收益的潛在顧客存在，但還是沒有對(duì)其實(shí)施電話外呼。也就是說，由于細(xì)分是將顧客分組化，因此也有可能將能提高收益貢獻(xiàn)的潛在顧客分在了錯(cuò)誤的組，造成實(shí)施策略微調(diào)的難度和機(jī)會(huì)損失的發(fā)生。
■以顧客為單位的最優(yōu)化
最優(yōu)化是為了使收益最大化而決定對(duì)每位顧客實(shí)施的策略。具體是分別算出每位顧客的期望訂購率、購買額和期望收益額，并計(jì)算出達(dá)到最大收益額的實(shí)施策略。根據(jù)最優(yōu)化決定的實(shí)施策略圖如下頁。
為了收益的最大化對(duì)單位顧客實(shí)施策略，會(huì)對(duì)細(xì)分中的困境帶來兩種效果的改善。第一種效果是消除無謂的失誤，即使對(duì)在細(xì)分中由于部分的差異無法實(shí)施電話外呼的顧客，只要看得到最優(yōu)化對(duì)于提升收益額的作用，就能將實(shí)施電話外呼的失誤降到最??；第二種效果是減少無用的電話外呼，如果無法預(yù)見最優(yōu)化對(duì)提升收益額的效果，即使是重要區(qū)域的顧客，也不實(shí)施電話外呼。這樣就能使對(duì)無收益無貢獻(xiàn)的電話外呼數(shù)量最小化，合理控制成本。
■細(xì)分和最優(yōu)化
細(xì)分造成的機(jī)會(huì)損失實(shí)際上比想象的要大。在比較細(xì)分和最優(yōu)化的實(shí)際實(shí)施結(jié)果時(shí)，最優(yōu)化可以得到收益額提高10%~30%的結(jié)果。這個(gè)差額可以看作是由于細(xì)分而發(fā)生的機(jī)會(huì)損失所帶來的。如果只追求收益性，可以說相比細(xì)分，最優(yōu)化可以發(fā)揮最大的威力。
然而，也不能武斷地說細(xì)分就是一種毫無用處的方法。由于細(xì)分可以對(duì)顧客進(jìn)行簡單的分組，因此具有能夠使人直觀地了解顧客印象的特征。這個(gè)特征可以幫助判斷細(xì)分實(shí)施的成功與否，并解釋細(xì)分實(shí)施結(jié)果的因果關(guān)系。在細(xì)分策略的幫助下，不少電話呼叫中心提高了業(yè)務(wù)改善的效率，加速了改善活動(dòng)的實(shí)施。因此，在以業(yè)務(wù)改善為日常工作的電話呼叫中心，細(xì)分的方式會(huì)比最優(yōu)化更有優(yōu)勢(shì)。
是要追求收益還是要重視改善的持續(xù)、易行，則應(yīng)該結(jié)合電話呼叫中心的戰(zhàn)略與文化來分別選擇使用。
我們有意向?qū)胱顑?yōu)化。請(qǐng)問適合最優(yōu)化計(jì)算的對(duì)象是哪些？
MarketSwitch公司的TrueSuite作為最優(yōu)化計(jì)算軟件非常有名。這個(gè)產(chǎn)品的特征是擁有世界最高等級(jí)的計(jì)算處理速度。
解說
■最優(yōu)化計(jì)算軟件
作為最優(yōu)化計(jì)算的軟件,MarketSwitch公司的TrueSuite非常有名。信用卡公司、金融機(jī)構(gòu)、郵購、通信業(yè)等擁有大量顧客的企業(yè)經(jīng)常使用該產(chǎn)品進(jìn)行最優(yōu)化計(jì)算。TrueSuite的特征是可以用驚人的速度來進(jìn)行一般被認(rèn)為很花費(fèi)時(shí)間的個(gè)人單位的最優(yōu)化計(jì)算。TrueSuite"30分鐘左右就能完成超級(jí)計(jì)算機(jī)20年的計(jì)算量，它的最優(yōu)化處理性能非常卓越。對(duì)顧客數(shù)量大而容易在最優(yōu)化計(jì)算上花費(fèi)時(shí)間的電話外呼業(yè)務(wù)，它也是適合的產(chǎn)品之一。詳情請(qǐng)瀏覽MarketSwitch公司的主頁(http://www.marketswitch,co.jp)。
其他大型的軟件公司也出售最優(yōu)化計(jì)算軟件。但是這些軟件中，把顧客細(xì)分，以細(xì)分后的組群為單位進(jìn)行最優(yōu)化計(jì)算的居多。另外，也有進(jìn)行線性規(guī)劃法的較便宜的最優(yōu)化軟件,請(qǐng)根據(jù)具體用途加以選擇。
Question
線性規(guī)劃法是什么？
Answer
用一次不等式或者一次方程式的形式來表示的幾個(gè)制約條件下，求一次式中目標(biāo)函數(shù)最大或最小的最優(yōu)值的方法。作為最優(yōu)化或作戰(zhàn)計(jì)劃（OperationsReserch,簡稱O.R）的方法被運(yùn)用。
解說
■求制約條件下的最大/最小值
線性規(guī)劃法就是在滿足成本AW1000日元的一次不等式或一次方程式所表示的制約條件下，求出使銷售額目標(biāo)函數(shù)最大化或最小化的變最（如銷售量、電話外呼次數(shù)）的方法。
■曾被應(yīng)用于第二次世界大戰(zhàn)中
線性規(guī)劃法始于第二次世界大戰(zhàn)中美國、英國的作戰(zhàn)計(jì)劃。制定空中爆炸計(jì)劃后，如果多添加轟炸機(jī)的燃料就能擴(kuò)大行動(dòng)范圍，但是可以裝載的炸彈數(shù)目就不得不減少；相反地,炸彈數(shù)目越多,可以裝載的燃料就變少了。在這樣的制約下,為了達(dá)到最佳的作戰(zhàn)效果,計(jì)算燃料和炸彈的最佳裝載量就成了線性規(guī)劃法的起源。
■在高中數(shù)學(xué)里已經(jīng)學(xué)過
不喜歡公式的人大概對(duì)到此為止的解說敬而遠(yuǎn)之,但其實(shí),簡單的線性規(guī)劃問題早已在高中數(shù)學(xué)中學(xué)過。不知道你對(duì)下頁圖還有印象嗎？
如上圖，先把制約條件的公式圖表化，在符合制約條件的灰色區(qū)域里，用相符合的坐標(biāo)值，代入目標(biāo)函數(shù)，最后得到最大值和相應(yīng)坐標(biāo)。
線性規(guī)劃法將之進(jìn)行了發(fā)展及應(yīng)用，增加了變量和制約條件,能解決目標(biāo)變量更為復(fù)雜的問題。
■線性規(guī)劃法的應(yīng)用領(lǐng)域
線性規(guī)劃法是思考者本身可以算出數(shù)學(xué)最優(yōu)解的簡便方法，在眾多領(lǐng)域中都有實(shí)際運(yùn)用。如：
• 軍事、航天工業(yè)方面的軌道計(jì)算問題
• 制造相關(guān)的生產(chǎn)計(jì)劃問題
• 物流業(yè)相關(guān)的配送問題
• 醫(yī)藥業(yè)相關(guān)的配制問題
• 電話外呼業(yè)相關(guān)的清單計(jì)劃問題
