說明一下文本挖掘（Text Mining）。 Answer

它是根據(jù)文章形態(tài)要素解析、收集字句，從單詞關(guān)聯(lián)性中找到解決問題的有效方式的分析手法。近年來，作為對呼叫中心顧客的應(yīng)答進(jìn)行分析的有效方法廣受矚目。

解說

■作為顧客意見分析方法的一種，關(guān)注度上升

文本挖掘是分析像文章這樣的定性數(shù)據(jù)的技術(shù)。因?yàn)槟軐Χ繑?shù)據(jù)分析無法徹底把握的顧客意見進(jìn)行有效梳理而受到關(guān)注，如第六章中所介紹的對話分析和錄音分析在呼叫中心已開始得到活用。

在實(shí)際分析中,首先要制作性別、年齡、地域等屬性和數(shù)值的數(shù)據(jù),然后再結(jié)合進(jìn)行定性數(shù)據(jù)的文本挖掘，從而得到高利用價(jià)值的知識。

■支持文本挖掘基礎(chǔ)的技術(shù)：形態(tài)要素解析

形態(tài)要素解析是將文章分解的技術(shù)。將文中出現(xiàn)的有意義的最小單位稱作形態(tài)要素，以此解析句子,標(biāo)注詞性,進(jìn)行處理。例如今天天氣好這句句子,就可以分解為今天/天氣/好。

具體來說,需要進(jìn)行以下三個(gè)方面的處理:

①語匯單元化(tokenization)

將句子進(jìn)行以單詞為單位的劃分

(2)還原活用語(Stemming,Lemmatization)

對英語的動詞和名詞的詞尾，日語的活用語詞尾等進(jìn)行還原性處理

③標(biāo)注詞性(Pait-of-speechtagging)

對每個(gè)單詞進(jìn)行詞性標(biāo)注的處理

形態(tài)要素解析工具中，奈良尖端科學(xué)技術(shù)研究院大學(xué)的圓筒竹刷非常著名。

■文本挖掘工具

使用市場上銷售的文本挖掘工具可以迅速分析出大量數(shù)據(jù)。在transcosmos,使用的是野村綜合研究所的文本挖掘工具TRUETELLER"。"TRUETELLER被評價(jià)為具有多種機(jī)能，且用戶操作起來很方便。具體分析功能請參考下表。

把全部成功模式一次性帶入團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，除了效果降低外，還需要考慮哪些風(fēng)險(xiǎn)？

Answer

可能由于對成功模式的過度期待，給運(yùn)營現(xiàn)場施加不必要的壓力，也給其他團(tuán)隊(duì)以及其他部門造成預(yù)料之外的負(fù)擔(dān)。

解說

■期望值急劇上升

構(gòu)建成功模式后,因?yàn)闃?gòu)建期間存在著制約,僅僅依賴于測試運(yùn)營人員的個(gè)人技巧就貿(mào)然地把成功模式導(dǎo)入到整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，便會如第五章所述，反而成為績效下降的原因。即使在成功的情況下，因?yàn)楸硎境晒臄?shù)字只是一個(gè)人實(shí)踐出來的，因而有可能會引發(fā)期望值過高，而無法控制住對成功模式的期待。如果預(yù)想的效果沒有實(shí)現(xiàn),現(xiàn)場的激情會明顯下降。

就如第五章所介紹的,根據(jù)冠軍戰(zhàn)者組方式進(jìn)行階段性導(dǎo)入的同時(shí)，建立對成功模式、方法和目的等的研究，以及導(dǎo)入后根據(jù)呼叫監(jiān)控對話務(wù)員跟進(jìn)也是非常重要的。在持續(xù)、自發(fā)地進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證、運(yùn)營改善，且大家都具備這樣的意識的配合下,就能實(shí)現(xiàn)成功模式在運(yùn)營現(xiàn)場的落實(shí)。

■和其他部門的關(guān)系不融洽

突然導(dǎo)入成功模式的話，運(yùn)營現(xiàn)場會由于太急于得出結(jié)果而導(dǎo)致對目標(biāo)客戶以外的顧客應(yīng)對不充分。像這樣因成功模式的導(dǎo)入而產(chǎn)生的負(fù)面影響，需要其他團(tuán)隊(duì)和部門協(xié)助修復(fù)，因此成功模式的導(dǎo)入規(guī)模越大，帶來的負(fù)擔(dān)就越重。

導(dǎo)入成功模式時(shí)，為了不造成其他部門的不信任，要好好地實(shí)施階段性導(dǎo)入和導(dǎo)入后的結(jié)果驗(yàn)證。