呼叫中心的金字塔組織
根據(jù)日本經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)?。?003年）和Rick Telecom（2005年）的實際調(diào)查，如果以呼叫中心規(guī)模來劃分（包含呼入和外呼兩方面）的話，擁有50個坐席以下的中小型規(guī)模呼叫中心占了一半以上；有100個坐席以上的大規(guī)模呼叫中心也超過了20%，但是其中大多數(shù)是由幾個中小型規(guī)模呼叫中心合并而成的復(fù)合組織。如果是10-50個坐席左右的中小型規(guī)模呼叫中心，每天大約有1000件事件進行對話溝通，每個月大約有2萬-4萬件，一年大約有30萬-50萬件。
除了幾個坐席規(guī)模的呼叫中心外，大部分呼叫中心按照圖1-8所示的金字塔型組織體制來運行。作為整體統(tǒng)籌者的呼叫中心經(jīng)理，需要
參與各方面的工作，包括運營計劃的制定、預(yù)算和業(yè)績的管理、運營管理團隊的領(lǐng)導(dǎo)以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等。呼叫中心經(jīng)理的下面，設(shè)立了幾個垂直管理形式的執(zhí)行團隊，各個執(zhí)行團隊的管理者叫作主管（Supervisor，簡稱sv），還會分派輔佐者擔任幾個小組組長（Team Leader，簡稱TLD）。小組組長擔任直接管理-線話務(wù)員的職務(wù)，大多數(shù)情況下，一個小組組長管理5個左右的話務(wù)員。另外，話務(wù)員還可以被稱為操作者、代理、客戶服務(wù)代表、電話服務(wù)代表等。
話務(wù)員無法解決的問題報告給小組組長，由小組組長繼續(xù)解決，這被稱為逐層升級（Escalation）。小組組長也不能解決的問題報告給主管，主管也不能解決的問題報告給呼叫中心經(jīng)理或者其他部門，按照逐層升級的方式進行。這樣一來電話外呼中心的指揮系統(tǒng)和匯報路線就得到井然有序的管理。
主管是呼叫中心的重要業(yè)務(wù)人員，沒有主管就不會有呼叫中心。主管擔任的工作是處理升級問題，改善呼叫中心的業(yè)務(wù)，處理突發(fā)事件，完成報告和工作表的制作，以及協(xié)調(diào)各個執(zhí)行團隊，進行話務(wù)員招聘面試、培養(yǎng)和工作熱情的調(diào)動等多方面的工作。主管對于話務(wù)員和小組組長來說是模范，可以說話務(wù)員是看著主管的各種行動表現(xiàn)成長起來的。
作為員工組織，呼叫中心經(jīng)理和主管之間，還會設(shè)置幾個間接的部門。有負責人員錄用和勞務(wù)關(guān)系管理的部門，培訓(xùn)的開發(fā)和執(zhí)行部門，系統(tǒng)的維護和運用部門，數(shù)據(jù)的分析和報告的書寫部門等。間接部門的人員，在具備各種各樣人事勞務(wù)、教育培訓(xùn)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析等專業(yè)知識的同時，能和執(zhí)行團隊順利地聯(lián)動也是十分必要的，因此對于間接部門的人員，我們希望他們擁有主管、小組組長、話務(wù)員的工作經(jīng)驗。
話務(wù)員的非正式職員化
一般來說，呼叫中心（包含電話呼入和電話外呼兩方面）的運營成本中70%-80%是員工工資。因此，有不少呼叫中心，不論是外包型還是自建型，都會雇用非正式員工（派遣員工、兼職、臨時工）以減少人工費用。
從Rick Telecom的實際狀態(tài)調(diào)查（2005年）中可以看出，呼叫中心所有業(yè)務(wù)都雇用本公司的正式員工來做的還不到總數(shù)的10%。而全部或部分雇用派遣員工、兼職、臨時工的呼叫中心占總數(shù)的90%以上（見圖1-9），雖然雇用非正式員工可以降低人員開支，但是和正式員工相比，更容易離職、跳槽。
從經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省2003年的調(diào)查可以看出，男女比例為2：8，管理人員和話務(wù)員的比例是1：9（見圖1-10）。從這兩個比例可以知道，呼叫中心的現(xiàn)狀是由少數(shù)的管理人員管理著多數(shù)的女性話務(wù)員。
《個人信息保護法》的對應(yīng)策略是否全面
在實施電話外呼的時候，需要特別注意個人信息的安全性。特別是2005年4月日本《個人信息保護法》全面實施以來，仍有大批企業(yè)的客戶信息相繼外泄，個人信息管理的重要性越來越高了。
個人信息外泄的最大原因是人為錯誤和安全保護意識的低下。從Rick Telecom的實際狀態(tài)調(diào)查（2005年）可以看出，90%的呼叫中心雇用的是非正式員工，從這點考慮，除正式員工以外，派遣員工、兼職、臨時工的道德教育也是十分重要的。
呼叫中心《個人信息保護法實施對策中，"強化員工道德教育是最多的，占54.9%；接著是強化限制顧客數(shù)據(jù)庫存取權(quán)限，所占比例為47.9%"加強對員工（包含外來訪客）出入的檢查"占43.7%（見圖1-11）。
除了《個人信息保護法》以外，其他的法律、法規(guī)也必須注意。例如，由經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省指導(dǎo)建立的電話優(yōu)先服務(wù)"（Telepone Preference Service，簡稱TSs）制度中，就規(guī)定了不能因為消費者登錄注冊了日本電話營銷協(xié)會（JTA）后，就可以隨意打電話騷擾。在企業(yè)方面，則必須把這些基于TPS制度登陸注冊的消費者信息從電話清單中刪除。另外，還有TPS制度的直郵業(yè)務(wù)版，由總務(wù)省指導(dǎo)建立的郵件優(yōu)先服務(wù)"（Mail Prelerence Serice）度。在美國，和日本的TPS制度相當?shù)慕购艚校―o-Not-Cal1）制度，這一制度最初只是行業(yè)內(nèi)的自主規(guī)定，不久就成為以州為單位的制度，現(xiàn)在強化成為聯(lián)邦政府的規(guī)定了。
其他和外呼相關(guān)的法規(guī)
和外呼相關(guān)的法律和規(guī)章制度不僅只和個人信息有關(guān)。例如：日本電話營銷協(xié)會的《電話營銷倫理大綱》中，對通話的時間和對象也有具體的規(guī)定和限制。其中，以一般消費者為對象的商品銷售的電話外呼，通話時間規(guī)定為上午9點到晚上9點，通話對象"原則上是按照顧客名單撥打"，同時要盡量隨機撥打。
此外，《特定商品交易相關(guān)法律》的第四部《電話導(dǎo)購》第16-25條中規(guī)定，要自報姓名和公司名字。除此之外，還禁止夸大事實、威脅恐嚇，給顧客造成困擾，被顧客拒絕仍然糾纏不休等行為。如果違反了這些規(guī)定，公司有可能會被經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省主務(wù)大臣勒令停止業(yè)務(wù)。
還有，在《贈品形式法》中，除了禁止商品內(nèi)容和交易條件的不當表現(xiàn)形式之外，還規(guī)定在企劃活動中發(fā)放紀念品的時候，開放型（商品交易附帶的活動）的贈品不得超過1000萬日元，封閉型（商品交易不附帶的活動）上限為10萬日元。
除此以外，有和民法、消費者合同法、制造物責任法、壟斷禁止法等相關(guān)聯(lián)的情況，也有各個業(yè)界適用的特定法律和法規(guī)。例如，不動產(chǎn)的介紹就和住宅建筑交易法相關(guān)；醫(yī)療用品和健康食品的銷售就必需通過藥事法的檢驗。近年來還規(guī)定，如果是金融機構(gòu)的增加股權(quán)和國債的電話外呼，話務(wù)員必須要取得證券外務(wù)員資格。
