在咳嗽來(lái)臨之前進(jìn)行健康檢查

前文為大家深入分析了電話外呼過(guò)程中的"3大陷阱和12種處方，但只盲目地應(yīng)用介紹的方法，不會(huì)有任何成效。在本章，首先以了解呼叫中心構(gòu)造的人員為對(duì)象，提出怎樣靈活運(yùn)用這些方法，怎樣跨出業(yè)務(wù)改善的第一步。

依據(jù)3大陷阱和12種處方的理論框架展開(kāi)工作的要點(diǎn)是：

1，把握現(xiàn)狀；2.了解阻礙成功的因素；3.確認(rèn)適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。然后根?jù)各自呼叫中心的情況，靈活地而不是勉強(qiáng)地運(yùn)用這些方法與策略。那么，大家應(yīng)該怎樣把握呼叫中心的情況，怎樣發(fā)現(xiàn)阻礙因素，確認(rèn)應(yīng)對(duì)方法呢？在本章中，將重點(diǎn)對(duì)此進(jìn)行介紹（見(jiàn)圖7-1、圖7-2）。

不過(guò)，我們提供的檢查方法中的提問(wèn)設(shè)計(jì)，是將呼叫中心的管理者和主管設(shè)想為主要回答對(duì)象，所以對(duì)象以外的其他人員有可能回答不了所有問(wèn)題。

避開(kāi)陷阱

首先要請(qǐng)管理者和主管人員回答圖7-1中所示的15個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題涵蓋3個(gè)業(yè)務(wù)階段，每個(gè)階段有5個(gè)問(wèn)題。

根據(jù)transcosmos的經(jīng)驗(yàn)，落入陷阱的呼叫中心，它的各種指標(biāo)、電話現(xiàn)場(chǎng)的主管，以及話務(wù)員的行動(dòng)中，都會(huì)露出問(wèn)題的端倪。圖7-1中的問(wèn)題項(xiàng)目，是對(duì)落入陷阱的顯著癥狀的一個(gè)總結(jié)。

每個(gè)業(yè)務(wù)階段的5個(gè)問(wèn)題中，選項(xiàng)達(dá)2個(gè)以上的呼叫中心，陷入之前介紹的陷阱的可能性比較大。不管現(xiàn)狀如何，問(wèn)題早晚都是會(huì)爆發(fā)的，所以一定要引起注意，最好馬上采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。一旦陷入多個(gè)業(yè)務(wù)階段的陷阱中，是需要"緊急住院的一種情況。不僅生產(chǎn)率下降，而且很有可能走到了呼叫中心存亡危機(jī)的末期，所以更需要在早期采取一些應(yīng)對(duì)措施。） 解決策略

在健康檢查1（陷阱診斷）"中，已經(jīng)確認(rèn)過(guò)您所處的呼叫中心是否健康，是否已經(jīng)陷入陷阱。接下來(lái)，我們將進(jìn)一步確認(rèn)脫離陷阱的解決辦法。

在健康檢查1（陷阱診斷）"的結(jié)果-落入陷阱的危險(xiǎn)性被確認(rèn)的情況下，希望您根據(jù)右邊的箭頭回答我們準(zhǔn)備的"呼叫中心健康檢查2（處方確認(rèn)）中的問(wèn)題。根據(jù)我們的診斷機(jī)制，應(yīng)該可以幫助您確認(rèn)合適用哪種方法從陷阱中脫離。

陷阱時(shí)時(shí)刻刻威脅著呼叫中心，問(wèn)題會(huì)變得越來(lái)越大，越來(lái)越嚴(yán)重。根據(jù)您的呼叫中心情況，我們想盡快向您推薦合適的處方。

不管何種情況，把握現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、執(zhí)行解決策略的立案、結(jié)果驗(yàn)證都是迅速解決問(wèn)題的重點(diǎn)。最簡(jiǎn)單的方法就是，利用"呼叫中心的健康檢查"，把握呼叫中心的健康狀況，然后依據(jù)"3大陷阱和12種處方"，將改進(jìn)落實(shí)。

良藥苦口

從呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的立場(chǎng)來(lái)看，對(duì)于已開(kāi)展工作的呼叫中心來(lái)說(shuō)，改善業(yè)務(wù)絕對(duì)不是件很輕松的事，而且常常會(huì)讓人感到不安和猶像。這就和交通工具一樣，急剎車和急轉(zhuǎn)彎，都是導(dǎo)致事故的原因。確實(shí)，輕率地進(jìn)行業(yè)務(wù)改善是導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)混亂、效率降低的毒藥。但若能把握問(wèn)題，實(shí)施適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)方法，不僅可以解決問(wèn)題，而且還是靈活運(yùn)營(yíng)呼叫中心的良藥。這良藥讓您能一邊靈活地運(yùn)用呼叫中心的健康檢查，一邊努力維持呼叫中心的健康，并不斷加以改善。