呼叫中心源于30年前的民航業(yè)。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話呼叫中心，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各和咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要另式。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代表的專長，因而在提高工作效率的同時(shí)大大提高了顧客服務(wù)質(zhì)量，但是它沒有采用CTI技術(shù)，只能提供完全人工的服務(wù)，很多時(shí)候使用不方便。
應(yīng)用CTI技術(shù)后，呼叫中心的發(fā)展有了質(zhì)的飛躍。CTI技術(shù)通過計(jì)算機(jī)控制電話呼叫中心的接入設(shè)備，使呼叫中心實(shí)現(xiàn)了很多高效、高質(zhì)量的服務(wù)和強(qiáng)大、可靠的管理功能。在CTI技術(shù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，呼叫中心也得到了迅速的發(fā)展和推廣。
對應(yīng)用于CRM系統(tǒng)的呼叫中心而言，數(shù)量最多的服務(wù)都是一些重復(fù)性的簡單交易，比如査詢客戶信息、歷史交易明細(xì)等，這完全可以由計(jì)算機(jī)控制來自動(dòng)完成。第二代呼叫中心就是加入了交互式語音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse,IVR)系統(tǒng)的可以提供自動(dòng)服務(wù)的呼叫中心。這種自動(dòng)服務(wù)方便可靠，無需人工干預(yù),完全由系統(tǒng)自動(dòng)完成，座席人員可以從低等級的查詢性服務(wù)中解脫出來，為客戶提供更多更有價(jià)值的咨詢性服務(wù)。同時(shí)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心，使呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來越豐富。
CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，將通過電話呼叫中心的語音和通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（客戶信息等）進(jìn)行有效的集成和協(xié)同，使來話彈屏得以實(shí)現(xiàn)，在客戶的電話呼叫中心來到時(shí)，能夠立刻識(shí)別客戶的信息并顯示到座席代表的桌面上。同時(shí)，系統(tǒng)能夠根據(jù)取得的客戶信息、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況將該來話路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表?？蛻舨槐乜偸侵貜?fù)提供自己的信息，而且減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù),提高了服務(wù)的人性化，使客戶具有親切的感覺。
隨著Internet,網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信的發(fā)展，人們越來越習(xí)慣于通過Web（如文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、E-mail、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心也開始支持這些聯(lián)絡(luò)媒體，構(gòu)成了多媒體的呼叫中心，現(xiàn)在，國內(nèi)新建的呼叫中心基本都屬于這種類型。
呼叫中心發(fā)展至今，經(jīng)歷了四代技術(shù)的發(fā)展。
第一代呼叫中心是人工應(yīng)答階段。第一代呼叫中心由電話系統(tǒng)、公共電話交換網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資料網(wǎng)組成，如圖:
呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話呼叫中心業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，撥通特定服務(wù)號(hào)碼，通過交換機(jī)連接到坐席電話中，坐席人員在和客戶的通話中了解到客戶需求，在計(jì)算機(jī)中查找相應(yīng)信息并告訴客戶。其功能較為單一，自動(dòng)化程度偏低。
第一代呼叫中心的特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話呼叫中心機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），結(jié)構(gòu)簡單，造價(jià)低，功能簡單，自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
第二代呼叫中心是人工應(yīng)答+語音自助階段。第二代呼叫中心由電話系統(tǒng)、公共電話交換網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資料網(wǎng)、IVR組成，如圖:
其中的關(guān)鍵性突破就是采用了交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)。這種系統(tǒng)能夠把相當(dāng)大比例的來電交由應(yīng)答機(jī)來處理，極大地提高了工作效率，降低了呼叫中心的成本，推動(dòng)了呼叫中心的進(jìn)一步發(fā)展。第二代呼叫中心的特點(diǎn)包括：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用
自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量，降低呼損，提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和支持客戶個(gè)性化需求，靈活性差，升級不方便，風(fēng)險(xiǎn)較大，造價(jià)也較高。
第三代呼叫中心是基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段。
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺(tái)和通用硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心與前兩個(gè)階段最主要的區(qū)別是加入了CTI技術(shù)，如圖:
CTI將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對電話中的信令進(jìn)行識(shí)別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來電等。這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電路話音，還要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。CTI中間件與交換機(jī)之間通過數(shù)據(jù)線相連，可以向交換機(jī)發(fā)送指令，并從交換機(jī)接收數(shù)據(jù)。
第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心功能。
第四代呼叫中心，即NGCC（Next Generation
Call Center，下一代呼叫中心），如圖：
如圖9.4所示，新一代呼叫中心的特點(diǎn)包括：
(1)接入和呼出方式多樣化。支持電話呼叫中心、VoIP電話呼叫中心、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等通信方式。
(2)多種溝通方式格式互換?？蓪?shí)現(xiàn)文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、E-mail到短消息、E-mail到傳真、傳真到E-mail、語音到E-mail等的自由轉(zhuǎn)換。
(3)語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)?？勺詣?dòng)識(shí)別語音，并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，以最終實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。
(4)基于WEB的呼叫中心。可支持WebCall、獨(dú)立電話呼叫中心、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請求等功能。
與前三代技術(shù)相比，NGCC是全新的呼叫中心技術(shù)，它基于全I(xiàn)P的平臺(tái)，采用軟交換構(gòu)架，對外可提供VXML（Voice Extensible Markup Language，語音可擴(kuò)展標(biāo)記語言）的腳本化編程接口，并處理視頻、微信、微博等多媒體業(yè)務(wù)，它采用云計(jì)算構(gòu)架，可實(shí)現(xiàn)虛擬化部署和動(dòng)態(tài)容災(zāi)等。傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)與NGCC的對比見表如圖：
二、呼叫中心的發(fā)展新趨勢
呼叫中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。從目前的技術(shù)發(fā)展來看，融合已成為未來兩年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含語音與數(shù)據(jù)的融合、多種應(yīng)用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征。趙溪等人認(rèn)為呼叫中心技術(shù)方面的主要變化包括：
1.呼叫中心正在從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等；而如今，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，而將PBX.IVR,AGENT等作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。
以CTI技術(shù)為核心的最大好處是：基于電話呼叫中心的語音網(wǎng)絡(luò)與基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機(jī)結(jié)合，使語音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而能夠使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。
各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改非常方便和靈活。換言之，根據(jù)用戶具體需求專項(xiàng)開發(fā)、集成的系統(tǒng)遵循的都是加法原則，即客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級和規(guī)模擴(kuò)大也是很大的工程；而以CTI技術(shù)為核心的功能規(guī)模模塊化所能實(shí)現(xiàn)的是減法原則，即系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當(dāng)時(shí)做減法刪去的功能中輕松取回即可。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限信息的狀況,CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫。整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間以及日后升級擴(kuò)容都具備了最大的靈活性。
2.系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)
傳統(tǒng)的PBX較為封閉，不同的交換機(jī)廠商都會(huì)向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議；即使是一向倡導(dǎo)開放的CTI硬件廠商也并未能夠?qū)崿F(xiàn)真正開放與標(biāo)準(zhǔn)化。不同硬件廠商提供的API(ApplicationProgramInterface)各不相同，而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個(gè)系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展。因此，開放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。
目前，越來越多的交換機(jī)廠商都推出了具有符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTILink,而硬件開發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，如S.100,S.300,H.100等。開放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)大大縮短軟件開發(fā)的周期，避免了重復(fù)開發(fā)而導(dǎo)致的資源極大浪費(fèi)，而且開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)必將帶來更大的市場和更成熟的技術(shù)。
3.Internet與呼叫中心的融合
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，其與用戶的連接單純依靠電路交換網(wǎng)，用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于語音?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在為越來越多的用戶所接受，通過互聯(lián)網(wǎng)開展服務(wù)已經(jīng)成為必然的潮流。新的挑戰(zhàn)是：如何實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)與新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的銜接，解決兩套各自獨(dú)立的系統(tǒng)之間的信息重復(fù)、服務(wù)層次不連貫、管理凌亂復(fù)雜、記錄分散不便于管理等問題。這就需要利用CTI技術(shù)將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起，使用戶不僅僅可以通過語音進(jìn)行交流,而且可以通過傳真、電子郵件乃至圖像方式進(jìn)行溝通。
4.一體化技術(shù)改變呼叫中心構(gòu)建基礎(chǔ)
近年來，融合通信作為一個(gè)新的技術(shù)發(fā)展方向越來越受到業(yè)界矚目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源于統(tǒng)一消息，就是將一個(gè)公司的電話呼叫中心交換平臺(tái)、局域網(wǎng)、E-mail處理系統(tǒng)、傳真機(jī)乃至客戶服務(wù)中心(CallCenter)等通信平臺(tái)融合到一起，建成一個(gè)統(tǒng)一的通信平臺(tái)并進(jìn)行統(tǒng)一的管理，從而為公司節(jié)約成本、提高服務(wù)水平。針對這個(gè)趨勢，很多CTI行業(yè)的資深廠家紛紛提出一體化的概念。
基于傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，呼叫中心的建設(shè)有兩種主要的構(gòu)建方式：
①基于傳統(tǒng)交換機(jī)；②基于語音板卡。
不同的構(gòu)建平臺(tái)在實(shí)施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護(hù)成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級與擴(kuò)容空間、與原有設(shè)備的兼容性等有很大的不同。
由于CTI技術(shù)橫跨計(jì)算機(jī)與通信兩大領(lǐng)域，其系統(tǒng)的開發(fā)對人員提出了更高的要求，需要在兩個(gè)方向都有所涉獵，特別對許多繁雜的通信協(xié)議都要有所了解。而采用一體化技術(shù)的產(chǎn)品給業(yè)界帶來了一股清新的風(fēng)。
一體化呼叫中心平臺(tái)是基于CTI技術(shù)的，它融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請求(包括網(wǎng)絡(luò)呼叫)、智能處理請求、智能話務(wù)分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、電話呼叫中心會(huì)議、監(jiān)聽插話、廣播留言、語音郵件、錄音、傳真、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。
一體化呼叫中心平臺(tái)在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能。由于其從底層硬件直到操作管理平臺(tái)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、組建的簡潔程度和綜合成本等方面，都具有相應(yīng)的優(yōu)勢，也簡化了系統(tǒng)的開發(fā)。一體化平臺(tái)的崛起，既有交換機(jī)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話呼叫中心交換功能，又有板卡設(shè)計(jì)靈活和成本相對較低的優(yōu)點(diǎn)，代表了當(dāng)今最新的CTI技術(shù)。
