1.AKUP

艾克國際(AKUP)來自美國，它的CallCenter解決方案名為eNterprisel,其組成有：

(1)CTWeb,在線即時(shí)服務(wù)及營銷系統(tǒng)。CTWeb可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。

(2)CTWare,撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。

(3)CTApproach,撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計(jì)劃，對目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。

(4)EmailMaster,電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。

(5)WebPersonalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)?？筛鶕?jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身定作個(gè)性化的網(wǎng)頁。

(6)OnetoOneAnalyzer是一個(gè)一對一的客戶行為分析工具,可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營銷項(xiàng)目時(shí)參考。

艾克國際的產(chǎn)品，對于前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成；對于后端，它強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。同時(shí)提供自身產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、

［美］PaulGreenberg.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理.機(jī)械工業(yè)出版社,2002郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

2.AVAYA

該公司是由來自朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的一些人員在2000年成立的，主要進(jìn)行通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件和軟件開發(fā)。他們與一些公司（如Siebel）有著密切的合作，并在很短的時(shí)間里成為CRM領(lǐng)域中一股重要的力量。

CRMCentral2000是他們的主要呼叫中心產(chǎn)品。它是一個(gè)以CIC為中心的綜合性引擎的框架，其核心是它的智能工作管理引擎。其中包含公司的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，并對工作流進(jìn)行集中管理。該引擎可以根據(jù)員工技能、客戶價(jià)值、動(dòng)態(tài)事件管理和服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定自動(dòng)進(jìn)入呼叫路由。每次客戶進(jìn)行呼叫時(shí)，其歷史、服務(wù)水平協(xié)議（SLA）和對服務(wù)公司的價(jià)值將同時(shí)顯示出來（根據(jù)該客戶的ID）。所有客戶的呼叫信息都被保存在后臺的數(shù)據(jù)庫中（客戶案例庫）,CRMCental2000通過數(shù)據(jù)庫可以獲取所有個(gè)體客戶交易信息，并允許座席在提供服務(wù)的時(shí)候隨時(shí)查看該客戶的有關(guān)資料，并及時(shí)更新有關(guān)該客戶的數(shù)據(jù)以及相關(guān)文件。

3.HP

HPe-CallCenter是呼叫中心通信與控制領(lǐng)域的一個(gè)具有革命意義的創(chuàng)新，它使用戶一座席之間的交互得到了拓展，可在完全集成的環(huán)境下支持多種聯(lián)系方式。它擁有的一整套工具，包括呼入和呼出電話的路由選擇、排隊(duì)、跟蹤和報(bào)告，電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、傳真及語音郵件等，為用戶提供全面交互管理（TIM）0可以完成從交互到達(dá)、直到最后打包的各種客戶請求進(jìn)行處理。

HPe-CallCenter包括許多集成的功能，比如：交互式語音響應(yīng)（IVR）和電子郵件分析以識別用戶及其需求；智能化的排隊(duì)和根據(jù)數(shù)據(jù)確定路由功能確保每一次交互都能夠使用最優(yōu)路徑；基于Web的管理，管理程序?qū)崟r(shí)監(jiān)視，以及綜合的決策管理系統(tǒng)，使呼叫中心在各個(gè)管理層次上的運(yùn)轉(zhuǎn)得到全面管理，并可以定制。

HPe-CallCenter解決方案使呼叫中心變成一個(gè)真正的交互中心，具有業(yè)界所獨(dú)有的特點(diǎn)：

(1)完全脫離對交換機(jī)的依賴和支持。該產(chǎn)品可利用模擬、數(shù)字或CTI交換連接，與任何交換機(jī)連接(PBX,ACD,或中心局)?？膳c外部系統(tǒng)互操作。通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和訪問方法，包括ODBC,OLE,DDE,HLLAPI以及編程接口，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可與任何數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用程序進(jìn)行交換。

(2)可對通信方法進(jìn)行配置。使用可定制的優(yōu)先權(quán)和升級策略對交互進(jìn)行管理，并分發(fā)給座席。利用可配置的報(bào)警，來避免視覺和聲音提示，或者觸發(fā)任何可通過程序控制的動(dòng)作。

(3)高度集成。通過所支持的IVR、路由選擇、排隊(duì)處理、語音信息以及語音錄制功能，可在產(chǎn)品范圍內(nèi)，對從起點(diǎn)到終點(diǎn)的交互進(jìn)行管理；另一方面，可利用與外部系統(tǒng)的互用性，為這些功能提供支持。

(4)系統(tǒng)分塊。通過使用排隊(duì)、排隊(duì)組及工作組，可按邏輯分組來顯示、管理和跟蹤用戶及交互、靈活的多層次的容錯(cuò)能力。系統(tǒng)支持多種不同的配置，實(shí)現(xiàn)不同層次的容錯(cuò)和恢復(fù)，從磁盤鏡像到系統(tǒng)故障處理，直到真正冗余的穩(wěn)定計(jì)算。

(5)無縫、綜合的交易數(shù)據(jù)收集。呼叫中心的數(shù)據(jù)被收集和共享，以便提供卓有成效的資料，為行政、經(jīng)營和管理層次上最優(yōu)秀的營業(yè)實(shí)踐提供支持。通過全面支持的CrystalReports(tm)接口用戶可以進(jìn)行報(bào)告預(yù)定、Web發(fā)布，并使得內(nèi)容和圖像的完全定制成為可能，并滿足管理的需要。

本章主要介紹了客戶管理系統(tǒng)中有關(guān)呼叫中心的內(nèi)容。首先回顧了呼叫中心發(fā)展的歷史過程，根據(jù)呼叫中心所采用的不同技術(shù)，我們把整個(gè)發(fā)展過程分成四個(gè)階段：人工熱線電話系統(tǒng)（第一代）、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（第二代）、兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)（第三代）和客戶互動(dòng)中心（第四代），并分別對不同階段呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了介紹。接著，本章介紹了呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)的幾種關(guān)鍵技術(shù)和幾種典型的實(shí)現(xiàn)方式，同時(shí)介紹了基本的業(yè)務(wù)處理流程。關(guān)于新一代呼叫中心CIC,本章對它的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用進(jìn)行了討論。最后，本章對幾家國外廠商的產(chǎn)品進(jìn)行了分析和比較。