呼叫中心運(yùn)營(yíng)，既是科學(xué)，亦是一種平衡的藝術(shù)。今天我們不去探討科學(xué)屬性的這一部分，不去定量建立話務(wù)量預(yù)測(cè)模型，不去用大數(shù)據(jù)分析客戶行為軌跡，不用AI來(lái)識(shí)別和預(yù)判客戶需求，今天我們重點(diǎn)來(lái)說(shuō)一說(shuō)它屬性藝術(shù)的那一部分，特別是平衡的藝術(shù)。 平衡在我們的身邊無(wú)處不自！大自然的生態(tài)平衡，讓我們擁有新鮮的空氣、清潔的水源和肥沃的土地，為人類提供了良好的生態(tài)環(huán)境。人體自身的陰陽(yáng)平衡，讓人保持生命的活力，始終保持一種健康的狀態(tài)……在大千世界里，還有很多東西需要我們?nèi)グ盐找环N平衡，在平衡中達(dá)成目標(biāo)體會(huì)快樂(lè)。 平衡之道，亦是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之道。 效率與質(zhì)量的平衡 效率與質(zhì)量是呼叫中心運(yùn)營(yíng)最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是最重要的內(nèi)容。更高的效率、更好的質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)中永恒的追求。 如同NBA賽場(chǎng)上籃球團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)追求更高的高度、更快的速度一樣，在現(xiàn)實(shí)世界中要想兩者都做到極致幾乎是不可能的。所以你看不到一個(gè)籃球團(tuán)隊(duì)5人都像YAO（姚明）這樣身高的球隊(duì)能獲得總冠軍，你也看不到一個(gè)籃球團(tuán)隊(duì)5人都像AI（阿倫·艾弗森）這樣速度超群的球隊(duì)獲得總冠軍，最后獲得冠軍的一定是高度和速度完美平衡的團(tuán)隊(duì)。 無(wú)論是對(duì)呼叫中心整體的KPI考核，還是對(duì)客服代表自身的績(jī)效考核，效率指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)正常情況都會(huì)有他們的位置，它考核是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在效率和質(zhì)量方面的平衡，區(qū)別的是在不同的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下對(duì)這兩者的要求和權(quán)重是有些許差別的。 而這種差別也正是運(yùn)營(yíng)的精妙之處，因?yàn)椴煌臉I(yè)務(wù)環(huán)境、不同的忙閑狀態(tài)、不同的團(tuán)隊(duì)成熟度，不用的客戶體驗(yàn)追求、不同的時(shí)間點(diǎn)對(duì)這兩者的要求也不盡完全相同，而在過(guò)程中對(duì)兩者的平衡把握就是運(yùn)營(yíng)功力的體現(xiàn)。 又快又好是我們的終極目標(biāo)，而現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中更多的是在保持一定好的基礎(chǔ)上如何更快。質(zhì)量是我們服務(wù)的根本，某種意義上效率也是質(zhì)量的一部分，即常說(shuō)的量也是質(zhì)。 服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡 以低的服務(wù)成本獲得更高的服務(wù)水平也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要目標(biāo)。 但殘酷的現(xiàn)實(shí)是高的服務(wù)成本（服務(wù)投入）不一定能獲得高的服務(wù)水平，但低的服務(wù)水平（服務(wù)投入）基本肯定不能提供高的服務(wù)水平。因?yàn)榉?wù)是需要資源投入的，而這些資源（人、技術(shù)、資金等）往往是有成本的。 在消費(fèi)升級(jí)客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高的今天，為提供更高的服務(wù)水平，但不得不考慮成本資源的壓力，所以有了各種各樣的運(yùn)營(yíng)平衡。 如根據(jù)客戶價(jià)值分群，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂客戶價(jià)值更高的群體，為他們提供相對(duì)更高的服務(wù)水平。如根據(jù)運(yùn)營(yíng)時(shí)段不同，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂能給公司帶來(lái)更大價(jià)值收益的大促階段。 如今客服領(lǐng)域如火如荼的智能客服其本質(zhì)上也是在服務(wù)水平與服務(wù)成本之間保持平衡的一種運(yùn)營(yíng)策略。大多數(shù)呼叫中心受制于人工成本的上升，急需將部分原來(lái)人工處理的業(yè)務(wù)通過(guò)智能客服來(lái)替代或分流，而智能客服目前所能提供的服務(wù)體驗(yàn)肯定是無(wú)法達(dá)到人工服務(wù)體驗(yàn)水平的。所以大家做的事情其實(shí)就是在服務(wù)成本和可以接受的服務(wù)體驗(yàn)中尋求一種平衡。 客戶滿意與員工滿意的平衡 在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中我們常常看到這樣的宣傳標(biāo)語(yǔ)：客戶第一、客戶為根、客戶就是上帝，無(wú)時(shí)不刻在向團(tuán)隊(duì)傳遞著客戶的重要。 在很多企業(yè)的文化體系中我們也常常看到或聽(tīng)到這樣的理念：只有滿意的員工才有滿意的客戶、以人為本、員工是企業(yè)最重要的財(cái)富。 在客戶和員工這兩者間無(wú)正面沖突時(shí)候還好，但當(dāng)兩者存在直接沖突的時(shí)刻，管理者們就有些分裂了，特別考驗(yàn)管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一個(gè)經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶滿意與員工滿意沖突的工作領(lǐng)域。 電話呼叫中心排班就是客戶滿意與員工滿意對(duì)立沖突的一個(gè)焦點(diǎn)。為提升客戶的接通感知，在排班上會(huì)做許多讓員工不太舒服的安排，什么兩頭班、急轉(zhuǎn)班、晚班、節(jié)假日加班等等，其目的只有一個(gè)：最大程度的耦合話務(wù)需求提供更好的接通體驗(yàn)。而如何讓員工心甘情愿的接受，平衡好員工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)，這中間無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理人員的智慧。 在客戶滿意與員工滿意之間如果能加上時(shí)間這個(gè)變量，其實(shí)很多問(wèn)題是統(tǒng)一的。如果考慮時(shí)間這個(gè)變量因素，客戶滿意一定是優(yōu)先的，只有客戶滿意為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，員工滿意的根本基礎(chǔ)才會(huì)存在，只不過(guò)作為員工大多數(shù)考慮的只是當(dāng)下，而只有企業(yè)中真正以創(chuàng)業(yè)心態(tài)來(lái)工作的員工才會(huì)去考慮未來(lái)。 在以雇傭關(guān)系為主體的呼叫中心系統(tǒng)，客戶滿意度與員工滿意是需要長(zhǎng)期考慮如何平衡的。 結(jié)果與過(guò)程的平衡 呼叫中心是一個(gè)用結(jié)果說(shuō)話的組織，從它嚴(yán)密的KPI考核體系你就會(huì)很容易理解。在呼叫中心的日常管理中，幾乎所有的工作都可以被量化，并且全程貫穿于數(shù)字化管理，所以呼叫中心是一個(gè)將目標(biāo)管理理念根深蒂固的團(tuán)隊(duì)。 這樣的好處是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)感很強(qiáng)，精細(xì)化管理嚴(yán)密。但受制于KPI考核的缺陷，容易造成團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中急功近利，看重短期利益，犧牲對(duì)組織長(zhǎng)期發(fā)展有利的長(zhǎng)期有益的動(dòng)作，也就是我們所說(shuō)的過(guò)程。 雖然能達(dá)成結(jié)果目標(biāo)，但條條大路通羅馬，究竟是通過(guò)如何的過(guò)程達(dá)成目標(biāo)其實(shí)也是至關(guān)重要。好比員工的績(jī)效考核，你是靠加強(qiáng)自我提升、增強(qiáng)工作專業(yè)度和專注度達(dá)成目標(biāo)，還是誤打誤撞、投機(jī)取巧，甚至是犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)達(dá)成短期目標(biāo)，是有很大差別的。 而這種差別需要呼叫中心的管理者們除了關(guān)注結(jié)果，也要把更多的精力去關(guān)注過(guò)程。去真正關(guān)注那些能為團(tuán)隊(duì)修煉內(nèi)功、凝聚工作套路的管理過(guò)程：人員提升、服務(wù)文化傳播、系統(tǒng)優(yōu)化、客戶洞察、創(chuàng)新能力等。 績(jī)效考核本身就是一個(gè)既需要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注好過(guò)程的管理行為。除了達(dá)成KPI結(jié)果以外，考核過(guò)程中溝通、輔導(dǎo)、反饋才是真正對(duì)被管理者績(jī)效提升有幫助的行為。 真正好的呼叫中心一定是結(jié)果與過(guò)程完美平衡的團(tuán)隊(duì)。 現(xiàn)在與未來(lái)的平衡 呼叫中心運(yùn)營(yíng)如同很多其他領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)一樣有個(gè)有意思的規(guī)律：你今天的運(yùn)營(yíng)狀況是由過(guò)去的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作決定的，而你今天的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作又決定了你未來(lái)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。 當(dāng)你的呼叫中心如今人員大規(guī)模離職的時(shí)候，不是因?yàn)槟悻F(xiàn)在做錯(cuò)了什么，而是你過(guò)去三個(gè)月或六個(gè)月的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作帶來(lái)了如今的離職潮，而現(xiàn)在你正在采取的各項(xiàng)救火措施并不會(huì)馬上起作用，而真正是否產(chǎn)生效果有待未來(lái)兩個(gè)月或三個(gè)月的運(yùn)營(yíng)結(jié)果來(lái)檢驗(yàn)。 運(yùn)營(yíng)與時(shí)間這個(gè)維度有著奇妙的聯(lián)系，所有的運(yùn)營(yíng)都是在時(shí)間這個(gè)坐標(biāo)軸上去完成。 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)首先要考慮時(shí)間的提前量，第一季度做的事情其實(shí)是在應(yīng)對(duì)第二季度要發(fā)生的事情，閑時(shí)做的事情其實(shí)是在為明日的大促做準(zhǔn)備，正所謂在陽(yáng)光燦爛的日子修屋頂就是要懂得時(shí)間在運(yùn)營(yíng)中扮演的角色。 其次呼叫中心運(yùn)營(yíng)要平衡好當(dāng)期的目標(biāo)和遠(yuǎn)期的目標(biāo)，既要解決當(dāng)期突發(fā)的問(wèn)題，同時(shí)也要提前考慮遠(yuǎn)期的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備，既要專注當(dāng)期的小目標(biāo)，同時(shí)也不要用力過(guò)猛甚至動(dòng)作變形，犧牲未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)能力。 簡(jiǎn)單與復(fù)雜的平衡 呼叫中心運(yùn)營(yíng)講究效率，需要簡(jiǎn)單高效的一面，但同時(shí)也需要復(fù)雜的另一面。 凡是面向客戶體驗(yàn)客戶能夠感觸到的東西，凡是面向員工支撐員工用來(lái)上場(chǎng)工作的武器（如業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)、審批權(quán)限等），我們都要求盡可能的簡(jiǎn)單。 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論是外部客戶還是內(nèi)部客戶（員工）我們要盡量簡(jiǎn)約思維，減少客戶的費(fèi)力度，降低客戶的選擇成本提升他的體驗(yàn)感知和處理效率。 但呼叫中心的運(yùn)營(yíng)也需要復(fù)雜的另一面。例如對(duì)客戶需求的洞察，我們需要盡可能了解判斷客戶的所有需求，并且盡可能把可能出現(xiàn)的問(wèn)題和場(chǎng)景都考慮全面，然后以比較簡(jiǎn)單的方式呈現(xiàn)給我們的內(nèi)外部客戶，而這個(gè)中間的邏輯過(guò)程一定是復(fù)雜的。 員工的事情無(wú)小事，對(duì)于員工的日常管理和服務(wù)也需要復(fù)雜的一面。呼叫中心一般都是大團(tuán)隊(duì)，在員工的日常管理和激勵(lì)中，我們需要很多稍顯復(fù)雜充滿儀式感的活動(dòng)，例如優(yōu)秀標(biāo)兵和團(tuán)隊(duì)的頒獎(jiǎng)，定期的員工溝通會(huì)，不定期的業(yè)務(wù)競(jìng)賽，重大項(xiàng)目的動(dòng)員等，可能在某些組織中這些活動(dòng)有些復(fù)雜和繁瑣，但在呼叫中心的日常管理中它們不可或缺。 效率與質(zhì)量的平衡、服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡、客戶滿意與員工滿意的平衡、結(jié)果與過(guò)程的平衡、現(xiàn)在與未來(lái)的平衡、簡(jiǎn)單與復(fù)雜的平衡，以上共同構(gòu)成了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的六大平衡。 優(yōu)秀健康的呼叫中心一定是在把握好這些平衡中可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)秀卓越的呼叫中心管理者一定是在這樣的平衡實(shí)踐中完善和提升著自身的管理能力。 平衡之道，亦是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之道。