你不能利用腳本化來(lái)應(yīng)對(duì)座席經(jīng)常遇到的相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。相反，呼叫中心需要通過(guò)更靈活的、分布式的、自定義進(jìn)度的學(xué)習(xí)工具來(lái)授權(quán)座席代表。

　　此外，還應(yīng)該允許座席之間的合作，增進(jìn)技能，并根據(jù)需要回答問(wèn)題。根據(jù)今年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）上的一項(xiàng)研究表明，那些允許座席在網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境中獲得幫助從而得到更有力支持的聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效，比一般聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效要高出50%。

　　網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境是指一個(gè)成員更多地是依賴于同事的建議和指導(dǎo)來(lái)做出他們的決定。該研究報(bào)告稱(chēng)，與一般的呼叫中心相比，這種方法可以減少25%的座席錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。

　　然而，只有12%的被調(diào)查者報(bào)告稱(chēng)是在網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境中工作的。有52%的座席報(bào)告說(shuō)，他們?cè)趫?jiān)持的氛圍中工作，在這種情況下，座席嚴(yán)格遵循公司政策。35%的人稱(chēng)是在個(gè)人判斷的氛圍下工作的，這一類(lèi)型是指要依靠他們自己的判斷來(lái)做出決定。

　

三、發(fā)揮高技能員工的優(yōu)勢(shì)，他們也了解他們的企業(yè)文化和客戶感知

　　近年來(lái)，根據(jù)珠穆朗瑪峰集團(tuán)的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心在岸外包合同交付的比例上升至53%，高于2013年的49%，更高于2010年的35%。

　　我們預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將繼續(xù)下去，因?yàn)閷?duì)數(shù)字化和文化知識(shí)座席的需求只會(huì)增加。JLL是一家專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)紀(jì)人公司，它指出，這減少了低成本海外勞動(dòng)力的比例。在美國(guó)保持技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也可以更加節(jié)約成本。

四、擁抱客戶中心文化

　　利用前三個(gè)趨勢(shì)，企業(yè)將在建立優(yōu)秀客戶服務(wù)的道路上找到正確的方向。用動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)工具為你的座席提供卓越的服務(wù)。不幸的是，太多的公司在一線服務(wù)人才的投資不足。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）1月至2月發(fā)布的文章《海扁客戶服務(wù)》（kick-ass Customer service）的文章，他們?nèi)匀灰酝瑯拥姆绞焦蛡?、開(kāi)發(fā)和管理他們的服務(wù)部門(mén)。

　　在傳統(tǒng)的呼叫中心中，這通常意味著以課堂為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，這是一種以最慢的學(xué)習(xí)者的速度進(jìn)步的學(xué)習(xí)方式。對(duì)于遠(yuǎn)程工作人員，個(gè)人的學(xué)習(xí)速度和個(gè)人的學(xué)習(xí)方式都沒(méi)有在培訓(xùn)交付中考慮。