呼叫中心系統(tǒng)坐席云是將坐席計(jì)算機(jī)桌面環(huán)境通過云計(jì)算模式從物理機(jī)器分離出來，成為一種對(duì)坐席提供的桌面服務(wù)，坐席桌面環(huán)境所需的計(jì)算、存儲(chǔ)資源集中于中央服務(wù)器上，以取代客戶端的本地計(jì)算、存儲(chǔ)資源，中央服務(wù)器的計(jì)算、存儲(chǔ)資源同時(shí)也是共享的、可伸縮的，使得不同坐席桌面環(huán)境資源按需分配，呼叫系統(tǒng)坐席云是云桌面技術(shù)的典型應(yīng)用，其構(gòu)架如下圖所示。

云聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心系統(tǒng)）呼叫系統(tǒng)坐席云架構(gòu)圖

呼叫系統(tǒng)坐席云構(gòu)架一般是由虛擬機(jī)資源池、存儲(chǔ)系統(tǒng)、桌面交付服務(wù)器、虛擬桌面管理中心、鑒權(quán)/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、客戶端、瘦終端以及網(wǎng)絡(luò)組成。

虛擬機(jī)資源池是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心。通過虛擬化技術(shù)在物理服務(wù)器上創(chuàng)建多個(gè)虛擬機(jī)，每個(gè)運(yùn)行的用戶都會(huì)在服務(wù)器上創(chuàng)建一個(gè)虛擬機(jī)為其提供服務(wù)；用戶的操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)都運(yùn)行在虛擬機(jī)上。虛擬機(jī)資源池一般運(yùn)行在x86服務(wù)器上。

存儲(chǔ)系統(tǒng)保存用戶的程序和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)平時(shí)以鏡像的方式保存在存儲(chǔ)系統(tǒng)中。當(dāng)用戶需要?jiǎng)?chuàng)建虛擬機(jī)時(shí)，虛擬機(jī)會(huì)從存儲(chǔ)系統(tǒng)上讀取用戶的鏡像文件。存儲(chǔ)系統(tǒng)就像一個(gè)公用的、巨大的、位于網(wǎng)絡(luò)上的公共磁盤。當(dāng)需要讀寫用戶數(shù)據(jù)和程序時(shí)，虛擬機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)方式訪問存儲(chǔ)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)系統(tǒng)可以采用iSCSI磁陣、FC磁陣、網(wǎng)絡(luò)附屬存儲(chǔ)（Network Attached Storage，NAS）、分布式存儲(chǔ)作為共享存儲(chǔ)。

桌面交付服務(wù)器是用戶創(chuàng)建遠(yuǎn)程連接的控制服務(wù)器。當(dāng)用戶在其桌面（PC或者瘦客戶端）上連接遠(yuǎn)程桌面時(shí)，客戶端首先連接到交付（連接）服務(wù)器，交付服務(wù)器訪問鑒權(quán)服務(wù)器對(duì)用戶鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，交付服務(wù)器通知虛擬機(jī)系統(tǒng)為用戶創(chuàng)建了一個(gè)虛擬機(jī)，然后用戶（客戶端）連接這個(gè)虛擬機(jī)，用戶即可看到其虛擬桌面界面了。交付服務(wù)器只在用戶連接時(shí)起作用，用戶連接到虛擬機(jī)，開始正常工作后交付服務(wù)器不參與其中工作。

鑒權(quán)服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)為用戶提供鑒權(quán)。

客戶端和瘦客戶端是用戶側(cè)的設(shè)備。客戶端可以是PC，也可以是移動(dòng)智能終端，例如iPad和iPhone等。在客戶端上需要安裝客戶端軟件才能遠(yuǎn)程連接到虛擬桌面。

瘦客戶端是一個(gè)簡(jiǎn)化的客戶端設(shè)備，可以理解為簡(jiǎn)化的、低性能版的PC，并且根據(jù)需要一般不配置硬盤。瘦終端一般采用瘦操作系統(tǒng)，或者是Windows XPE（Windows XP Embedded，Windows XP嵌入式）等簡(jiǎn)化版的操作系統(tǒng)。瘦客戶端在出廠時(shí)一般已經(jīng)安裝了客戶端程序，可以連接對(duì)應(yīng)的虛擬桌面系統(tǒng)。不同的虛擬桌面系統(tǒng)采用不同的遠(yuǎn)程連接協(xié)議，例如Citrix的ICA、VMware的PCoIP、微軟的RDP和開放協(xié)議Spice等。因此也就需要支持不同協(xié)議的客戶端軟件。瘦客戶端的配置一般包括顯示器和鍵盤鼠標(biāo)。

呼叫系統(tǒng)坐席云的優(yōu)勢(shì)包括以下幾點(diǎn)。

（1）系統(tǒng)健壯性

①站點(diǎn)內(nèi)容災(zāi)切換，提升系統(tǒng)的健壯性。

②虛擬機(jī)啟動(dòng)策略，以解決啟動(dòng)風(fēng)暴問題。

③同一用戶可被分配多個(gè)桌面，且權(quán)限不同，以從事不同的功用。

（2）系統(tǒng)安全性

①外網(wǎng)桌面用戶接入加密，確保系統(tǒng)接入安全性。

②云殺毒方案，以解決傳統(tǒng)殺毒方案可能造成的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴問題。

③鏡像文件加密，防止非法導(dǎo)入、導(dǎo)出。

（3）系統(tǒng)維護(hù)易用性

①高效、智能的自動(dòng)化管理。

②分組、分域地發(fā)送SMS/E-mail告警。

③云終端維護(hù)易用性。

④提供終端網(wǎng)絡(luò)自檢的工具，安裝在TC上，可檢測(cè)外設(shè)是否連接正確、網(wǎng)絡(luò)是否連接正常等。

目前呼叫系統(tǒng)坐席云技術(shù)涉及兩種實(shí)現(xiàn)方式，分別為桌面虛擬化技術(shù)和應(yīng)用虛擬化技術(shù)。

桌面虛擬化是指將原本在本地計(jì)算機(jī)安裝的桌面系統(tǒng)統(tǒng)一在后端數(shù)據(jù)中心進(jìn)行部署和管理；用戶可以通過任何設(shè)備，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間訪問屬于自己的桌面系統(tǒng)環(huán)境。

應(yīng)用虛擬化是指將原本安裝在本地計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)上的應(yīng)用程序統(tǒng)一運(yùn)行于后臺(tái)終端服務(wù)器上；用戶可以通過任何設(shè)備，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間訪問屬于自己的應(yīng)用軟件。

系統(tǒng)中與用戶認(rèn)證和用戶服務(wù)個(gè)性化定制相關(guān)的內(nèi)容如下。用戶管理包含用戶角色管理、密碼管理、權(quán)限管理等。

1.角色管理

云平臺(tái)的用戶可分為普通用戶和管理員等角色。普通用戶為服務(wù)消費(fèi)者，可通過自服務(wù)門戶，自助申請(qǐng)并獲得資源；管理員負(fù)責(zé)管理服務(wù)目錄，可通過登錄門戶，創(chuàng)建服務(wù)模板，經(jīng)發(fā)布后進(jìn)入服務(wù)目錄，供用戶選擇使用。

管理員對(duì)整個(gè)云平臺(tái)具有完全權(quán)限，負(fù)責(zé)管理整個(gè)云平臺(tái)，并負(fù)責(zé)批復(fù)用戶提交的服務(wù)申請(qǐng)。

2.密碼管理

云平臺(tái)的各類密碼由密碼管理員統(tǒng)一進(jìn)行管理。對(duì)于密碼的基本信息（設(shè)備或應(yīng)用系統(tǒng)、人員、賬號(hào)、密碼、時(shí)限）進(jìn)行登記和查詢。

對(duì)于密碼申請(qǐng)和修改，通過電子流程進(jìn)行申請(qǐng)、批準(zhǔn)、分配的過程管理，進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制，個(gè)人可以查看自己的密碼信息，管理員可以查看所有的密碼信息；對(duì)于密碼即將過期的情況，應(yīng)該通知提示。

3.權(quán)限管理

權(quán)限管理是指應(yīng)對(duì)用戶和系統(tǒng)維護(hù)人員設(shè)置相應(yīng)的訪問控制策略，以及對(duì)用戶和系統(tǒng)維護(hù)人員日常操作的管理，以保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

用戶級(jí)別和權(quán)限管理：在定義合法用戶和其管理權(quán)限及管理域時(shí)，對(duì)用戶級(jí)別進(jìn)行權(quán)限劃分，不同級(jí)別的用戶設(shè)置不同的管理權(quán)限，任何用戶只允許在自己的管理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行相關(guān)操作，限制越權(quán)操作。

訪問控制功能：應(yīng)具備用戶的注冊(cè)登錄管理，對(duì)本地及遠(yuǎn)程訪問用戶，系統(tǒng)驗(yàn)證用戶的合法性及權(quán)限，確保只有授權(quán)的用戶才能接入管理系統(tǒng)。

安全日志、審計(jì)功能：記錄用戶登錄標(biāo)識(shí)的登記時(shí)間、退出系統(tǒng)的時(shí)間，以及用戶進(jìn)行的影響網(wǎng)絡(luò)配置信息的操作和操作結(jié)果。

4.云平臺(tái)提供分權(quán)分域管理

系統(tǒng)默認(rèn)有一個(gè)超級(jí)管理員，可以創(chuàng)建其他用戶。

分權(quán)：系統(tǒng)支持不同的用戶組，每類用戶組具有不同的功能權(quán)限。創(chuàng)建用戶的管理員對(duì)單個(gè)用戶進(jìn)行功能授權(quán)，授權(quán)范圍為用戶組的功能權(quán)限。

分域：創(chuàng)建用戶的管理員對(duì)單個(gè)用戶進(jìn)行域授權(quán)，授權(quán)用戶的權(quán)限域?yàn)檎麄€(gè)云或者某個(gè)簇（Cluster）。 云平臺(tái)還提供操作日志管理，以供備查。