從上述論證中可以看出，呼叫中心是車聯(lián)網的重要組成部分，在車聯(lián)網系統(tǒng)中是聯(lián)絡客戶、車聯(lián)網平臺提供商、地理信息系統(tǒng)（Geographic Information System，GIS）、車載終端的紐帶。那么車聯(lián)網呼叫中心究竟需要哪些能力，到底什么樣的呼叫中心才能滿足車聯(lián)網平臺的需要？

首先，車聯(lián)網系統(tǒng)中的呼叫中心應該是多媒體呼叫中心。車聯(lián)網呼叫中心僅提供語音業(yè)務還不夠，還需要短信、視頻等業(yè)務作為補充。例如，在出租車調度的案例中，短信業(yè)務是其他業(yè)務無法替代的，通常人工坐席會給叫車客戶位置附近的出租車GPS車載終端發(fā)送短信消息，短消息的內容包括叫車客戶的位置、打車目的地位置、需要出租車的時間等。這時如果使用普通的語音呼叫，司機在行車過程中很難準確記錄叫車客戶的信息，因此短信業(yè)務的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，使用短信將上述信息發(fā)送給司機，使司機不但能夠得到準確的叫車信息，還方便過后查看。另外，短信業(yè)務也可以用于車聯(lián)網系統(tǒng)中其他需要記錄準確信息的場合，如醫(yī)療急救車輛相關的車聯(lián)網應用。

視頻通話也是車聯(lián)網呼叫中心的常見業(yè)務。例如，在緊急救援的應用中，視頻通話可以使救援者即時地看到車內的狀況，從而采取最恰當?shù)木仍胧?。在醫(yī)療急救車輛相關的車聯(lián)網應用中，視頻電話可以使醫(yī)院的醫(yī)生實時監(jiān)控救護車中患者的情況，從而給出更好的急救建議。

可 以說，車聯(lián)網的電話呼叫中心也可以看作是基于呼叫中心的統(tǒng)一通信。呼叫中心為客戶提供統(tǒng)一的接入號碼、統(tǒng)一的賬單、統(tǒng)一的數(shù)據管理。在車聯(lián)網應用的常見場景中，由非車載終端撥打呼叫中心電話，再由呼叫中心坐席與車載終端聯(lián)絡，實現(xiàn)車輛調度、緊急救援、車輛維修等業(yè)務。這里所說的非車載終端，可以是固定電話、移動電話、SIP軟電話，甚至可以是Web接入、E-mail、傳真等。因此，基于呼叫中心的統(tǒng)一通信是車聯(lián)網通信系統(tǒng)應當具備的能力。

其次，呼叫中心需要實現(xiàn)車聯(lián)網系統(tǒng)中車輛調度、多方通話的需求。車輛調度業(yè)務是車聯(lián)網業(yè)務中的典型業(yè)務之一，而集群通信、多方通話是該業(yè)務對車聯(lián)網通信系統(tǒng)的重要需求之一。這就需要通過集群技術，將呼叫中心中核心處理節(jié)點進行靈活的擴展，這種擴展應該是線性的（新增一臺服務器可以獲得100%的性能擴展）、在線發(fā)生的（系統(tǒng)不中斷的情況下新增設備擴展），集群中的設備是動態(tài)冗余的（任意一臺或多臺設備的故障宕機不影響系統(tǒng)的正常使用，從而保證有效的通信和有序的通信，使底層SIP具體集群通信的能力。

再次，呼叫中心還需要訪問車輛管理信息系統(tǒng)，得到車聯(lián)網用戶的位置、車輛狀況等路由信息，根據這些路由信息，通過軟排隊技術，提供智能的話務分配與路由，可以實現(xiàn)車聯(lián)網系統(tǒng)中坐席的優(yōu)化分配與調度，從而最大化呼叫中心的資源利用。例如，寶馬的汽車客戶服務中心可以位于北京、上海、廣州等不同的城市，當用戶的電話撥入呼叫中心時，呼叫中心系統(tǒng)可以判斷用戶當前的位置、用戶的車牌所屬的城市、用戶購車所在城市等信息，為用戶選擇最合適的坐席。如果接入的坐席不能解決用戶提出的問題，可以由人工坐席根據用戶的路由信息和當前的需求，為其轉接更合適的坐席。

最后，由于整個車聯(lián)網平臺采用了云計算的構架，所以車聯(lián)網呼叫中心必須滿足云計算的構架和特征，是在現(xiàn)有呼叫中心的基礎上，引入虛擬化、并行處理、負載均衡、服務計量等技術，對外提供多租戶、資源彈性擴展、按需計費的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)。例如，企業(yè)用戶可以向車聯(lián)網平臺的提供商申請10個坐席的客服中心，而不需要知道該客服中心部署在哪里，是如何部署的。

因此，基于軟交換和統(tǒng)一通信構架、采用云計算技術的NGCC呼叫中心可以滿足上述4點需求，本章首先分析車聯(lián)網呼叫中心的需求，再介紹NGN、軟交換的背景知識，然后介紹NGCC的構架和各部分的功能，最后介紹云計算技術在呼叫中心中的應用，以及如何將呼叫中心集成到車聯(lián)網平臺和車聯(lián)網平臺中呼叫場景示例。

呼叫中心技術在不同的行業(yè)中有不同的應用，在不同的行業(yè)中，業(yè)務能力和流程有所不同。與車聯(lián)網系統(tǒng)整合的呼叫中心，與其他行業(yè)的呼叫中心有哪些不同？車聯(lián)網呼叫中心的常見業(yè)務類型包括咨詢業(yè)務、投訴業(yè)務、調度業(yè)務、救援維修業(yè)務、導航業(yè)務等。其中，咨詢業(yè)務和投訴業(yè)務是幾乎所有行業(yè)的呼叫中心都需要的業(yè)務，這兩類業(yè)務在車聯(lián)網呼叫中心系統(tǒng)中，只是其咨詢和投訴的內容與汽車相關。而調度業(yè)務、救援維修業(yè)務和導航業(yè)務是車聯(lián)網呼叫中心特有的業(yè)務，這3類業(yè)務體現(xiàn)了車聯(lián)網對呼叫中心的特殊需求。

下圖所示為車聯(lián)網系統(tǒng)中典型的呼叫中心業(yè)務功能圖：

呼叫可以來自PSTN、移動電話、車載終端、Web、SIP軟電話、視頻電話終端等。呼叫中心從業(yè)務層面根據用戶需求的不同，分為咨詢業(yè)務、投訴業(yè)務、調度業(yè)務、救援維修業(yè)務、導航業(yè)務5個模塊。 車輛調度業(yè)務：

車聯(lián)網調度業(yè)務的呼叫中心流程

如上圖所示，在調度業(yè)務中，坐席可以查詢車輛管理系統(tǒng)，得到車輛位置、車牌號、當天已經完成的任務、待完成的任務等信息，然后根據車輛調度的需求，選擇最合適的車輛，整個調度過程中可以通過系統(tǒng)的集群功能，實現(xiàn)多方會話，也可以通過短信將調度信息發(fā)到車輛終端，從而使司機對調度任務更明確。

咨詢業(yè)務

車聯(lián)網咨詢（含導航）的流程如下圖所示。

導航業(yè)務也可以理解為一類特殊的咨詢業(yè)務。在導航業(yè)務中，司機通過車載電話向呼叫中心詢問交通信息，如路況信息和最佳路線信息等。坐席代表根據司機的詢問在GIS地圖中查詢，并將路線和路況等信息記錄下來，同時發(fā)送到車輛的顯示屏上，以方便司機查看。如果坐席找不到司機所要找的地點或不清楚具體行駛的路線時，可以與司機繼續(xù)通話，通過進一步溝通，最終找到司機需要的導航信息。在車聯(lián)網中，除了要實現(xiàn)普通的電話咨詢業(yè)務，常常還需要有視頻通話，從而更好地完成咨詢的過程。例如，在救護車相關的車聯(lián)網系統(tǒng)中，醫(yī)護人員可以在救護車上與醫(yī)院的相關醫(yī)生進行視頻通話，使醫(yī)院的工作人員更準確地看到病人的狀況，從而給出更好的診療建議。車聯(lián)網中的咨詢業(yè)務還常常用到位置信息。例如系統(tǒng)可以對車載終端定位，從而選擇最佳坐席，使系統(tǒng)資源最大化。

投訴業(yè)務

車聯(lián)網中的投訴業(yè)務流程與常規(guī)的投訴業(yè)務流程差別不大，如下圖所示：

救援業(yè)務

如下圖所示，在救援維修業(yè)務中，呼叫中心系統(tǒng)收到車載終端發(fā)出的求救信號后，可以先對車輛進行定位，然后與車主進行電話溝通，也可以使用視頻通話的功能，使救援者更清楚地看到車內的狀況。然后車主通知短信確認需要的救援服務，在實施救援后，系統(tǒng)還可以連接移動支付系統(tǒng)，使被救援者通過手機支付維修的費用。

遠程監(jiān)控、檢測業(yè)務

該系統(tǒng)還可以提供另外一種業(yè)務，那就是當車主不在車內時，如果汽車被撞，車內的傳感器將汽車被撞的信息發(fā)送到呼叫中心，可以由呼叫中心的坐席電話通知車主。另外，車主還可以主動提出遠程檢測的需要，檢測完成后，客服中心將檢測結果發(fā)給車主，并提出相關的維修、保養(yǎng)建議。