整個系統(tǒng)包括應(yīng)用子系統(tǒng)、
呼叫中心子系統(tǒng)以及運營維護子系統(tǒng)、定制報表子系統(tǒng)四大部分，包括知識庫、坐席工作界面、呼叫排隊、
IVR自動服務(wù)、質(zhì)檢監(jiān)控、工作考核、統(tǒng)計報表、培訓(xùn)考試等一整套應(yīng)用解決方案，涵蓋呼叫中心咨詢業(yè)務(wù)處理與管理的每個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化、數(shù)據(jù)一體化、管理集中化，如圖。
應(yīng)用系統(tǒng)通過整合呼叫中心系統(tǒng)的電話條實現(xiàn)呼叫中心電話的監(jiān)視控制，通過與CTI接口的對接，實現(xiàn)來電自動彈屏顯示用戶信息資料、歷史服務(wù)記錄，將電話處理和業(yè)務(wù)處理結(jié)合，使得工單填寫和服務(wù)記錄填寫可以自動化進行，幫助坐席提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)。
整個應(yīng)用系統(tǒng)包括坐席應(yīng)用子系統(tǒng)、自動服務(wù)子系統(tǒng)、客戶資料管理子系統(tǒng)、工單管理子系統(tǒng)和知識庫子系統(tǒng)等；支持與社保內(nèi)部系統(tǒng)的對接以及整個系統(tǒng)的運營支撐，包括質(zhì)檢監(jiān)控子系統(tǒng)、質(zhì)檢考核子系統(tǒng)、培訓(xùn)考試子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)。
坐席應(yīng)用子系統(tǒng)提供坐席工作臺，提供簡潔、易用的應(yīng)用界面，為坐席日常工作提供便利，包括坐席登錄、電話條（呼叫與電話控制）、來電彈屏、服務(wù)記錄、錄音調(diào)聽、短信處理、郵件處理、傳真處理、歷史記錄、滿意度調(diào)查、系統(tǒng)公告、咨詢轉(zhuǎn)移管理、電話預(yù)約、質(zhì)檢錄音等功能。
自動服務(wù)子系統(tǒng)提供IVR業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)處理與信息查詢。
客戶資料管理子系統(tǒng)提供客戶資料管理功能，包括定制化的客戶信息、添加客戶資料、修改客戶資料等。
工單管理子系統(tǒng)提供工單管理功能，包括工單記錄、自動工單填寫、多工單切換、工單流轉(zhuǎn)、工單監(jiān)督反饋等。
知識庫子系統(tǒng)提供符合咨詢服務(wù)中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識庫系統(tǒng)，具有樹形檢索、全文檢索、關(guān)鍵詞檢索等功能，具有圖文并茂的多媒體知識能力，支持.word、.txt、.pdf等各種文檔格式附件，符合坐席的使用習(xí)慣。
質(zhì)檢監(jiān)控子系統(tǒng)為坐席督導(dǎo)或質(zhì)檢坐席提供現(xiàn)場管理功能，可以監(jiān)控坐席狀態(tài)，對坐席進行實時的話務(wù)質(zhì)檢，提供實時的話務(wù)數(shù)據(jù)和坐席KPI數(shù)據(jù)，幫助督導(dǎo)和管理員有效管理坐席現(xiàn)場。
質(zhì)檢考核子系統(tǒng)為質(zhì)檢坐席或管理員提供考核評分功能，通過對坐席的錄音調(diào)聽、工單填寫記錄的檢查，對坐席的工作進行打分，從而實現(xiàn)坐席的質(zhì)檢考核。
培訓(xùn)考試子系統(tǒng)是針對坐席培訓(xùn)提供的輔助功能，坐席可以通過該系統(tǒng)進行模擬的電話呼入呼出訓(xùn)練，檢查用語是否標(biāo)準(zhǔn)、能否快速有效地記錄下相關(guān)信息，并具有考試能力，可以自定義題目，學(xué)生答題，老師判卷，形成培訓(xùn)、考試、判分一體化的培訓(xùn)考試系統(tǒng)。
綜合管理子系統(tǒng)是對呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行整合形成的一體化管理系統(tǒng)，支持坐席管理、統(tǒng)一賬號管理、技能組管理、路由管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理等。在綜合管理系統(tǒng)中添加的數(shù)據(jù)，同時加入到呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，為管理員提供統(tǒng)一的管理界面，方便使用。
