工作流對(duì)呼叫中心來(lái)講是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的技術(shù)。很多呼叫中心使用這個(gè)詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應(yīng)用中的呼叫向?qū)У某绦驑?gòu)造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項(xiàng)的路由，跟蹤和處理過(guò)程，精確一點(diǎn)就是客戶交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發(fā)生在呼叫中心之外的活動(dòng)。CIS的戰(zhàn)略意義要求座席繼續(xù)扮演與客戶打交道的主要角色，哪怕工作項(xiàng)已進(jìn)入后端商務(wù)處理過(guò)程；同時(shí)座席還要參與后端工作流系統(tǒng)。 工作流軟件把商務(wù)處理過(guò)程分割描述為一系列的任務(wù)、活動(dòng)或工作項(xiàng)發(fā)展的步驟。這種順序可能很復(fù)雜，涉及許多條件分去和并行活動(dòng)，因此常用圖形化的映象流程來(lái)設(shè)計(jì)。運(yùn)行時(shí)路由工作常由商業(yè)規(guī)則根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)執(zhí)行。設(shè)計(jì)時(shí)映象流程中的每一步驟被賦以一個(gè)角色（role），運(yùn)行時(shí)多個(gè)用戶可以被賦以同一個(gè)角色并從隊(duì)列（queue）中取得工作項(xiàng)?？梢越o工作步驟設(shè)置盡頭標(biāo)志，從工作項(xiàng)開始處理或剛進(jìn)入隊(duì)列算起。如果到了盡頭標(biāo)志工作還沒完成，工作流引擎就會(huì)自動(dòng)調(diào)用提示（reminder），告警或預(yù)先定義好意外處理過(guò)程。例外，很多工作步驟可以做成自動(dòng)任務(wù)來(lái)提高效率，例如數(shù)據(jù)庫(kù)查詢或自動(dòng)答復(fù)客戶等。工作流引擎將工作項(xiàng)分發(fā)到自動(dòng)任務(wù)和用戶信箱內(nèi)，進(jìn)行優(yōu)先排序，同時(shí)跟蹤每個(gè)工作項(xiàng)的處理并記入日志。 我們提供了兩種工作流程管理的機(jī)制。一是一個(gè)靈活、方便的4GL開發(fā)平臺(tái)，用戶可以根據(jù)自己需求將工作流程管理編制到應(yīng)用程序之中。另一種機(jī)制為隊(duì)列。通過(guò)隊(duì)列管理功能，能夠掌握每個(gè)顧客當(dāng)前的最新狀態(tài)，有效進(jìn)行客戶跟蹤，制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的一體化管理。 4.4.2 座席服務(wù)質(zhì)量管理 制定管理制度 制定符合企業(yè)或公司特點(diǎn)的管理制度，制定必要約束規(guī)范，獎(jiǎng)懲制度來(lái)提高座席服務(wù)質(zhì)量。 制定服務(wù)質(zhì)量管理程序和稽查標(biāo)準(zhǔn) 制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量程序步驟和實(shí)施細(xì)則；制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和內(nèi)容，定期對(duì)座席進(jìn)行審核、評(píng)估。 座席培訓(xùn) 通過(guò)對(duì)座席進(jìn)行業(yè)務(wù)、公司制度、對(duì)待客戶的態(tài)度方式、處理問(wèn)題能力的培訓(xùn)，來(lái)最大限度的提高客戶滿意程度。 座席 監(jiān)聽/監(jiān)控 選擇專門的隊(duì)伍，在遵守法律的前提下，定期/隨機(jī)監(jiān)聽座席電話。在某些應(yīng)用當(dāng)中，常常會(huì)監(jiān)控電話來(lái)檢驗(yàn)座席素質(zhì)，促銷活動(dòng)的有效性和培訓(xùn)目的。例如，當(dāng)某個(gè)座席與客戶一次電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，管理員可通知該座席縮短時(shí)間；或是檢測(cè)座席是否遵從當(dāng)前屏幕上的提示內(nèi)容等。通過(guò)監(jiān)控軟件，根據(jù)隨機(jī)的數(shù)值選擇要監(jiān)控并記錄的電話，軟件可被設(shè)置成跟蹤特定的座席，DNIS的值或者客戶帳戶。軟件將跟蹤內(nèi)容記入日志以便以后的審訊及座席培訓(xùn)，而且在電話結(jié)束后仍然可以監(jiān)控座席面前的屏幕。利用監(jiān)控工具，呼叫中心管理者就能迅速知曉活動(dòng)的哪些方面有效，哪些方面無(wú)效，座席應(yīng)用中效率的瓶頸的哪里，呼叫中心中的最佳操作是什么，同時(shí)對(duì)座席和座席組作出評(píng)估，對(duì)以后的培訓(xùn)做出改進(jìn)。 用戶監(jiān)視器使您能夠跟蹤某個(gè)座席處理一次呼叫的全部過(guò)程，您可以直接看到操作員是如何完成一次呼叫并與系統(tǒng)交互的。必要時(shí)您可以指導(dǎo)操作員的工作，并從您的終端輸入指導(dǎo)信息，操作員可從一畫面看到該信息。 4.4.3 呼叫中心綜合報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 綜合統(tǒng)計(jì)分析是呼叫中心有效運(yùn)作的重要標(biāo)識(shí)。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)不但對(duì)座席或座席組以及客戶等待時(shí)間非常重要，而且是衡量是否有效的重要標(biāo)尺。關(guān)鍵在于把各種電話數(shù)據(jù)和CIS系統(tǒng)管理的客戶和活動(dòng)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。超級(jí)管理員需要實(shí)時(shí)的關(guān)于電話和座席活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)信息，并按照小組，隊(duì)列或單個(gè)座席的方式重新組織這些數(shù)據(jù)。呼叫結(jié)果，例如通話，回電或拒絕等都一一記錄在案并以圖形的方式顯示出來(lái)。而且，象平均通話時(shí)間，銷售或收款額，通話百分比等重要的性能指標(biāo)都自動(dòng)計(jì)算出來(lái)。每個(gè)座席的狀態(tài)都被自動(dòng)跟蹤記錄下來(lái)，這些狀態(tài)包括：談話狀態(tài)，會(huì)議狀態(tài)，等待狀態(tài)，可通話狀態(tài)，不可通話狀態(tài)，已注冊(cè)狀態(tài)，呼入呼叫狀態(tài)或呼出呼叫狀態(tài)等等。座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包含座席處在每個(gè)狀態(tài)的時(shí)間及各個(gè)狀態(tài)所對(duì)應(yīng)的總時(shí)間，座席的通話次數(shù)等等。與此相似，可以在項(xiàng)目或活動(dòng)級(jí)別上進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，包括座席注冊(cè)次數(shù)，處理的電話數(shù)目，通話次數(shù)，客戶回絕電話的次數(shù)等等。另外，電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可進(jìn)行跟蹤記錄，包括試撥號(hào)次數(shù)，呼叫接通次數(shù)，忙音次數(shù)，對(duì)方是自動(dòng)應(yīng)答機(jī)的次數(shù)或調(diào)制解調(diào)器的次數(shù)等等。典型的作法是除了創(chuàng)建客戶報(bào)表的工具外，呼叫中心軟件還提供大量預(yù)先定制好的報(bào)表。這些工具具有ODBC接口，能夠訪問(wèn)第三方的報(bào)表工具，象點(diǎn)#0;#0;擊式報(bào)表工具等。最好的CIS軟件一般都提供這三種選項(xiàng)。 檢查客戶的滿意程度 定期電話訪問(wèn)客戶，檢查客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，譬如，業(yè)務(wù)知識(shí)，聲音質(zhì)量，與客戶溝通的聽說(shuō)技能等，并據(jù)此進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和管理。 日歷 在EDGE中可以設(shè)定一個(gè)帶有節(jié)假日、半工作日和周末標(biāo)志的工作計(jì)劃表。當(dāng)用戶安排下一步工作計(jì)劃時(shí)日歷功能具有重要的作用。 自動(dòng)事件管理 通過(guò)EDGE先進(jìn)的隊(duì)列管理系統(tǒng)您可以設(shè)定用于處理重要顧客事件的最佳工作流。在EDGE中確認(rèn)函、回呼和產(chǎn)品推廣（escalation procedure）的設(shè)定簡(jiǎn)單易行，并能根據(jù)事件的結(jié)果自動(dòng)招待由此降低了遺漏顧客請(qǐng)求的概率。 自動(dòng)設(shè)定回呼（Call back） 除了具有完備的應(yīng)用環(huán)境及簡(jiǎn)單方便的顧客自定義工具之外，還提供了呼叫中心的一系列核心功能，如自動(dòng)回呼計(jì)劃表（scheduler），可為您建立企業(yè)級(jí)的顧客交互應(yīng)用。這些既成的功能使您無(wú)需完全從頭開發(fā)，大大縮短了開發(fā)周期，并更多的著眼于自身應(yīng)用的開發(fā)，使您在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位。 EDGE使您的用戶可以簡(jiǎn)單迅速地安排下一步計(jì)劃。EDGE在確認(rèn)回呼時(shí)間之前先檢查您的工作計(jì)劃表，以確保在顧客期望的時(shí)間回呼。EDGE能夠協(xié)助用戶管理顧客的各種請(qǐng)求，以更好地服務(wù)顧客。 安全控制管理 技術(shù)手段 座席每天上班、下班時(shí)，都需要執(zhí)行Login，Logout操作，每個(gè)座席可以為自己設(shè)置安全密碼。具備不同權(quán)限的座席可以使用不同的應(yīng)用，不同的菜單項(xiàng)，不同的屏幕畫面。座席可以在任何一臺(tái)座席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統(tǒng)，靈活性高。