一線客服說(shuō)工作好難，質(zhì)檢呵呵笑了……

　　質(zhì)檢說(shuō)：

　　錄音聽(tīng)出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網(wǎng)。

　　誰(shuí)懂我們的痛？

　　所以，為了關(guān)懷質(zhì)檢的童鞋，

　　今天分享一篇與「質(zhì)檢」有關(guān)的文章

　　熟悉呼叫中心的質(zhì)檢工作的朋友一定知道，質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，員工面談、輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報(bào)告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式，今天就談?wù)勝|(zhì)檢抽檢方式的話題。

一、根據(jù)業(yè)務(wù)類型抽檢

　　可以將交易分為普通交易、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易。

　　在質(zhì)檢工作的時(shí)候可以將風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專業(yè)性上可以更有針對(duì)性，如果與滿意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險(xiǎn)、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進(jìn)行線上交易予以檢查。很多中小型公司無(wú)法進(jìn)行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢，在質(zhì)檢工作上存在局限性。

二、重復(fù)來(lái)電質(zhì)檢

　　以提升首次解決率為目標(biāo)，在質(zhì)檢工作中抽檢重復(fù)來(lái)電，并進(jìn)行錄音追溯。

　　我們?cè)谠O(shè)定抽檢規(guī)則時(shí)，可以把72小時(shí)的重復(fù)來(lái)電進(jìn)行抽檢?？砂赐ㄔ挼膩?lái)電小結(jié)、客戶信息、撥打手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取，將72小時(shí)重復(fù)來(lái)電進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。不僅聽(tīng)取錄音問(wèn)題，還要分析客戶重復(fù)來(lái)電原因，除了評(píng)分之外，還可對(duì)坐席員工作態(tài)度、IVR架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化。重復(fù)來(lái)電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對(duì)復(fù)雜，除了本通錄音抽檢外還要進(jìn)行錄音追溯，質(zhì)檢工作量較大。

　　新型的呼叫中心，更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶感受感受出發(fā)。我們?cè)谧鳛楹艚兄行墓芾碚呋蛘哔|(zhì)檢人員，在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對(duì)過(guò)程的要求，每月僅僅圍繞著績(jī)效考核指標(biāo)工作，因派單、通話均長(zhǎng)指標(biāo)考核影響，員工為了急于促成指標(biāo)，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問(wèn)題。質(zhì)檢在工作過(guò)程中只是單純告知員工錄音問(wèn)題，但針對(duì)于客服人員的存在價(jià)值沒(méi)有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對(duì)客服中心的價(jià)值以及企業(yè)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)。