一、拒絕的藝術(shù) 1)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？ 2)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解； 3)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是…… 4)感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng) 5)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢 6)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意 7)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 二、如何縮短通話 1)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢 2)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？ 三、如何讓客戶等 1)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了 2)"等待之前先提醒：先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢； 3)等待結(jié)束恢復(fù)通話：先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……" 4)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好 5)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； 6)感謝您耐心的等候 四、感同身受 1)我能理解 2)我非常理解您的心情 3)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感 4)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣 5)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的 6)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情 7)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？ 8)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 9)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的 五、被重視 1)先生，你都是我們**年客戶了 2)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了 3)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了 4)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn) 六、把我換成您 1)您把我搞糊涂了 （換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題 2)您搞錯(cuò)了 （換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì) 3)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了 （換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了 4)您聽(tīng)明白了嗎？ （換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？ 5)啊，您說(shuō)什么？ （換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 6)您需要 （換成）您看是不是可以這樣…… 七、從客戶角度出發(fā) 1)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益 2)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的 3)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益 八、結(jié)束通話 1)祝您生活愉快 2)祝您中大獎(jiǎng)！ 3)當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全 4)祝您生意興隆！ 5)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！ 6)請(qǐng)路上小心 7)祝您一路順風(fēng) 8)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖 9)今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘 10)請(qǐng)您周末愉快！