充分了解現(xiàn)狀

　　找出呼叫中心客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)后，企業(yè)必須仔細(xì)審視每個(gè)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，找出問(wèn)題根源。進(jìn)行這樣的深入研究，需要在呼叫中心客戶和員工中開展小組座談，并監(jiān)測(cè)客服電話。

　　企業(yè)可以通過(guò)這些自下而上的分析，還原呼叫中心客戶體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程。通過(guò)繪制呼叫中心客戶體驗(yàn)全程路線圖，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)環(huán)節(jié)不夠理想，并找出原因：企業(yè)的政策和流程實(shí)際上常常適得其反，讓自己在呼叫中心客戶心中減分。例如很多公司都對(duì)技術(shù)支持電話服務(wù)收費(fèi)，希望讓更多人自己解決問(wèn)題，但這可能反而導(dǎo)致雙方頻繁電話溝通，或用戶不當(dāng)操作，嚴(yán)重?fù)p害呼叫中心客戶體驗(yàn)。

　　回到50%用戶對(duì)安裝服務(wù)不滿意的那家固定電話公司。公司管理層明白，在用戶家中的安裝過(guò)程是最重要的體驗(yàn)環(huán)節(jié)。通過(guò)梳理新數(shù)據(jù)，他們逐漸察覺問(wèn)題所在。公司調(diào)查了從簽約、安裝到激活的過(guò)程中（包括4個(gè)接觸點(diǎn)）新用戶的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)半數(shù)用戶非常滿意，對(duì)服務(wù)打出8到9分（滿分10分）；但另一半用戶抱怨服務(wù)效率太低，只打出1到2分。

　　公司經(jīng)過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分安裝服務(wù)發(fā)生了延誤，而這根本上是由激勵(lì)機(jī)制不當(dāng)造成的：公司并未以處理用戶要求的準(zhǔn)確性考核后臺(tái)員工，這些員工即便工作出色也得不到獎(jiǎng)勵(lì)，因此當(dāng)信息缺失或錯(cuò)誤時(shí)，后臺(tái)仍照原樣發(fā)給負(fù)責(zé)安裝的部門，最終導(dǎo)致了延誤。公司原來(lái)使用的呼叫中心客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，未能考慮端到端服務(wù)的整體質(zhì)量，因此沒(méi)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。我們的呼叫中心客戶體驗(yàn)分析表就像西瓜，一位高級(jí)經(jīng)理告訴我們，表面上一片綠色，一切正常，但往里面看，除了紅色還是紅色。

　　打造全新呼叫中心客戶體驗(yàn)

　　找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者切忌空中指揮。必須規(guī)避不能幫助員工解決實(shí)際困難的解決方案，即便那是外部專業(yè)人士的建議。呼叫中心客戶體驗(yàn)問(wèn)題的根源在組織內(nèi)部，經(jīng)常涉及跨部門的協(xié)調(diào)配合，因此看起來(lái)顯而易見的解決方案并不能抓住實(shí)質(zhì)。若想徹底解決問(wèn)題，企業(yè)管理者必須讓不同業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一起討論，設(shè)計(jì)整體解決方案。

　　以前述電力公司為例，該公司希望重點(diǎn)改善用戶遷址這一環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)。管理層首先召集了相關(guān)各部門的代表開會(huì)。會(huì)場(chǎng)布置技術(shù)含量不高，但很有震撼力：會(huì)議室的一面墻上貼滿海報(bào)、用戶評(píng)論，還有一系列圖片，表現(xiàn)用戶從決定搬家到新址服務(wù)開通的體驗(yàn)全程。

　　這次會(huì)議具有突破性意義，沖擊了員工的固有觀念。此前沒(méi)有哪個(gè)部門關(guān)注呼叫中心客戶體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程，更不對(duì)其負(fù)有責(zé)任，也就無(wú)法從用戶視角看到服務(wù)中的缺陷。大家很快看出，從收到用戶搬家信息，到寄出第一張準(zhǔn)確的電費(fèi)單，整個(gè)流程共包含19個(gè)接觸點(diǎn)，比想象的復(fù)雜得多。很多步驟涉及繁雜的內(nèi)部交接，很容易出差錯(cuò)，這些地方也的確經(jīng)常出錯(cuò)。但原來(lái)如此的感嘆并不只針對(duì)運(yùn)營(yíng)中的錯(cuò)誤。有時(shí)實(shí)際操作毫無(wú)問(wèn)題，但用戶仍然不滿意，原因是關(guān)鍵溝通缺失，例如舊址終止服務(wù)時(shí)溝通效率太低；有時(shí)用戶在新址開通服務(wù)后收到的信息過(guò)多，包括明顯互相矛盾的信息，這使他們感到非常困惑。

　　現(xiàn)在員工對(duì)復(fù)雜的交接過(guò)程取得共同認(rèn)識(shí)，理解了其他部門同事面臨的困難，于是坐下來(lái)開始重新設(shè)計(jì)流程。公司設(shè)立作戰(zhàn)室，通過(guò)頭腦風(fēng)暴尋找解決方案，并成立前線團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)試運(yùn)行新方案并加以改進(jìn)，鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和試錯(cuò)。最后，他們邀請(qǐng)用戶體驗(yàn)改進(jìn)后的服務(wù)流程，確保新方案讓用戶滿意。最終結(jié)果：新流程的效率是原先的四倍，用戶滿意度明顯上升，讓公司的品牌承諾服務(wù)到家真正得以落實(shí)。

接觸點(diǎn)越多，復(fù)雜度越高

　　盡管大多數(shù)組織不愿承認(rèn)，許多問(wèn)題的核心是，設(shè)計(jì)和執(zhí)行服務(wù)流程的部門常常各自為戰(zhàn)，從而使組織不易掌控服務(wù)的執(zhí)行過(guò)程。這些部門塑造了企業(yè)與呼叫中心客戶的互動(dòng)方式；盡管它們盡最大努力優(yōu)化呼叫中心客戶體驗(yàn)，卻經(jīng)常不了解呼叫中心客戶的需求

　　修復(fù)破損的服務(wù)鏈，不能全盤否定接觸點(diǎn)管理。相關(guān)業(yè)務(wù)部門擁有重要的專業(yè)知識(shí)；在形勢(shì)瞬息萬(wàn)變的數(shù)字行業(yè)中，接觸點(diǎn)還可為企業(yè)帶來(lái)關(guān)于消費(fèi)者的寶貴情報(bào)。

　　企業(yè)可參考以下四個(gè)步驟，將呼叫中心客戶體驗(yàn)納入運(yùn)營(yíng)模式：