在世界各地，各種呼叫中心企業(yè)和單位每天都在上演著人才大戰(zhàn)，隨著人才招聘的成本和難度越來越大，能否留住優(yōu)秀員工成為越來越多用人單位的命門。每年的7月并不是職場上炒老板的旺季，但有意思的是，多家國際管理咨詢機(jī)構(gòu)在本月公布了有關(guān)員工敬業(yè)度或跳槽率的調(diào)查。其中有些讓中國人吃驚的是，中國上班族的多項(xiàng)指標(biāo)居然偏低：敬業(yè)度僅超過五成，1/3的人老想著另謀高就。不少在華有分支機(jī)構(gòu)的外國呼叫中心企業(yè)的負(fù)責(zé)人也向《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者抱怨，在中國，難的是留不住人。但他們也承認(rèn)，中國經(jīng)濟(jì)正處于快速上升期，人們心態(tài)浮躁，員工長期留任意愿偏低也與機(jī)會多了不無關(guān)系。 中國員工敬業(yè)度不如巴西、俄羅斯和印度 全球知名的管理咨詢公司Hay（合益）集團(tuán)7月中旬發(fā)布的全球員工有效性研究結(jié)果顯示，全球有超過1/3的員工不能與公司同舟共濟(jì)，有21%的員工考慮在兩年內(nèi)離開目前的公司，總體來說，員工對呼叫中心企業(yè)忠誠度創(chuàng)5年來新低。這種趨勢，使一些呼叫中心企業(yè)的業(yè)績下降，而持續(xù)上漲的員工離職率成為呼叫中心企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。 研究顯示，2011年全球員工敬業(yè)度為66%，其中南美洲員工敬業(yè)度最高，為74%，亞洲員工敬業(yè)度僅63%，處在各地區(qū)的最低水平。令人擔(dān)心的是，中國員工的敬業(yè)度比全球平均水平低15個(gè)百分點(diǎn)，僅為51%，與巴西、俄羅斯、印度幾個(gè)金磚國家相比，也是最低的，如巴西員工的敬業(yè)度高達(dá)73%。 中國呼叫中心企業(yè)的員工敬業(yè)度僅有51%，換句話說，每兩人當(dāng)中就有一人是不敬業(yè)的。與低敬業(yè)度對應(yīng)的是，在中國，有44%的員工認(rèn)為呼叫中心企業(yè)沒有為他們的工作給予良好支持，認(rèn)為中國呼叫中心企業(yè)對人的關(guān)注還不夠。 最近昆騰的一份職場員工敬業(yè)度趨勢報(bào)告顯示，員工敬業(yè)度創(chuàng)下了八年來的新低。這種令人不安的數(shù)據(jù)提醒管理者和決策者，脫離員工則意味著業(yè)務(wù)會受到影響。 　　這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)是來自5500家公司里的444000名員工，所以它給出的事實(shí)是范圍相當(dāng)廣泛的。 　　數(shù)據(jù)講述了一個(gè)明確的故事，昆騰的總裁兼CEO格雷格。 哈里斯（Greg Harris）在一份新聞聲明中說。員工的情緒正朝著中庸發(fā)展，更多的員工都在觀望。他們普遍都很善良，他們并不一定想離開，但有些事阻礙了他們真正地投入到呼叫中心企業(yè)和工作當(dāng)中。 　　報(bào)告的亮點(diǎn)包括男性多于女性具有更高的敬業(yè)度，分別為71%和68%。中西部地區(qū)敬業(yè)度最低，至少根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)是這樣的。此外，越年輕敬業(yè)度越高同樣值得重視。 　　雖然敬業(yè)度的下降是令人不安的，但呼叫中心企業(yè)鼓勵(lì)員工更加敬業(yè)的三個(gè)最重要的驅(qū)動因素與前一年卻是相同的，哈里斯說。這三個(gè)驅(qū)動因素涉及承諾和高管間的戰(zhàn)略溝通。這為呼叫中心企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對這些調(diào)查結(jié)果作出回應(yīng)給出了一個(gè)很好的暗示。 　　敬業(yè)度高的公司表現(xiàn)強(qiáng)于敬業(yè)度低的呼叫中心企業(yè)。敬業(yè)的員工心甘情愿多走一英里，充滿激情的工作，為他們自己是公司的一員而感到驕傲。他們是推動創(chuàng)新并推動呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)向前發(fā)展的動力。這些好處是顯而易見的，但員工的敬業(yè)度卻沒有受到足夠的重視。 　　許多呼叫中心企業(yè)并沒有把敬業(yè)度看成是整體戰(zhàn)略的一部分，也沒有弄清楚為什么員工敬業(yè)度是很重要的，更沒有提供高質(zhì)量的教育，以幫助管理者知道該做些什么。 　　很顯然，員工敬業(yè)度的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。