客戶服務就是所有客戶接觸或發(fā)生相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面的，也可能是通過電話、通信或傳真等方式，而活動包括對客戶介紹及說明產品或服務、提供相關咨詢、接受客戶詢問、接受訂單或預定、運送商品給客戶、商品安裝及進行使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進意見、商品退貨或修理、服務補救、客戶資料建檔及追蹤服務、客戶滿意度調查及分析等，客戶服務設計到售前、售中及售后等所有環(huán)節(jié)
2.客戶服務類型
一個企業(yè)客戶服務質量的好壞可以從三個方面來衡量：客戶服務設施、客戶服務規(guī)范和客戶服務技巧。其中，電話呼叫中心客戶服務設施是指企業(yè)配備的物質設施和服務技術；客戶服務規(guī)范是指企業(yè)與服務相關的各種規(guī)章制度和程序；客戶服務技巧是指客戶服務人員在為客戶進行服務過程中所表現(xiàn)出來的知識、能力、態(tài)度等。根據這三個方面的不同狀況，客戶服務可以劃分為四種類型：漠不關心型、循規(guī)蹈矩型、面容友好型、優(yōu)質服務型，
對企業(yè)而言，應避免漠不關心型的服務，追求優(yōu)質服務型的服務。對循規(guī)蹈矩型，應提高客戶服務技巧；對面容友好型，應改善客戶服務設施，提高客戶服務的規(guī)范性
3.客戶服務技巧
客戶服務很簡單，但是要不斷地位客戶提供高質量的、熱情周到的服務，就不死那么容易了。同樣的服務設施、同樣的服務規(guī)范，呼叫中心客服人員的知識、態(tài)度、技能不同，可能會產生完全不同的效果。因此，我們有必要掌握一些重要的客戶服務技巧。客戶服務技巧是衡量客戶服務質量的一個重要因素?？蛻舴者^程一般可分為五個主要階段：接待客戶、理解客戶、打動客戶、滿足客戶和留住客戶，在每一個階段都有一些非常重要的技巧。
客服人員每天要面對各種各樣的客戶，客戶之間在身份、愛好及性格方面有很大差異，要想讓客戶高興而來，滿意而歸，就要針對不同的客戶采用靈活多樣的服務技巧。你想如何被對待就如何對待他人的想法可能會導致客服工作出現(xiàn)問題，因為你與客戶很可能不是同一類型的人，你們的內心期望包括希望得到的服務方式來為其進行服務，例如對性急的客戶要提供快捷的服務，對精明的客戶要有耐心，對沉默型的要善于誘導或者察言觀色，對喋喋不休的客戶要適當聆聽并掌握主動權，盡早轉入正題等。
雖然客戶之間存在諸多差異，但是他們仍然有很多共同點。在日常工作中，有許多基本的服務技巧對客戶都是適用的。例如，無論客戶的身份、愛好、性格如何，都希望得到別人的尊敬以及欣賞，因此，不論是對待何種類型的客戶，都應該注重自己的儀表，都應高做到熱情周到、耐心傾聽、真誠贊美等等。再如，客戶所說的和客服人員對客戶所說的包括其肢體語言可能會產生理解上的偏差，客戶服務人員個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲客戶的陳述，為了確保能夠真正了解客戶，最基本的技巧就是重復一遍我們自己的理解并問：我理解的恰當嗎？
溝通是一種藝術，在客戶服務過程中更是如此，從某種意義上說，客戶服務的過程就是企業(yè)與客戶進行溝通的過程。有效的溝通不僅可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶簡的良好互動，滿足客戶的各種需求，甚至可以創(chuàng)造需求客服人員需要掌握的溝通技巧主要有傾聽的技巧、提問的技巧語言與身體語言的運用等，這些技巧在之后會有星系講解。
以客戶為中心，為客戶提供最優(yōu)質的服務。只有這樣才能造就忠誠的客戶，真正意義上體現(xiàn)公司的服務宗旨和實現(xiàn)個人的服務價值。最近有個小師妹常常在我上班時來旁聽學習，途中我接到幾個難纏的投訴用戶，最后用了長時間來解決了客戶的問題，師妹就對我表示疑惑說師姐，每天你這樣應付那些難纏客戶都不煩啊，還耐心給他們講解？我回應說我沒有應付他們，我是在為他們服務，提升我的服務水平。隨即師妹給我豎起大拇指。
經驗分享
如果讓你說出一個當提及服務時腦海里所反映出來的負面詞，可能會想到：工作，麻煩，壓力，任務，不得已而為之……給大家一起分析學習服務和心態(tài)的正確認知，那么你的這個詞語將會有所改變。
服務的定義：利用有限的資源，盡最大可能滿足客戶物質上、精神上的期望和需求的行動、過程和結果。中國移動客服主要以移動電話的形式進行的語音客服服務，負責接聽中國移動10086人工服務熱線，了解客戶需求、為客戶提供業(yè)務咨詢解答、增值業(yè)務辦理、投訴處理、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。
服務的意義對于公司來說，是對外服務的窗口、新客戶的來源，樹立公司形象，幫助完善客戶關系；對于客戶而言，可以提高更大的便利，節(jié)約成本，不必事事皆要拍去服務廳排隊等候；而對于我們服務者本身而言，它是是工作，也是事業(yè)，能力的提升，還可以結交很多朋友。
不滿意的客戶會告訴周圍的15個人，滿意的客戶會告訴周圍3－4個人?？梢妰?yōu)質的客戶服務，是防客戶流失的最佳屏障，是參與競爭的王牌武器；是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務才具有超強的競爭力。
那我們要怎么做才是優(yōu)質的客戶服務？答案是保持正確的服務心態(tài)和服務宗旨。
正確的服務心態(tài)：要明白，電話服務能夠通過電磁波連接你我他，實現(xiàn)溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務水平。電話服務傳遞的是什么？--個人品質。誰是我們的客戶？--享受我們工作成果的人。要讓客戶感受我們的優(yōu)質客服服務，一般具備的幾種特性：熱情、主動、積極、周到、聲音柔和，語速適中、禮讓、認可、贊美。
服務宗旨--以客戶為中心的服務。我們對待客戶如果能夠像熱戀的情人--為對方著想，絕不拖累對方，或者像父母對待子女--只有奉獻，沒有索取。那么你得到的就會是客戶的肯定認同和贊揚。相信大家都知道的行話客戶虐我千百遍，我待他如初戀，能夠做到每天如此，每通電話如此，實行起來需要堅持，堅持，堅持！
服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恒做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對于客戶服務的深刻認識。
我入職移動成為客服代表已經三年了，每天以微笑開啟我的客服服務工作，我相信，我的堅持能夠伴隨我繼續(xù)在以后的客服生涯中獲得更多的肯定！
