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電話銷售員巧妙應(yīng)對“客戶的不著急解決問題”

話術(shù)范本：話術(shù)1：為什么您會有這個想法呢?可以說說嗎? 話術(shù)2：多耽誤一天的話，您就可能多1000元的損失，既然問題遲早要解決，為什么不盡早解決呢? 話術(shù)3：我明白，但是如果突然有加急訂單，而您的系統(tǒng)又無法負荷，到時候就麻煩了，話術(shù)4：其實我也和您一樣，有問題的話也想往后推一推，不過往后推也解決不了實際問題，反而會使問題越來越嚴(yán)重，您說是嗎? 話術(shù)5：是不是您這邊遇到了一些障礙?比如預(yù)算不夠，或者是領(lǐng)導(dǎo)不同意?或者是您覺得我們的方案不適合您? 話術(shù)6：您以后再解決也不要緊，畢竟承擔(dān)責(zé)任的不是我，您有沒有想過因為這個問題，而使得您的領(lǐng)導(dǎo)在公司高層會議上受到總部的批評，到時候事情就變得難以收拾了。 1、客戶試圖拖延問題的解決時間，大部分情況下是客戶沒有意識到問題的嚴(yán)重性，此時電話銷售人員要做的就是將問題對客戶的影響用清晰的方式表述出來，比如這會對客戶的實際工作造成什么影響，比如影響到客戶在公司的人際關(guān)系，甚至于影響客戶在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象，進而讓客戶無法忍受問題點的存在。比如下面的對話思路，系統(tǒng)運行緩慢會造成生產(chǎn)率下降嗎?如果生產(chǎn)率下降，您又接到新訂單的話，有沒有辦法在限期之內(nèi)交貨?如果延期的話，對公司會有什么影響?這會影響您的季度考核甚至是獎金分配問題嗎?。 2、有時候的確是客戶還沒有意識到問題點是需要現(xiàn)在解決的，畢竟大部分問題都可以采用拖延的方式，這是人之常情我們要理解。電話銷售人員要做的是重新定義問題點的性質(zhì)。比如下面的對話思路，問題并不會因為現(xiàn)在不去管它而消失，您說是嗎?隨著時間的推移，您覺得問題會越來越嚴(yán)重嗎?到了系統(tǒng)不堪負荷的那天，會發(fā)生什么事情?。 3、如果客戶是遇到了其他的困惑，電話銷售人員可以提問了解，再根據(jù)客戶的回答做對應(yīng)的解釋。對話現(xiàn)場：我們看看下面的一個案例，背景為某呼叫中心人才市場電話銷售人員和客戶葉經(jīng)理之間的對話，現(xiàn)在是葉經(jīng)理表示自己差一個電工但需求不算迫切，并不需要用參加一場招聘會的高代價方式來解決，我們看看具體的對話內(nèi)容: 電話銷售人員：是這樣的，葉經(jīng)理，我們都是老朋友了，請問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客戶：有的，原來那個電工突然辭職了，我們正在找一個新的電工。電話銷售人員：嗯，這樣呀，那這個周末要不要考慮來參加我們舉行的綜合招聘會，我給您打個八折，也就是500元一天就可以了，超值的，您看怎么樣? (客戶只是想要招一個人，就希望客戶來參加500元一天的現(xiàn)場招聘會，是不是要求太高了。) 客戶：小薇呀，不好意思，這個職務(wù)不是很急，還可以等等我這邊先通過內(nèi)部挖潛的方式頂一頂，下次有機會我們再合作，好不好? 電話銷售人員：好的好的，那您有需要時再和我聯(lián)系！客戶：好的，再見。我們再看看本案例同樣背景的另外一段對話：電話銷售人員：葉經(jīng)理，您妤！請問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客戶：有的，原來那個電工突然辭職了，我們正在找一個新的工作。電話銷售人員：是嗎，電工對于加工企業(yè)來講，是不是很重要? 客戶：那是當(dāng)然，當(dāng)然很重要！客戶說電工很重要，既然很重要，就要盡快招聘，這為后續(xù)的成交打下了堅實的基礎(chǔ)。) 電話銷售人員：嗯，如果是這樣的話，那原來的電工已經(jīng)離開多久了呢? 客戶：差不多有半個月了吧電話銷售人員：也就是說，您的工廠里面，已經(jīng)半個月沒有專業(yè)電工了，對嗎? 客戶：是呀！電話銷售人員：都這么長時間了，難道您不著急嗎? 客戶：不急不急，車間那邊又沒有提這件事情。電話銷售人員：嗯，您覺得為什么車間那邊沒有提呢?從理論上講，他們應(yīng)該很關(guān)心有沒有電工才對客戶：我想應(yīng)該是有一些老工人，他們自己就可以處理一些基本的電工問題，所以不是很著急。電話銷售人員：葉經(jīng)理，這點完全可以理解，不過您考慮過沒有，資格再老的工人，也不是專業(yè)電工，萬一因為沒有專業(yè)電工而出現(xiàn)比較大的問題，您這邊應(yīng)該怎么處理呢? 客戶：...... 電話銷售人員：葉經(jīng)理，很多事情不怕一萬，就怕萬一，萬一車間真的發(fā)生和電工有關(guān)的事情，又造成很大的損失，您覺得主要是誰的責(zé)任呢? 客戶：應(yīng)該是大家的責(zé)任吧電話銷售人員：葉經(jīng)理，說句不怕您見怪的話，如果車間里真的出了事，當(dāng)然他們有很大的責(zé)任，但是也有可能那邊把責(zé)任都推到您的身上啊，因為即使是他們犯的錯，也是因為沒有電工，實在沒有辦法才自己錯誤操作的，您說對嗎? 客戶：對的，這是基本的道理！ (經(jīng)過電話銷售人員的引導(dǎo)，客戶自己承認，出現(xiàn)問題了之后，他自己要承擔(dān)很大的責(zé)任，所以電工問題需要盡快解決。) 電話銷售人員：葉經(jīng)理，我知道您為這家工廠付出了很多的心血，但是如果因為這件小事情而影響到自己的將來，就很劃不來了，所以小薇覺得您遲早都要招的，不如盡快將電工招到位，您說呢? 客戶：是的，你說的有一定的道理，是要快點招到才對！ (客戶自己確認有馬上進行招聘的需求，這樣他就不會繼續(xù)拖延下去。) 電話銷售人員：好的，等會兒我就幫您安排一下。對了，葉經(jīng)理，為了能夠幫您盡快招到最適合的電工，小薇可以再請教您一個問題嗎? 客戶：可以，小薇還有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，不知道您這邊是需要找個僅僅會安裝的般電工呢?還是找個懂一些維修，能力相對較強的電工? 客戶：我們是加工廠，當(dāng)然是希望能找個懂維修的電工，能力要強點比較好！ (客戶自己承諾要招聘能力強的，到時候因為找好電工要多花點時間，多花點錢就顯得理所當(dāng)然了。) 電話銷售人員：嗯，那我們得認真找找，不過說真的，好電工不是那么好找的，正好本周末有個加工行業(yè)的專場招聘會，應(yīng)該會有一些好的電工過來，您看這樣好不妤，我先設(shè)計一個招聘文案給您看看，您覺得怎么樣? 客戶：好的。電話銷售人員：小薇還有一個建議，就是您最好安排兩天招聘時間單天是650元，兩天優(yōu)惠價格只要1000元，我們還送您一格報紙，您看怎么樣呢? 客戶：一個電工，用兩天招聘，有必要嗎? 電話銷售人員：葉經(jīng)理，考慮到您需要招聘的不是一般的電工，現(xiàn)場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙渠道，我們的報紙會在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對您的招聘效果來說是一個有力的保證，而僅僅選擇一天就沒有報紙的優(yōu)惠了。實際上這樣做，對您而言是最有益的，更加重要的是，要以最快速度招到您要的電工，您說呢?一客戶：好吧，那就這樣吧！電話銷售人員：葉經(jīng)理，太感謝您了，我會幫您安排好的，爭取盡快幫您把電工招到，再見客戶：再見！在上面這個案例中，客戶只需要招一個人，電話銷售人員如果開口就是讓客戶花費1000元加上兩天時間來做招聘，確實有點獅子大開口的意思，再說客戶也表示可以先找人頂一頂，所以第一段對話沒有達成銷售目標(biāo)也是理所當(dāng)然。但是第二段對話中電話銷售人員的做法就有所不同，首先他問客戶電工對于公司而言是否重要，這是一個答案已經(jīng)鎖定的問題，沒有人會表示電工不重要。而既然電工很重要，那么為了找到這樣的一個人，花點錢是值得的。但是就算客戶肯花錢也不代表現(xiàn)在就需要花錢，所以接下來電話銷售人員又進一步挖掘客戶的需求，假設(shè)因為沒有專業(yè)電工出了問題，到底由誰來承擔(dān)這個責(zé)任，而客戶自己肯定是脫不了干系的。一旦出現(xiàn)問題，客戶在公司的地位就會受到很大的影響，這樣的話，招聘一個合格的電工就成了當(dāng)務(wù)之急了。

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