在呼叫中心電話銷售人員給客戶撥打電話之前，田甜已經(jīng)將制作好的案例分析報告通過電子郵件的方式發(fā)送給了客戶，因此本次通話田甜決定就以這封郵件的內(nèi)容探討作為雙方交流的切入點，然后發(fā)掘客戶的需求。 具體對話過程如下： 電話銷售人員：李經(jīng)理，您好，我是田甜！ 客戶：哦，田小姐你好！ 電話銷售人員：李經(jīng)理，昨天下午我發(fā)給您的郵件收到了嗎? 客戶：收到了，你的分析做得很好，能夠找到28處可以改進的地方，并且每個點都落到實處，相當不簡單，真的挺感謝田小姐您的！ 電話銷售人員：李經(jīng)理太客氣了，這只是田甜分內(nèi)應該做的事情，重要的是對您有幫助，田甜就開心了！ 客戶：有幫助，我正準備以你做的這份分析表作為藍本，給大家開個會學習一下！ (田甜所做的案例分析報告非常專業(yè)，得到了客戶的足夠認同。) 電話銷售人員：是嗎?非常榮幸！不過說真的，李經(jīng)理，如果真的開會探討的話，田甜相信作用還是有的，不過可能作用不大！好似自己否定自己的調(diào)查報告，可以激發(fā)客戶的興趣。) 客戶：為什么? 電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，我們上次一起探討的這個案例分析是以客戶主動打電話過來咨詢?yōu)榛A(chǔ)的，而且假設(shè)客戶是有明確需求的，但是在實際銷售的過程之中，像這樣客戶主動打電話過來的機會多嗎? 客戶：當然不多，這樣的好事總是難求的。 電話銷售人員：那照您的估計，通過接聽電話最后促成的銷售業(yè)績與主動撥打外呼電話促成的銷售業(yè)績，之間的比例大概有多少? (調(diào)查客戶的背景資料。) 客戶：我想一想……差不多應該是十比一的比例，最后業(yè)績主要還是靠銷售人員主動地去尋找客戶 電話銷售人員：也就是說，李經(jīng)理，現(xiàn)在您下面的銷售人員更加關(guān)心的是如何撥打外呼電話，您說呢? 客戶：是的，如何撥打外呼電話才是大家更加關(guān)心的話題 電話銷售人員：好的，如果您不介意的話，我們可以共同探討一下如何撥打外呼電話的問題，您看好不好? 客戶：可以，歡迎之至！ 電話銷售人員：那么，李經(jīng)理，為了能夠讓我們的探討更加有針對性，能夠真正幫助到您，我可以先提凡個問題嗎? 客戶：可以，田小姐有什么問題? 電話銷售人員：首先田甜想請教一下，咱們中聯(lián)科技的朋友通常是如何去尋找客戶資料的呢? 客戶：一般是通過報紙、黃頁還有網(wǎng)絡，可能網(wǎng)絡的方式會比較多一點。 電話銷售人員：我明白了，一般大家都是這么做的，不過如果通過網(wǎng)絡的方式找到的客戶資料，是沒有關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名和直線電話的，在前臺那里會遇到阻礙嗎? (暗示這些尋找客戶資料的方式可能在銷售中間遇到的問題點。) 客戶：當然，如果我是前臺，你連要找誰都不知道，肯定不會轉(zhuǎn)進去，這是一個很大阻礙！ 電話銷售人員：那么，憑李經(jīng)理的感覺，十個外呼電話之中，咱們中聯(lián)科技的朋友最終能夠和關(guān)鍵通話人進行對話的比例到底有多少? 客戶：具體數(shù)字沒有統(tǒng)計過，不過應該在30%左右 電話銷售人員：那照您這樣說，也就是剩下的70%時間，銷售人員都是在做無用功，可以這樣理解嗎? 客戶：可以這樣說，雖然和前臺溝通也可以了解到不少的信息，但是總體來說對于銷售意義不大。 電話銷售人員：如果可以很好地解決這個問題，銷售人員就能夠找到有效的客戶資料，不用在前臺那里浪費寶貴的時間，而是將所有精力用在和客戶的溝通上面，這樣業(yè)績就可以迅速提升，您說呢? 客戶：從理論上講是成立的。 電話銷售人員：好的，那李經(jīng)理，接下來田甜可不可以問一下，假設(shè)這個電話打到了客戶那里，通常您這邊的銷售人員會怎樣和客戶進行開場的對話呢? 客戶：一般我們要求銷售人員保持良好的態(tài)度，以熱情飽滿的聲音簡單介紹一下自己，然后告訴客戶我們產(chǎn)品的好處。 電話銷售人員：對，心態(tài)和聲音的掌控確實非常重要。不過，李經(jīng)理，您可不可以舉個例子?這樣可能對于我們的深入探討會更加有利！ 客戶：田甜，打個比方來說，銷售人員會這樣和客戶講，我是中聯(lián)科技的ⅹⅹ×，今天特意打電話給您是有一個非常好的消息要告訴您，最近我們公司推出了一項新的服務，這款服務對客戶您有××好處！ 電話銷售人員：通?？蛻魰鞘裁捶磻? 客戶：一般是拒絕，說我很忙或者不需要，接著我們就做拒絕處理，如果客戶有興趣，就針對性的介紹產(chǎn)品。 電話銷售人員：李經(jīng)理，您剛才提到講完開場白之后，一般是拒絕，您覺得是什么原因造成的呢? (繼續(xù)深入發(fā)掘客戶問題點。) 客戶：可能是銷售人員沒有很好地介紹產(chǎn)品的妤處和優(yōu)勢，或許是他的親和力有問題。 電話銷售人員：對，我也有同感，同時田甜還有另外的一個想法，希望您參考一下！ 客戶：請講，我聽聽！ 電話銷售人員：李經(jīng)理，客戶并不是每天都要買產(chǎn)品，但是每天都有銷售人員打電話希望他買產(chǎn)品，您說對嗎? 客戶：對，這句話講得很好，有一些道理。 電話銷售人員：久而久之，客戶就對銷售電話產(chǎn)生了一種防范的條件反射拒絕心理。接到電話之后，客戶只要意識到是銷售電話，就會本能地拒絕，所以大部分客戶的拒絕我們可以歸納為是客戶的條件反射拒絕心理在作怪，您覺得是這樣嗎? 客戶：的確如此，想一想，每天都有那么多的推銷電話，客戶總是會厭煩的，只怕我們自己也不例外。 電話銷售人員：所以，田甜覺得開場白首先要想到的是想辦法克服客戶的條件反射拒絕心理，先通過一些技巧激發(fā)客戶的興趣再說，而不是著急介紹產(chǎn)品，不知道您怎么看? 客戶：有道理，不過在第一次通話時，就馬上激發(fā)客戶的興趣，妤像不是一件很容易的事情。當然，如果真的能夠做到，對銷售是有利的。田甜，你認為怎么樣才能夠立刻激發(fā)客戶的興趣呢? 電話銷售人員：田甜覺得客戶之所以對某件事情感興趣，關(guān)鍵是因為好奇，好奇心促使客戶產(chǎn)生了解的欲望，您說呢? 客戶：嗯，好奇心！有創(chuàng)意！ 電話銷售人員：對了，李經(jīng)理，順便問一下，在開場白之后，您這邊的銷售人員接下來是怎么做的呢? 客戶：一般是向客戶介紹具體的產(chǎn)品信息，以及由此給客戶帶來的好處。 電話銷售人員：直接介紹產(chǎn)品好處，您覺得這樣溝通效果好嗎? 客戶：一般，有好的也有不好的地方。 電話銷售人員：您的具體意思是指什么? 客戶：如果客戶有需求，介紹產(chǎn)品好處當然很好，但是如果客戶沒有需求，或者客戶的需求是隱藏的，你介紹的好處就站不住腳了。 電話銷售人員：對，產(chǎn)品的好處首先應該是站在客戶需求的角度上面，可是如何才能夠發(fā)掘客戶的需求呢? 客戶：這個確實是個頭疼的問題！ 電話銷售人員：根據(jù)您的理解，咱們中聯(lián)科技的朋友能夠有效發(fā)掘客戶的需求嗎? (再次引導客戶發(fā)現(xiàn)下一個問題點。) 客戶：我覺得他們沒有，這也是讓我很苦惱的一個問題。 電話銷售人員：除此外，在外呼電話中銷售人員還有什么地方讓您感到不夠滿意呢? 客戶：還有就是他們不能有效地處理客戶的拒絕，甚至有些害怕遇到客戶的拒絕！ 電話銷售人員：嗯，其實很多銷售人員都存在您說的這個問題，還有其他方面讓您感到擔心嗎? 客戶：沒有了，就這幾個方面。 電話銷售人員：那么，李經(jīng)理，我重復一下您的意思，在撥打外呼電話的時候，咱們中聯(lián)科技的朋友在以下的地方可能需要一些改進：一是沒有能夠在銷售一開始的時候就找對人，在不相干的人那里浪費了太多的寶貴時間；二是開場白沒有能夠激發(fā)客戶的好奇心和興趣，反而是觸發(fā)了客戶的條件反射拒絕心理；三是無法開發(fā)客戶的潛在需求，只是能夠針對有明顯需求的客戶做產(chǎn)品介紹，但是這種有明顯需求的客戶太少；四是沒有很好地處理客戶的反對意見，甚至于對客戶的種種反對意見有著恐懼害怕的心理，對嗎? (讓客戶自己確認銷售人員撥打外呼電話的主要問題點。) 客戶：對，這也正是我愿意和你談這么久的原因。 電話銷售人員：李經(jīng)理，順便問一下，剛才您所說的這些問題是一直存在的呢?還是現(xiàn)在才出現(xiàn)的? 客戶：這些問題一直都存在，已經(jīng)很長時間了，三四個月前我來的時候就是這樣，所以之前和你說我上過一些電話銷售的課程，也是希望能夠找到一些解決之道，可惜那些課程讓我很失望。 電話銷售人員：因為這些問題的存在，有沒有可能影響到您這邊團隊銷售的業(yè)績呢? (將問題點對客戶的影響挑出來。) 客戶：那當然。 電話銷售人員：如果銷售業(yè)績進展不暢，除了您受到影響之外，還會有誰受到直接的影響? (繼續(xù)清晰客戶問題點的傷害。) 客戶：除了我之外，應該就是銷售人員了。 電話銷售人員：他們有具體的表現(xiàn)嗎? 客戶：當然有，一方面這些問題讓他們業(yè)績不佳，自然收入受到影響，在賺不到錢的情況下沒有誰會開心；另一方面信心也受到很大的打擊，而這又會進一步影響他們在和客戶電話溝通中的表現(xiàn)。 電話銷售人員：如果一直這樣，在銷售人員信心受到打擊，收入又得不到保證的情況下，有可能會造成銷售人員離職率上升嗎? 客戶：那是當然，我們總是招了一批人，結(jié)果這批人剛剛有些熟練一大部分就走掉了，于是再招，再走掉。今年我們已經(jīng)招了三次人了！ 電話銷售人員：如果招了之后一段時間就離職，然后再招，這好像是一個惡性循環(huán)，是嗎? 客戶：是的，這是一件非常糟糕的事情，讓我很頭痛。 電話銷售人員：那么，人力資源部在會議上提到過人員流失這個問題嗎? (將其他部門對銷售部的不滿挑出來。) 客戶：當然有，他們也很頭疼！ 電話銷售人員：不過話說回來，您說您調(diào)過來只有幾個月時間，理論上您現(xiàn)在還可以不對這些問題負主要責任，所以您不用太著急的。 客戶：不管我來的時間長還是不長，既然在這個職位，就應當承擔責任。 (從政績和業(yè)績兩方面升級問題點的破壞力，現(xiàn)在讓客戶自己承認責任。) 電話銷售人員：這點我非常理解。對了，李經(jīng)理，除了您需要對銷售部門負責之外，還有誰對銷售部門承擔主要責任? 客戶：是常務副總姜總，他是負責公司營銷的最高領(lǐng)導人！ 電話銷售人員：姜總發(fā)現(xiàn)了剛才我們探討的這些銷售中的問題并意識到由此帶來的后果嗎?繼續(xù)深入放大問題點的破壞力。) 客戶：他嘴上沒有說，但是心里還是知道的。 電話銷售人員：那姜總有沒有可能因為業(yè)績的問題而使他在公司的地位受到影響? (現(xiàn)在李濤的上司姜總的地位都因為銷售人員的銷售能力問題受到影響了。) 客戶：那是當然的，最后的所有壓力都是到他那里的。 電話銷售人員：如果能夠解決這些問題，讓銷售人員一開始的時候就找對人，能夠馬上激發(fā)客戶的興趣，并且能夠有效發(fā)掘客戶的需求并處理客戶的反對意見，有沒有可能提升您這邊的銷售業(yè)績50%以上，進而解決您剛才所說的這些問題呢? 客戶：當然有可能 電話銷售人員：以具體的數(shù)字衡量，那大概一年能夠增加多少營業(yè)額? (清晰定義解決問題之后的好處。） 客戶：我想起碼也有五六百萬吧。 電話銷售人員：如果田甜這邊可以幫助您解決這個問題，您會考慮組織一場電話銷售的內(nèi)訓課程嗎? 客戶：可以，其實你給我發(fā)那封一通銷售電話里面28個改進地方的電子郵件之后，我就覺得你們確實比較專業(yè)，所以也想和你進一步溝通下，看看能不能組織一場電話銷售的內(nèi)訓。田甜，你花了這么長的時間， 不也是為了銷售你的產(chǎn)品嗎? 電話銷售人員：…對了，李經(jīng)理，如果組織一場內(nèi)訓的話，通常您這邊的公司內(nèi)部流程是怎么走的? (關(guān)鍵的問題，了解客戶組織結(jié)構(gòu)。) 客戶：一般是我們提交培訓需求上交人力資源部，人力資源部起到審核和找培訓資源的作用，最后就是上報公司領(lǐng)導批準 (了解客戶的內(nèi)部決策購買流程，從而決定自己的銷售流程。) 電話銷售人員：我明白了，順便問一下，通常培訓的費用是算銷售部的費用還是算人力資源部的費用呢? (哪個部門出錢，哪個部門就在這次培訓之中起到主導作用，就是最關(guān)鍵的人。) 客戶：哈……田甜的問題很有意思！告訴你也無妨，是算銷售部的費用! 電話銷售人員：我明白了，謝謝李經(jīng)理，田甜想問一問，如果與人力資源部溝通，您看與誰談比較合適? 客戶：是張海經(jīng)理，不過你最好還是等我上報培訓需求之后，那樣比較好! 電話銷售人員：明白，明白，大概什么時間您會上報培訓的需求? 客戶：應該是明天，我會找人力資源部的張海談談。 電話銷售人員：妤的，田甜知道了，也就是說，在后天我可以給張海經(jīng)理打電話，聽聽他的看法，對嗎? 客戶：對，我和他談過之后，你再給他打電話較好。 電話銷售人員：太感謝您了，我可以說是您讓我和他聯(lián)系的嗎? 客戶：沒有問題。 電話銷售人員：好的，我會在后天準時給張海經(jīng)理打電話。對了，李經(jīng)理，我手邊有個培訓需求調(diào)查表，我將它發(fā)給您，您安排銷售人員填一下，這樣我們可以從最客觀的角度去分析銷售人員目前最需要培訓的內(nèi)容 是什么，好嗎? 客戶：可以，你發(fā)到我的郵箱就可以了，填妤之后我直接回復給你就可以了。對了，田甜，你們培訓的收費標準是什么? 電話銷售人員：是這樣的，像這樣的銷售內(nèi)訓，一般是兩天，價格是.......元 客戶：好的，我知道了。 電話銷售人員：那么，太感謝李經(jīng)理了，您看還有什么需要我提供的嗎? 客戶：沒有了，今天我們就到這里，再見！ 電話銷售人員：再見！ 對話分析： 在本次通話之中，田甜用之前所發(fā)給客戶的分析表所建立的良好信任度，順水推舟，將話題轉(zhuǎn)移到客戶公司銷售人員外呼的問題上面，并成功讓客戶意識到問題的嚴重性，激發(fā)了客戶的明顯需求，并留下具體的推進標志，即客戶先向人力資源部報培訓需求，然后再給人力資源經(jīng)理打電話。