在我們呼叫中心電話銷售人員實(shí)際工作中，往往聽到客戶說你先發(fā)份傳真或部件過來看看等等。我們通常有以下六點(diǎn)回答： 話術(shù)1：好的，待會(huì)兒就給您發(fā)，不過考慮到資料中有很多英文以及專業(yè)用語，為了方便您理解，我先給您做一個(gè)簡單的解釋。 話術(shù)2：好的，沒有問題，不過關(guān)于這方面的資料，我們公司有好多種，為了幫您找到最適合的，節(jié)省您的寶貴時(shí)間，我可以先請教您一到兩個(gè)問題嗎? 話術(shù)3：韓經(jīng)理，我很樂意給您發(fā)傳真，不過考慮到收了傳真您還要花時(shí)間看，為了幫您節(jié)省寶貴的工作時(shí)間，我還是直接向您做個(gè)簡單的說明吧。 話術(shù)4：是這樣的，李先生，我們的方案是根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行針對性設(shè)計(jì)的，可以說是量體裁衣，因此在向您發(fā)郵件之前，我需要先請教您一到兩個(gè)問題，可以嗎? 話術(shù)5：好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是一些枯燥的專業(yè)資料，為了方便您的理解，我還是先給您做個(gè)簡單的解釋，接著就會(huì)給您發(fā)傳真件，好嗎? 話術(shù)6：真不好意思，今天正好停電。所以沒有辦法給您發(fā)郵件，既然人算不如天算，我還是在電話里給您做個(gè)簡短的說明吧！ 針對上述回答，可以采用以下應(yīng)對策略： 1、處理類似拒絕托詞的時(shí)候，電話銷售人員首先要做的是同意客戶發(fā)傳真或者郵件的要求，比如好的，沒有問題，因?yàn)榭蛻舻囊笫菬o法直接拒絕的，你總不能回答說不給他發(fā)吧。接著電話銷售人員對發(fā)傳真或者郵件設(shè)立一個(gè)條件，比如資料有很多種，不知道哪份最適合您，所以想先請教您一個(gè)問題，可以嗎，等到客戶說可以的時(shí)候，電話銷售人員就獲得了繼續(xù)對話的資格。 2、客戶之所以委婉地拒絕，是因?yàn)榭蛻舻呐d趣沒有被激發(fā)出來，他覺得自己沒有這個(gè)需要，或者自己的需要并不緊急。因此電話銷售人員不妨在接下來的處理中，利用具有誘惑力的語言來激發(fā)客戶的興趣，當(dāng)客戶有了興趣之后，對話自然會(huì)變得十分容易。 比如好的，請稍等。同時(shí)我這邊有兩份資料，一份資料介紹的是如何幫您節(jié)省30%的耗材費(fèi)，另一份資料介紹的是如何幫助您減少公司的長途電話費(fèi)，不知道您對哪份資料感興趣呢?，接下來無論客戶選擇 哪份資料，你都可以繼續(xù)問順便問一下，您公司現(xiàn)在每個(gè)月花在墨盒方面的費(fèi)用有多少？ 劉芳是一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員，負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是該公司主講老師的一門人力資源管理研討會(huì)課程門票。而客戶對象是某家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源部主管張經(jīng)理，由于張經(jīng)理經(jīng)常接到類似的電話，因此一開始就委婉地拒絕了，我們看看原始對話過程： 電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，您是哪位? 電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場關(guān)于招聘技巧的研討會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎? 客戶：哦，原來這樣，那你先發(fā)一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你 電話銷售人員：好的，我稍后就給您發(fā)過去。對了，張經(jīng)理，您以前參加行業(yè)內(nèi)研討會(huì)課程的機(jī)會(huì)多嗎? 客戶：有一些吧。對了，劉小姐，實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在真的很忙。 電話銷售人員：那好吧。 我們看看修改后的對話過程： 電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，哪位? 電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場關(guān)于招聘技巧相關(guān)的研討會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎? 客戶：哦，原來是這樣，那你先發(fā)一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你 電話銷售人員：好的，張經(jīng)理，我稍后就給您發(fā)過去。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介紹函而已，與其您花時(shí)間去收件并且查看，不如我用一分鐘的時(shí)間向您簡單介紹一下，您可以從這場研討會(huì)中間得到什么，好嗎? 客戶：好吧，你簡單說說吧。 電話銷售人員：是這樣的，對于招聘方而言，在招聘人才的過程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的麻煩，即求職者總是會(huì)想方設(shè)法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現(xiàn)，而我們這次研討會(huì)的核心主題就是提供一套新的思路，讓您這邊可以最大限度輕松應(yīng)對這個(gè)問題。 客戶：通過一場研討會(huì)，可以做到嗎? 電話銷售人員：我向您保證參加完這場研討會(huì)之后，您完全可以根據(jù)自己的實(shí)際招聘需求，設(shè)計(jì)全新的與求職者對話的框架，進(jìn)而輕松識破求職者的偽裝而做出真實(shí)的評價(jià)，因?yàn)橛腥齻€(gè)方面可以證明研討會(huì)能夠做到這一點(diǎn)。 客戶：哪三個(gè)方面? 電話銷售人員：分別是...... 現(xiàn)在我們將兩段對話做一個(gè)分析，看看其中關(guān)鍵的地方在哪里： 1、在客戶表示發(fā)一份傳真過來看看之后，前面一個(gè)電話銷售人員接下來的處理方式是繼續(xù)詢問客戶您之前參加行業(yè)內(nèi)同類型課程的機(jī)會(huì)多嗎?，其理由是希望通過繼續(xù)了解客戶的背景資料而獲得銷售的線索，但是客戶此時(shí)已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，再說客戶也沒有理由正面回答陌生人的問題，因此客戶自然婉言拒絕了。 2、而后一個(gè)電話銷售人員的處理方式則有所不同，他先是表示與其您花時(shí)間去看，不如我用一分鐘時(shí)間向您介紹一下，您參加這場研討會(huì)可以得到什么，由于這個(gè)回答關(guān)系到客戶的利益，因此客戶同意繼續(xù)對話的概率非常高。 而在這之后，電話銷售人員又拋出來一個(gè)問題求職者總是會(huì)想方設(shè)法偽裝自己，由于客戶本身是從事人力資源工作的，這個(gè)問題已經(jīng)和他的實(shí)際工作產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，因此接下來客戶的注意力就會(huì)被吸引過去，進(jìn)而順利地將對話進(jìn)行下去。