本案例的某銷售公司為飛越文化管理咨詢有限公司的呼叫中心電話銷售人員田甜。該公司是一家專業(yè)從事于電話銷售類公開課和內部訓練課程的推廣服務機構，致力于推動電話銷售在中國的發(fā)展，旗下擁有在國內非常知名的專業(yè)電話銷售網站飛越網，具體銷售的產品就是該公司的電話銷售內訓課程。 客戶方為中聯科技有限公司，該公司主要從事網站設計制作、域名注冊、搜索服務推廣等互聯網業(yè)務，具體聯系人為該公司銷售部門經理李濤、人力資源部門經理張海、常務副總經理姜培琳。 在打電話給客戶之前，田甜已經通過網絡瀏覽過中聯科技的網頁，了解了該公司的大概業(yè)務范圍，從中推斷出該公司主要是以電話銷售作為業(yè)務推廣的主要銷售手段，并且由于該公司在其所在地的周邊同時擁有多個分支辦事機構，說明公司規(guī)模還不是很小，因此田甜可以假定該客戶為有錢又有需求的潛在有效目標客戶。 同時田甜考慮到一般情況下，銷售部門就是電話銷售培訓課程的受益者，按道理銷售部門對于培訓是比較歡迎的，因為反正是公司花錢(最多僅僅是計入部門費用預算里面)，而培訓之后的收益卻全部是銷售部門擁有。因此，田甜決定第一個電話就打給銷售部門經理李濤，為了能夠在通話開始的時候就有一個好的溝通氛圍，田甜在半個月前就給客戶發(fā)過一則問候短信，同時在打電話的前一天給李濤經理又發(fā)了一則經典的笑話短信。 在本次通話中，田甜希望最后能夠達到的銷售目標是李濤經理對培訓產生興趣、尋找到銷售的線索、雙方建立一定的和諧關系，同時留下一個銷售推進標志，約好下次打電話的時間。 具體對話如下： 電話銷售人員：早上好，李經理，現在接電話方便嗎? 客戶：方便，您哪位? 電話銷售人員：我是田甜，之前給您發(fā)過短信的，李經理還有印象嗎? (之前發(fā)的短信就成為溝通時的一種善意前奏，又可以成為對話的切入點。) 客戶：田甜?哦，我知道了，你昨天發(fā)的笑話很經典。 (田甜是個很好的電話銷售藝名，既好記，也讓客戶可以產生正面思維聯想。) 電話銷售人員：是嗎?這是田甜的榮幸 客戶：對了，田小姐您這邊是什么公司，做什么產品銷售的? 電話銷售人員：田甜這邊是飛越文化管理咨詢。飛越是一家專注于電話銷售類相關培訓服務的機構，主要通過有效的電話銷售訓練提升合作伙伴的銷售業(yè)績，像ⅹⅹ網、ⅹx網、ⅹ×網都是我們的長期合作伙伴！ （列舉的幾家長期合作伙伴和客戶公司的業(yè)務類型相似，而且是非常知名的公司，是證明自己公司實力的說法。) 客戶：你們是做電話銷售培訓的? 電話銷售人員：是的，飛越是一家只做電話銷售培訓的服務機構。李經理，我可以請教您一個問題嗎? 客戶：請教談不上，不過說真的，田小姐，對于電話銷售培訓我們公司目前沒有興趣，也沒有這個需要，田小姐可能要失望了！而且我現在很忙，馬上要去開會了！ 電話銷售人員：沒有關系，需不需要不要緊(認可客戶)，其實田甜今天特意打電話給您，也只是想要認識一下李經理，不過有件事情讓田甜感到非常的奇怪，只是不知道方不方便講? 客戶：什么事情讓田小姐奇怪?你但說無妨！ 電話銷售人員：是這樣的，李經理，目前互聯網行業(yè)基本都是將電話銷售作為公司業(yè)務推廣的主要模式，而您作為一位銷售部門經理，卻對于關系到公司業(yè)績妤壞的電話銷售培訓有著完全不同于其他人的看法，所以田甜覺得很奇怪，不知道是田甜什么地方做得不夠好，還是其他方面的原因? 客戶：這倒不是，田小姐態(tài)度很好，也很熱情，主要是我們認為電話銷售培訓沒有什么效果！ 電話銷售人員：是嗎?李經理，您之前接觸過正式的電話銷售培訓課程嗎? (了解背后的原因。) 客戶：上過一些課，田小姐，請問你還有別的什么事情嗎?我要去開會了，而且再說，我也不想耽誤您的寶貴時間。 (客戶又開始下逐客令了，好在透露了曾經上過電話銷售類課程的重要信息，而客戶上的這些課程可能效果不佳，所以導致客戶對于類似培訓有條件反射拒絕心理。) 電話銷售人員：其他的事情倒沒有，既然李經理您這么忙，我也不想耽誤您什么時間了，只是最后有一個問題想要請教一下李經理? (幾乎在任何的情況下，如果電話銷售人員講出最后一個問題，總能得到最后一絲機會。) 客戶：什么問題?請講！ 電話銷售人員：李經理，如果田甜能夠證明咱們飛越提供的電話銷售課程和您之前接觸到的不一樣，在這種情況下，田甜可以給您打電話嗎? 客戶：田小姐，你的執(zhí)著精神讓人敬佩，不過培訓我們的確不感興趣，你不用再浪費時間在我身上了！ 電話銷售人員：好的，我明白了，即使我打電話給您，最多也只是和您聊聊天，對嗎? 客戶：對，聊天歡迎，免談產品！ 電話銷售人員：好的，那您先去忙吧，工作愉快，再見！ 客戶：再見！ 對話分析： 通話結束之后，田甜之前所定的銷售目標比如引發(fā)客戶興趣、建立關系、約好下次通話的時間等一個都沒有達成，而縱觀整個對話過程，田甜自己也覺得沒有犯什么錯誤，究其原因，這和客戶對于電話銷售培訓課程有著極為負面的看法有關，有著極強的條件反射拒絕心理。 那么，在這里田甜就需要做一個決定，確定是否需要對這個客戶進行下一次電話溝通，我們都知道有效的準客戶需要符合三個條件：能夠做主、有經濟實力、有需求，前面的兩個條件客戶都具備，關鍵是客戶有沒有可能對于電話銷售培訓產生需求，好在對話的過程中，客戶透露了有上過一些課程的事實，雖然最后效果可能不佳，但是最起碼說明客戶曾經是有需求的，只是因為效果不好有些反感而已。因此，這說明經過開發(fā)，還是有可能改變客戶對于培訓需求的認識，所以，田甜決定繼續(xù)進行下一步的電話跟蹤。 不過在這里又會產生一個新的問題，就是上次通話客戶已經將話說死了，那么下一通的跟蹤電話應該怎么開場呢?田甜已經有了對策，大家繼續(xù)看后面的對話進展。