福爾摩斯系列偵探小說是風(fēng)靡全球的經(jīng)典作品，如果你曾經(jīng)看過的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每次福爾摩斯破案的時(shí)候，都是從一個(gè)旁人沒有注意到的小處開始著手調(diào)查，比如茶杯上面的印記、用過的火柴等，最終順藤摸瓜破了一個(gè)又一個(gè)案子。 同樣的道理，我們作為呼叫中心的電話銷售人員也要有福爾摩斯的覺悟，即從一件看似再平常不過的小事情著手，調(diào)查背后的原因。需要特別提醒的是，有些時(shí)候電話銷售人員和客戶漫不經(jīng)心地提出的一件小事情，事實(shí)上是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，因?yàn)殡娫掍N售人員清楚提到的這件事情必然要和自己所銷售的產(chǎn)品掛上鉤。 舉個(gè)例子來說，我以前和客戶打電話的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)隨意地問客戶現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)都存在一個(gè)難題，就是很難獲得關(guān)鍵聯(lián)系人的客戶資料，不知道您怎么看?隨后絕大部分的客戶會(huì)表示：是呀，確實(shí)挺麻煩。接著我就問他：您要求電話銷售人員每天起碼要與30個(gè)陌生客戶接觸，那么一個(gè)月下來一個(gè)電話銷售人員就需要600個(gè)準(zhǔn)確的客戶資料，那您是怎么做到的呢?當(dāng)然對于大部分的客戶來講都只有一個(gè)答案：要求他們一兩個(gè)月內(nèi)做到這一點(diǎn)都沒有什么問題，但是時(shí)間長了基本就做不到了。很顯然由于電話銷售人員做不到這一點(diǎn)，就必然帶來許多后續(xù)的負(fù)面影響，接著話題就可以自然地過渡到我所銷售的產(chǎn)品上來。 下面的案例是一家培訓(xùn)公司客戶服務(wù)人員和某公司人力資源部經(jīng)理的對話，在此次通話之前，電話銷售人員已經(jīng)通過送禮物等方式和客戶建立了良好的關(guān)系。具體如下 電話銷售人員：下午好，王經(jīng)理，我是天悅的劉凱。 客戶：小劉呀！你好，怎么突然想起我了！ 電話銷售人員：王經(jīng)理，不是突然想起你呀，是一直都有想，今天思念成疾，所以馬上打個(gè)電話過來。 客戶：哈哈哈！ 電話銷售人員：對了，王經(jīng)理，明天就是周末了，有什么安排沒有?是不是還去釣魚? 客戶：忙呀，不釣了。 電話銷售人員：忙什么? 客戶：老工作，周末去人才市場。 電話銷售人員：又要招人呀！這次招什么職位? 客戶：還不是招銷售人員。 電話銷售人員：又要招?上個(gè)月您不是招過一批嗎? 客戶：走的七七八八了。 電話銷售人員：怎么會(huì)這樣呢? 客戶：哎，我也不知道，不要提了。 電話銷售人員：王經(jīng)理，聽您的口氣，有點(diǎn)傷心呀，是不是銷售部經(jīng)理對您這邊有意見? (要點(diǎn)中要點(diǎn)，從閑聊聊到王經(jīng)理的周末招聘，再從招聘的人群聊到人員流失，再從人員流失聊到其他部門對客戶的投訴。) 客戶：沒有辦法，總不能和銷售部經(jīng)理說自己沒有管好吧，你說呢? 電話銷售人員：那倒也是，不過問題是，如果您這次再去招一批，下個(gè)月這群人又流失了一大批，到時(shí)候...... 客戶：我們?nèi)肆Y源部做的就是這份工作，受氣呀。 電話銷售人員：也不能這樣說，我知道王經(jīng)理您的能力，招的人絕對是沒有問題的，問題只能出在銷售部那邊，您說呢? 客戶：要是他們都像你這么想就好了。 電話銷售人員：對了，王經(jīng)理，您感覺人員流失這么嚴(yán)重的原因是什么呢? 客戶：業(yè)績。他們底薪才1000，但是大部分人一個(gè)月的提成才500左右，加起來一起不到1500，在廣州這樣的地方，這個(gè)收入不走才怪。 電話銷售人員：為什么他們的業(yè)績做不好呢? (現(xiàn)在話題已經(jīng)轉(zhuǎn)到了另一方面，即已經(jīng)發(fā)掘出客戶的一個(gè)問題點(diǎn)，至于接下來怎么和客戶溝通，我們下面的章節(jié)會(huì)繼續(xù)和大家介紹，最起碼在本段對話里面，電話銷售人員已經(jīng)從一件小事情中發(fā)掘了客戶的一個(gè)問題點(diǎn)，有了開發(fā)客戶需求的前提條件。) 使用提示: 再次慎重地提醒大家，頂尖電話銷售人員在電話中間看似漫不經(jīng)心提起的小事情，好像和所銷售的產(chǎn)品并不沾邊，事實(shí)上卻是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的。比如上面案例中的電話銷售人員問到客戶周末去不去釣魚，由于客戶的工作性質(zhì)就決定了如果不能出去釣魚，就必然是到人才市場做招聘。既然是去做招聘，就可以順?biāo)浦蹎枂栒惺裁慈耍绻麑Ψ秸械娜耸秦?cái)務(wù)部，和自己負(fù)責(zé)的銷售培訓(xùn)課程實(shí)際一點(diǎn)關(guān)系也沒有，那么這次通話實(shí)際上就是聯(lián)絡(luò)關(guān)心客戶的客情維護(hù)電話。而一旦客戶需要招聘銷售人員，就可以從中再去找對方招聘銷售人員的原因，進(jìn)而將話題引到為什么銷售人員會(huì)流失上面來。 而促使人員流失的最關(guān)鍵原因只有一個(gè)，那就是銷售人員的收入不高。而為什么銷售人員收入不高，原因當(dāng)然在于他們的業(yè)績不好。而為什么銷售人員業(yè)績不好，原因在于當(dāng)你順著一個(gè)又一個(gè)的問題提問下去的時(shí)候，就可以得到想要的答案，即找到和你銷售的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的客戶問題點(diǎn)了。