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如何通過專業(yè)能力贏取客戶的信任和尊重

有幾個對您有用的建議，我可以講講嗎? 曹芳是某呼叫中心負責東北某省的電話銷售人員，該公司主要從事的業(yè)務類似于阿里巴巴，即為客戶提供一個免費的推廣交易平臺，客戶可以自行在該網(wǎng)站上面注冊登記，并發(fā)布自己的產(chǎn)品信息。當然這種免費登記開店的方式和收費的會員在服務上面有許多的不同，比如搜索的時候免費會員信息會出現(xiàn)在收費會員后面、在發(fā)布具體產(chǎn)品信息的時候數(shù)量也是有限的等。問題的關鍵在于，如果客戶真正轉為收費會員，年費需要達到2萬元左右，而這顯然是那位注冊登記的市場部人員無法立刻做出決定的，再說這樣的免費商務網(wǎng)站在市場上也有不少，客戶對他們公司也不一定就會認同。通常其他銷售人員打電話給客戶的時候，都會表示給客戶贈送一份推廣手冊，期望由此建立關系。但是麻煩的是，幾乎每個銷售人員都會這么做，客戶的郵箱里面只怕有幾十份類似的、由不同商務網(wǎng)站贈送的推廣手冊。當所有的人都這樣做的時候，很顯然效果就有限了。我們看看曹方的具體做法: 電話銷售人員：下午好，請問是馬耘經(jīng)理嗎? 客戶：是的，我是馬耘，請問是哪位? 電話銷售人員：我是曹芳。馬經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，請問有什么事情電話銷售人員：是這樣的，馬經(jīng)理，今天小芳特地打電話給您是想代表我們公司真誠地向你道個謝，感謝您對于我們的信任與支持！客戶：道謝?為什么您要道謝? 電話銷售人員：馬經(jīng)理，我是某網(wǎng)國內(nèi)客戶服務部的工作人員，前幾天您公司注冊成為我們的免費會員，通過這個平臺去推廣貴公司的產(chǎn)品，為了表達您對于我們平臺的信任與支持，所以特地打電話給您向您道個謝，同時預祝您公司財源廣進，生意興隆客戶：哦，原來是這樣，其實應該是我感謝你們才對！電話銷售人員：馬經(jīng)理，其實今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外一件事，只是不知道當講不當講? 客戶：什么事情，你先說說看！電話銷售人員：是這樣的，馬經(jīng)理，因為小芳是負責您這個地區(qū)的客戶服務，所以在打電話給您之前，小芳先看了一下您在環(huán)球世界網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺咱們麗聲公司的產(chǎn)品還是相當不錯的，蠻有競爭力的。同時小芳也覺得如果您這邊將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點，增加一些內(nèi)容，可能推廣的效果會更好，您認為呢? 客戶：調(diào)整和增加一些內(nèi)容，可以呀，你有什么建議說說看? 電話銷售人員：小芳的想法是這樣的，其實網(wǎng)上開店展示和在我們生活中開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意，只不過差別在于現(xiàn)實之中，客戶看到的是商品的實體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片，所以圖片質量的好壞就非常的重要，小芳覺得咱們麗聲公司的圖片如果再做得漂亮一些，可能效果比較好，您認為呢? 客戶：是的，是的，當時我的確沒有注意到這一點，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實不好，不過這個改正應該比較容易，我回頭重斷拍完上傳就可以了。小芳，還有其他方面嗎? 電話銷售人員：還有一個方面我覺得在產(chǎn)品的展示上面應該做到重點突出會比較妤，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個公司都應該有自己的主打產(chǎn)品，客戶打開頁面時，應該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品，您說呢? 客戶：有道理，確實應該這樣做。電話銷售人員：對了，馬經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么? 客戶：是2.1的迷你音響，就是黑色鋼琴烤漆的那款。電話銷售人員：您稍等，我看看…挺漂亮的，馬經(jīng)理，如果走批發(fā)路線，大概是多少價格? 客戶：這要看具體配置，一般帶DVD播放與MP3接口的價位大概在80元左右，這樣的外觀、配置、價位應該是比較有競爭力的。電話銷售人員：是嗎，那太好了，現(xiàn)在這種帶MP3接口的迷你音響很流行，其實您在店鋪展示的時候，可以把這款產(chǎn)品做到重點突出的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說明或者視頻介紹。客戶：是的，我回頭會重新修改一下。電話銷售人員：好的，您修改完小芳馬上去參觀一下您的新店鋪，對了馬經(jīng)理，順便問一下，以前您這邊接觸網(wǎng)絡推廣或者電子商務的機會多嗎? 客戶：不多，我們以前主要走的是傳統(tǒng)渠道，也就是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務是大勢所趨，所以我們才在你們平臺的上面做嘗試，你們的廣告不是說網(wǎng)絡貿(mào)易，創(chuàng)造奇跡嗎? 電話銷售人員：您還記得我們的廣告詞！讓小芳受寵若驚呀！對了，您提到經(jīng)銷商渠道，倒是提醒了小芳一點客戶：哪一點? 電話銷售人員：網(wǎng)絡推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個很不同的地方，就是客戶信任度的問題，走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全，網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么有保證，您說呢? 客戶：是的，網(wǎng)絡貿(mào)易，大家確實會比較謹慎。電話銷售人員：因此小芳覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認證、登記證、榮譽證書、生產(chǎn)車間的照片等的資料在店鋪里面，這樣可能對于客戶建立對您的信心比較有幫助，是嗎? 客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！電話銷售人員：有收獲當然就應當有付出，關鍵是付出有回報，對了，馬經(jīng)理，在推廣上面您這邊有沒有什么地方需要小芳提供支持的? 客戶：這倒沒有，這個號碼是你的直線號碼嗎? 電話銷售人員：哦，不是不是，這個是總機，需要轉的，不如這樣吧，馬經(jīng)理，待會我將自己的聯(lián)系方式發(fā)到您登記的郵箱里面，有需要小芳的地方您就打電話給我，好嗎? 客戶：好的，有事情的話我會給你打電話的。電話銷售人員：同時我這邊還有一份網(wǎng)絡推廣的具體資料順便發(fā)給您，上面是一些如何做店鋪裝修的展示，如何做網(wǎng)絡行銷的方法，您可以參考一下。客戶：那太感謝小芳同志了！電話銷售人員：沒有什么，這只是我分內(nèi)應該做的，那今天之內(nèi)我發(fā)郵件給您，可以嗎? 客戶：可以，那今天就這樣，再見！電話銷售人員：再見！在本次對話中，曹芳根本和客戶連產(chǎn)品的一個字都沒有提，反而是真心實意的給客戶提建議，幫助客戶解決網(wǎng)絡展示方面的問題，那么如果我們就是客戶，肯定會對這個客戶服務人員有非常良好的印象，雙方可以建立一種信任和諧的溝通氛圍。特別提示：在給客戶提建議的時候，需要電話銷售人員對客戶的實際情況有個了解，這可以通過前期的溝通或者網(wǎng)絡搜索的方式得到，其次在提建議的時候，要做到切實有效。

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