下面這則案例背景為某呼叫中心從事電話銷售培訓(xùn)公開課程的管理咨詢公司電話銷售人員林欣如與某網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人錢總的對(duì)話，由于在之前的幾次對(duì)話中，客戶對(duì)于電話銷售的系列培訓(xùn)是否有效持懷疑的態(tài)度，因此在上一通電話結(jié)束的時(shí)候，電話銷售人員林欣如表示可以給客戶公司的銷售人員做一次免費(fèi)的電話銷售溝通能力調(diào)查，本次通話就是節(jié)選自其中給客戶做調(diào)查分析結(jié)果的對(duì)話部分，具體如下： 電話銷售人員：錢總，在調(diào)查的過程中，欣如覺得咱們中聯(lián)科技的朋友們態(tài)度非常好，產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)也很強(qiáng)，總體感覺非常優(yōu)秀，我想這和錢總的孜孜不倦的教導(dǎo)有著密切的關(guān)系，特別為您感到高興！ 客 戶：哪里哪里，林小姐過獎(jiǎng)了！ 電話銷售人員：錢總，同時(shí)欣如覺得咱們中聯(lián)科技的朋友如果在幾個(gè)細(xì)小的地方能稍微改變一點(diǎn)的話，可能和客戶的溝通效果會(huì)更好，只是如果說到咱們中聯(lián)科技的朋友們?cè)诤涂蛻魧?duì)話時(shí)候可以改進(jìn)的地方，您不會(huì)見怪吧? 客 戶：當(dāng)然不會(huì)，既然我都同意讓你做調(diào)查了，就是想聽聽你的參考意見，你直接說就可以了，我也可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)嘛！ (由于電話銷售人員此時(shí)要通過指出客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)來證明自己公司的專業(yè)性，同時(shí)激發(fā)客戶對(duì)于他們銷售人員溝通能力的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生需求，但是指出別人的缺點(diǎn)總是顯得讓人不那么開心，所以在這里，電話銷售人員就先給客戶打好預(yù)防針) 電話銷售人員：好的，那么欣如就不客氣了。對(duì)了，錢總，您是想聽個(gè)大概的總結(jié)意見，還是想聽具體的改進(jìn)建議以及改進(jìn)方法呢? (這是一個(gè)帶有傾向性的提問，電話銷售人員目的是讓客戶選擇后面的答案，這樣就可以獲得客戶的承諾，贏得較長的對(duì)話時(shí)間) 客 戶：當(dāng)然是聽具體的！ 電話銷售人員：好的。是這樣的，比如在開始的時(shí)候，我問請(qǐng)問是中聯(lián)科技嗎，銷售人員回答是的，請(qǐng)問有什么可以幫到您的，然后我問請(qǐng)問您這邊是不是做網(wǎng)站的，銷售人員回答是的，我們是一家非 常專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司。這是一個(gè)看似正常的對(duì)話流程，不過如果仔細(xì)分析，可能有六個(gè)地方需要稍微調(diào)整一下會(huì)比較好。 (這樣的對(duì)話，實(shí)際是大多數(shù)的公司接聽電話的正常應(yīng)答方式，可是在看似平淡之中，是存在很多問題的，如果讀者朋友曾經(jīng)也是這樣接聽電話，接下來電話銷售人員林欣如的分析，大家就需要多加留意了，并可以對(duì)照改正)。 客 戶：六個(gè)地方?你說說看！ 電話銷售人員：欣如的第一個(gè)建議是，這段對(duì)話中電話銷售人員讓客戶先講話，好像并不太合適，而且客戶還先提出了一個(gè)問題。銷售是一種引導(dǎo)，不是你引導(dǎo)客戶，就是客戶引導(dǎo)你，而誰先提問，就掌握了對(duì)話的主動(dòng)權(quán)。錢總，您說呢? 客 戶：嗯，是的。不錯(cuò)，有道理，講得很好，確實(shí)應(yīng)該是我們先問候客戶，公司以前也培訓(xùn)過銷售人員，看來實(shí)際做得不夠好，那第二點(diǎn)呢？ 電話銷售人員：欣如的第二個(gè)建議是，客戶聽到的最動(dòng)聽的聲音應(yīng)該就是電話銷售人員對(duì)客戶的尊稱，在調(diào)查中，電話銷售人員沒有問客戶的具體姓名和稱呼，這樣有可能會(huì)讓客戶感覺到不被尊重，您認(rèn)為呢? (電話銷售人員繼續(xù)進(jìn)行非常專業(yè)的問題點(diǎn)分析) 客 戶：的確如此，確實(shí)應(yīng)該先問客戶的姓名之后再介紹產(chǎn)品！ 電話銷售人員：欣如覺得如果這樣做可能比較好，講完是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)公司之后，接著問客戶順便問一下，先生您貴姓，怎么稱呼您比較好?，如果客戶回答姓李，繼續(xù)問李先生，我可以知道您的全名嗎?，客戶如果回答全名，電話銷售人員此時(shí)就要回答您稍等，我拿筆記一下，這樣可以在拿筆記客戶姓名之中與客戶建立起信任感，因?yàn)槲覀內(nèi)绻牭絼e人拿筆來記我們的名字，都是很高興的，感覺到自己被充分地尊重了。錢總，您說呢? 客 戶：有道理，看來你確實(shí)非常專業(yè)，第三點(diǎn)呢? 電話銷售人員：欣如的第三個(gè)建議是，電話銷售人員在聽完客戶的第一句之后，就應(yīng)該從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，從而改變自己的說話速度、所用詞匯等。欣如是一個(gè)慢性子，而昨天的那位電話銷售人員實(shí)際是用很快的語速和我交流的，這樣作為客戶的我感覺有些不太好。 客 戶：對(duì)，這點(diǎn)我還沒有注意到，看來下次要提醒一下大家才行。 電話銷售人員：是呀，錢總，如果用非?？斓恼f話速度和慢性子的客戶打電話，可能雙方就……怎么形容比較好呢? 客 戶：就是不合拍，兩個(gè)人說話速度不一樣，不合拍嘛！ 電話銷售人員：是的，是的，不合拍這個(gè)詞用得好，同時(shí)欣如的第四個(gè)建議就是，在對(duì)話的過程中，電話銷售人員應(yīng)該馬上看看來電顯示，在百度或者谷歌中輸入對(duì)方的電話號(hào)碼，或者在通過前面的方法了解客戶姓名、公司名稱等資料的情況下，輸入這些信息馬上進(jìn)行搜索。 客 戶：搜索客戶的電話號(hào)碼、姓名、公司名稱，有這個(gè)必要嗎? 電話銷售人員：有必要，錢總。假設(shè)我是一個(gè)真正的客戶，電話銷售人員在百度之中搜索我昨天打電話時(shí)候的來電號(hào)碼，以及我的姓名與城市名，是可以知道我的許多具體資料的，這樣在后續(xù)對(duì)話中，電話銷售人員就可以找到很多和我有關(guān)的具體話題，他們也就能掌握到主動(dòng)權(quán)了，您說呢 客 戶：有一些道理，這點(diǎn)很好，很有用，你接著往下講。 電話銷售人員：欣如的第五個(gè)建議是，當(dāng)客戶問你們這邊是不是做網(wǎng)站…的時(shí)候，欣如覺得電話銷售人員的回答是的，我們是一家非常專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司，可能并不是很妥當(dāng)。 客 戶：有不妥當(dāng)?shù)牡胤絾?那該怎么回答呢?我聽聽林小姐的高見！ 電話銷售人員：高見談不上，錢總，其實(shí)只是欣如自己的感覺，也不一定對(duì)，只是讓錢總您參考參考而已。欣如只是覺得當(dāng)客戶問到自己公司是不是做網(wǎng)站?的時(shí)候，告訴客戶我們不僅是并且在這個(gè)行業(yè)很專業(yè)，當(dāng)然是很重要的，然而更加重要的是考慮，客戶為什么會(huì)需要做網(wǎng)站，您說呢? 客 戶：有道理，的確如此。 電話銷售人員：所以如果銷售人員在回答客戶是的，我們是一家非常專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司，接著馬上問客戶先生，為什么您會(huì)想到做網(wǎng)站呢?可能要比馬上就開始介紹產(chǎn)品要好許多，因?yàn)榱私饬丝蛻糇鼍W(wǎng)站的背后原因，就了解了客戶的真正需求，而我們就可以設(shè)法滿足客戶的需求，而不僅是簡單地做個(gè)產(chǎn)品介紹而已，您說呢? 客 戶：是的，先了解顧客要做網(wǎng)站的原因的確比推薦產(chǎn)品更加重要，因?yàn)檫@可以清晰定義出客戶到底想做什么樣的網(wǎng)站，而我們才可以做針對(duì)性的設(shè)計(jì)。 電話銷售人員：嗯，當(dāng)然在這里還會(huì)涉及一個(gè)非常重要的問題，我可以談?wù)勛约旱目捶▎? 客 戶：當(dāng)然可以，什么問題? 電話銷售人員：這也是我的第六個(gè)建議，要了解客戶做網(wǎng)站的背景，關(guān)鍵是要通過有效的提問來讓客戶講出真心話，但是其中涉及一個(gè)怎樣提問的話題，因?yàn)椴⒉皇撬械膯栴}客戶都愿意從正面回答，只有好的提問才有可能獲得客戶的正面回應(yīng)，您說呢? 客 戶：當(dāng)然是這樣，你認(rèn)為什么是好的提問呢? 電話銷售人員：是這樣的，我個(gè)人的看法是，一個(gè)好的提問要取決于...... (以下對(duì)話略，我們看看客戶最后的反應(yīng)) 客 戶：對(duì)，你說得非常妤，看來你們的確是做電話銷售培訓(xùn)的，比我之前接觸到的那些培訓(xùn)公司要專業(yè)許多...... (到現(xiàn)在為止，電話銷售人員林欣如已經(jīng)通過分析客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)建立了客戶對(duì)自己、以及自己公司專業(yè)程度的認(rèn)可，后續(xù)的對(duì)話如果提到課程方面的事情，客戶應(yīng)該對(duì)課程的品質(zhì)是沒有懷疑的了) 看完此案例，作為一名從事電話銷售的專業(yè)人員，有沒有覺得案例中電話銷售人員所在的管理咨詢公司，在電話銷售這個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)實(shí)力是值得信賴的呢?