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通過問候客戶來了解客戶內(nèi)心的一則事例

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小花是一家呼叫中心培訓(xùn)公司的電話銷售人員,客戶為一家家電公司的培訓(xùn)部主管,該公司每年年底都會辦一場全國優(yōu)秀店面銷售顧問的表彰大會,時間為兩天一夜,因?yàn)槿藬?shù)較多,所以培訓(xùn)費(fèi)用是五萬元。 我們看看小花在整個年度里面,是如何和客戶溝通的,為了節(jié)省大家的閱讀時間,我們在案例里面刪除了一些細(xì)枝末節(jié)的對話內(nèi)容,比如在qq、微信上的交流以及打電話跟客戶的簡短溝通等,只列出部分值得借鑒 的內(nèi)容。 具體如下: 先看去年年底做完培訓(xùn)之后,第二天小花和客戶的對話: 電話銷售人員:曹經(jīng)理,早上好,我是小花,現(xiàn)在接電話方便嗎? 客 戶:方便,小花。 電話銷售人員:承蒙您這邊的大力支持,前兩天的培訓(xùn)順利完成了,聽老師說學(xué)員的反響很好,但是我更想知道,您對于這場培訓(xùn)的效果,是怎么看的? 客 戶:挺好的,根據(jù)我們的調(diào)查,學(xué)員的滿意度在95%以上,這已經(jīng)是很不錯的數(shù)據(jù)了。 電話銷售人員:謝謝,您對培訓(xùn)效果滿意才是小花最大的幸福,不過如果可以的話,您可以幫忙提點(diǎn)建議嗎?以便我們后續(xù)開辦同樣課程時,能夠收到更好的效果,好嗎? 客 戶:建議倒沒有什么,授課老師對這行很有研究,授課風(fēng)格也很幽默,理論和實(shí)踐性都很強(qiáng),唯一的問題就是,你也知道我們的學(xué)員是來自全國各地的優(yōu)秀店面銷售人員,如何保證學(xué)員回到各個賣場之1 后,能夠?qū)⑺鶎W(xué)的運(yùn)用到實(shí)際工作中去有待觀察。 電話銷售人員:嗯,要做到學(xué)以致用是很重要的,對了,曹經(jīng)理,針對這個問題,您覺得怎么做才好? 客 戶:如果要做課后的輔導(dǎo)的話,那是不可能的,畢竟學(xué)員分散在各地,我希望你們能夠通過網(wǎng)絡(luò)的手段,做課后的輔導(dǎo)。 電話銷售人員:通過網(wǎng)絡(luò),您的具體定義是什么? 客 戶:比如qq群,當(dāng)然將學(xué)員拉到q群里面,這是由我們來負(fù)責(zé)的,你們這邊負(fù)責(zé)安排老師在群里做課后輔導(dǎo)。 電話銷售人員:這個沒有問題,既然要做,就應(yīng)該盡早,比如在一個星期之內(nèi) 客 戶:可以。 電話銷售人員:那我看看時間,因?yàn)槔蠋煴容^忙,白天的時間基本都在授課,因此如果安排在晚上會比較好,下星期的周六晚上您看怎么樣? 客 戶:這個時間不太好,因?yàn)閷W(xué)員都是導(dǎo)購員,周末的時間會比較忙。 電話銷售人員:是的,我倒沒有注意,那您看下周四晚上怎么樣? 客 戶:可以 電話銷售人員:那么課后輔導(dǎo)的內(nèi)容,您這邊有什么具體建議? 客 戶:這個問題應(yīng)該先問問老師,畢竟課程是由他負(fù)責(zé)的,他應(yīng)該對輔導(dǎo)的內(nèi)容和進(jìn)度有一個清晰的安排。 電話銷售人員:好的,那您看這樣妤不好,我先和老師溝通下,看看怎么安排課后輔導(dǎo),同時做一個輔導(dǎo)流程表給您,您再提出需要調(diào)整的地您看怎么樣 客 戶:好,這個安排可以。 電話銷售人員:那我在明天下午之前把流程表發(fā)給您,后天上午再給您打電話。 我們再看看發(fā)生在四月份的一段對話,這段對話是通過聊一個客戶喜歡的話題,來建立深度關(guān)系的,具體如下: 電話銷售人員:曹經(jīng)理,我是小花。 客 戶:小花,你好。 電話銷售人員:今天忽然之間很想您,所以給打個電話,不會打擾到您吧? 客 戶:沒有,馬上就快放五一長假了,閑得很。 電話銷售人員:那五一假期您這邊有沒有什么安排? 客 戶:沒有,忙了幾個月了,準(zhǔn)備好好睡幾天覺,再去釣釣魚,輕松一點(diǎn)就行了。 電話銷售人員:曹經(jīng)理喜歡釣魚嗎? 客 戶:喜歡,常去的。 電話銷售人員:是嗎?我也喜歡,不過技術(shù)較差,今天正好大家都有空,正好找個老師請教下,曹經(jīng)理,收不收學(xué)生? (關(guān)鍵中的關(guān)鍵,小花立刻打開百度輸入釣魚二字,隨即打開釣魚人網(wǎng),從中間找?guī)讉€專業(yè)的問題。) 客 戶:哪里來的什么請教,我也是半桶水,釣著玩而已。 電話銷售人員:您剛才說常去釣的,既然常去,那就不是我這個菜鳥可以比的,曹老師,我有個問題想請教一下,可以嗎? 客 戶:什么問題? 電話銷售人員:是這樣的,我想買根新魚竿,應(yīng)該怎么排選? 客 戶:那要看你有什么要求? 電話銷售人員:沒有什么要求,只要能夠把魚釣上來就行了。 客 戶:不能這樣說,你的要求決定了魚竿,比如是在淺水還是深水釣,釣鯽魚還是鰱魚,魚是大還是小…… 電話銷售人員:哇,真想不到 電話銷售人員:難怪我怎么都釣不上來,原來是這樣 電話銷售人員:聽君一席話,勝讀十年書呀 電話銷售人員:您講得太好了,原來魚漂應(yīng)該這樣選 電話銷售人員:魚線還有這么多要求,真是想不到 再看看下面的一段對話,發(fā)生的時間在客戶做培訓(xùn)之前的兩個月,對話的目的是電話銷售人員向客戶了解本次課程需求有無變化,如果有的話,那么客戶的新需求是什么。 具體對話如下: 電話銷售人員:曹經(jīng)理,年底的這場內(nèi)訓(xùn),我想請教一下,來參加的學(xué)員是不是和去年一樣,都是來自賣場的優(yōu)秀導(dǎo)購員。 客 戶:和去年差不多一樣。 電話銷售人員:您說得差不多一樣,具體定義是什么。 客 戶:去年來的是導(dǎo)購員,回去之后還是做導(dǎo)購員,今年因?yàn)楣景l(fā)展比較快,要求做好后備人才梯隊(duì)建設(shè),今年來的導(dǎo)購員在開年之后,基本都會提升為市場督導(dǎo)。 電話銷售人員:嗯,我了解了,今年您公司發(fā)展的確非常好。對了曹經(jīng)理,公司的促銷督導(dǎo)主要是負(fù)責(zé)什么工作? 客 戶:我們是按照渠道來劃分的,比如國美線、蘇寧線、百貨線和超市線,各條線的促銷督導(dǎo)主要就是負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的日常管理工作。 電話銷售人員:日常管理,對他們來講,最重要的內(nèi)容是什么呢? 客 戶:新導(dǎo)購員的招聘、培訓(xùn)和考核。 電話銷售人員:如果是這樣的話,那這場內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)該做些修改,是嗎? 客 戶:是的,我們希望除了銷售技巧之外,老師也能夠在課程上面加入一些TT'(國際職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程)內(nèi)容,但是TT的內(nèi)容要非常實(shí)用,因?yàn)楫吘箤W(xué)員的學(xué)歷層次比較低,平均來說也就是中專文化程度。 電話銷售人員:您所說的TTT內(nèi)容要非常實(shí)用,可以說說要求嗎? 客 戶:我其實(shí)也參加過很多次TT培訓(xùn),一般來說,初級TTT培訓(xùn)一開始總會講一些理論內(nèi)容,比如成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),授課有多少種方法,講師的肢體語言應(yīng)該如何運(yùn)用等。 電話銷售人員:是的,初級TT培訓(xùn)基本會講授這些內(nèi)容。 客 戶:但我們的學(xué)員回去之后的培訓(xùn)對象,也就是和他們之前一樣的導(dǎo)購員,對于這些理論性的內(nèi)容,我們不是很感興趣。 電話銷售人員:那您的意思是 客 戶:我們的要求很簡單,他們能夠把自己掌握的銷售技巧講出來,教會下面的導(dǎo)購員賣貨就行了。 電話銷售人員:如果課程只有兩天時間的話,老師可以把重點(diǎn)放在如何培訓(xùn)導(dǎo)購員方面,至于銷售技巧部分可以大大刪減,對嗎? 客 戶:不完全這樣,我們讓他們到總部來培訓(xùn),就是想做一個細(xì)致的銷售理論梳理,所以銷售技巧這塊還是要認(rèn)真講解的。 電話銷售人員:如果是這樣的話,兩天的時間就可能不夠。 客 戶:這方面問題不大,我們可以提供三天的時間,老師可以自己安排授課內(nèi)容。 電話銷售人員:我明白了,您現(xiàn)在的要求是,這場內(nèi)訓(xùn)可以分為兩部分,一部分是導(dǎo)購員的專業(yè)銷售技巧,起到梳理這些具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員思路的作用,另一部分是一個如何培訓(xùn)導(dǎo)購員的培訓(xùn),因?yàn)樗麄冮_年之后的工作重心就會轉(zhuǎn)到這部分來,培訓(xùn)時間為三天,對嗎?。 客 戶:是的

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