（一）討價還價是銷售過程中永恒的話題，無論是面對面銷售還是對于我們呼叫中心的電話銷售，我們總是免不了在這個問題上和客戶糾纏不清，對客戶來說，他總是感覺買到的產(chǎn)品的價格高了，這是人的本能。 當(dāng)然對客戶來說，他心里面是有一本賬的，即他會自己做出判斷，現(xiàn)在要買的這款產(chǎn)品是否有還價的空間，如果在他的判斷里，與你還價的可能性是不大，那他就會先嘗試一下，被拒絕之后再嘗試一下，如果實在得不到想要的價格，客戶心里也會接受，因為他心里面已經(jīng)清楚這一點。 但是如果客戶認(rèn)為，你所銷售的產(chǎn)品本身就沒有一個公認(rèn)的定價機(jī)制，那他就會不斷要求你降價讓利。如果得不到自己想要的價格，客戶就會感覺上當(dāng)，即使你的需求開發(fā)做得再好，也有可能拿不到這個訂單。 舉個簡單的例子，今天我們買手機(jī)，如果是在國美、蘇寧這樣的大型連鎖店，我們頂多是在問問營業(yè)員之后，發(fā)現(xiàn)不能還價就算了，但是我們在某個街邊小店，還價的積極性與連鎖店相比就有天壤之別了，不達(dá)目的我們決不罷休。 再舉個例子，前段時間我準(zhǔn)備給公司再做個網(wǎng)站，是關(guān)于導(dǎo)購員培訓(xùn)的。當(dāng)時有兩種選擇，一是選擇用阿里巴巴旗下的中國萬網(wǎng)，萬網(wǎng)是自助型網(wǎng)站，網(wǎng)頁上面有清晰的數(shù)字表明你要怎樣的頁面結(jié)構(gòu)、服務(wù)器等，然后所對應(yīng)的價格是多少，雖然已經(jīng)很清楚了，但我還是在打電話咨詢的時候，先問可以打幾折，對方說全國價格是統(tǒng)一的，再問有什么額外贈品沒有，對方仍然說按照公司統(tǒng)一政策，于是我就放棄了嘗試。 而另一個選擇是廣東一些比較大的網(wǎng)站制作公司，它們是按照客戶的設(shè)計來制作網(wǎng)站的，很顯然這里面的貓膩就比較多，而且我個人對網(wǎng)站報價這塊實在是一竅不通，對于它們給出的報價不管是多少始終保持懷疑的態(tài)度，先是找了好幾家同樣的公司看看它們的報價，然后選中其中的兩三家，價格先砍掉一半再說，對方是否同意我先不講，看看是否能試出最低價，這樣，我也沒有損失。 當(dāng)然如果對方真的同意我的第一次報價的話，我的心里面就會打個鼓，連一半價格都同意，這家公司最低價是多少呀，而且這么低的價格，別人都不能做，它們偏偏可以，這說明它們的品質(zhì)是不是很有問題?所以，對于銷售人員來講，報太高的價格顯然是不行的，畢竟客戶不是只有你一個選擇。報低了價格顯然也不行，這一方面讓你失去還價的空間，另一方面客戶也會因低價而對品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。 (二）應(yīng)對策略 那么，如果我們所銷售的產(chǎn)品，在客戶看來是有議價空間的，而且事實上也的確如此，電話銷售人員應(yīng)該如何報價呢?(對于明碼實價的產(chǎn)品，暫不討論。) 具體的策略如下： 第一條報價策略也是最重要的一條，就是我們要清楚自己的底價在哪里，這里的底價意思是公司擁有合理利潤空間的價格，同時產(chǎn)品的品質(zhì)，在市面上擁有一定的價格競爭力。 打個比方，你們公司在本市面臨五家同業(yè)公司的競爭，你們公司的產(chǎn)品品質(zhì)在五家里面按照100分來評定的話，如果是滿分，你的報價就應(yīng)當(dāng)是最高的那個，而如果你們的品質(zhì)只能打到80分，你的報價就應(yīng)該是處于中等偏上的水準(zhǔn)。 對于電話銷售人員來說，有可能不知道底價在哪里，并不是一個看起來無用的問題，因為某些產(chǎn)品它的技術(shù)含量較高，而我們自己并不是很專業(yè)，如從事設(shè)計圖、軟件開發(fā)(非盒裝軟件)、網(wǎng)站制作等，就需要我們先認(rèn)真參加公司培訓(xùn)，掌握一個合適的底價信息。 第二條報價策略，是根據(jù)客戶的專業(yè)度來報。一般來說，客戶如果專業(yè)知識較弱的話，我們可以稍微報得高一點，而客戶本身就很專業(yè)的話，報價就要比預(yù)想價格低一點。 采用第二條報價策略，并不是我們要存心欺騙那些對我們產(chǎn)品不了解的客戶，而是如果客戶知道自己不是很專業(yè)的話，他的還價幅度和還價的決心會比較強(qiáng)，就像我之前舉的那個做網(wǎng)站例子，你必須要留下充足的空間跟客戶打拉鋸戰(zhàn)。 而對專業(yè)的客戶價格報低一點則很容易解釋，當(dāng)然把價格報低一點，仍然指的是在底價之上，要留出一定的空間跟客戶還價，但是如果幅度太大，就會引發(fā)客戶的反感。 第三條報價策略與競爭對手有關(guān)，即參考競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢、劣勢和他們的價格，來調(diào)整我們的報價。 一般而言，我們的報價應(yīng)該在合適的性價比范圍之外，比競爭對手稍低一點點比較好。但是現(xiàn)實銷售過程中，尤其是高價值、高技術(shù)性含量的產(chǎn)品，我們?nèi)匀豢梢愿鶕?jù)實際情況來做調(diào)整。比如客戶的問題點如果開發(fā)的好，客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品是最適合的解決方案，報價自然可以高一點。 另外有些產(chǎn)品本身就很難做比較，舉個例子，同樣是一場團(tuán)隊訓(xùn)練營的課程，兩家公司由不同的老師來主講，這里面品質(zhì)的好壞是無法用直觀方式來形容的，報價就可以靈活掌握。 第四條報價策略是，第一次報價無論如何都要高于底價，因為沒有高出底價，你就少了騰挪的空間，受損的還是自身和公司的利益。 至于高出多少，我個人的建議是至少高出10%，至多不超過30%，報價太低的話會讓客戶感覺優(yōu)惠太少，客戶心里會產(chǎn)生懷疑，報價太高的話可能導(dǎo)致你退讓幅度過大，也會讓客戶產(chǎn)生懷疑。舉個簡單的例子，今天我們?nèi)ベI手機(jī)，對方報價1000元，我們問最低價格是多少，對方表示600元。你有什么感覺?是不是覺得這個銷售員常不可靠? 但是，如果對方表示最低價為980元，你可能會感覺這是路邊的一個小店，只讓20元，購買后也會覺得上當(dāng)受騙。 當(dāng)然價格幅度的掌握，我們是以電話銷售人員用高出合理底價一點去作為最終成交價格來參考說明的。如果你存心報高價的話，我個人不贊成，因為這已經(jīng)背離了基本的商業(yè)道德。 第五條報價策略是不見兔子不撒鷹，具體意思是不到報價那一步，你就先不要談價格，而是應(yīng)該去問客戶的背景資料，比如您為什么想要參加課程，您想通過這堂課程解決什么實際的問題，問題又是如何發(fā)生的等。 原因很簡單，在客戶的需求沒有被開發(fā)出來的時候，你任何的報價對于客戶來講都是沒有價值的，這只會讓客戶感覺到痛苦從而拒絕你。至于如何開發(fā)客戶需求，大家可以參考前面的章節(jié)內(nèi)容。退一萬步來講，我們想想看，當(dāng)我們打一個電話過去之后，直接就說多少錢，最后有幾個能夠成交的。如果我說的沒有錯的話，除非你是瞎貓碰到死老鼠的情況，否則幾乎沒有成交的可能，對嗎? 第六條報價策略是修飾性原則，就是對于你的報價進(jìn)行修飾，怎么好聽就怎么報價。 舉個例子，你可以直接講我們的課程價格是1800元，也可以講課程原價是2200元，因為您是通過網(wǎng)絡(luò)訂購而且不需要某些票據(jù)，所以價格是1800元。對比一開始就直接講價格是1800元，同一個價格，不同方法說出來客戶感受就會不一樣 再舉個例子，你銷售的產(chǎn)品現(xiàn)在報價是原價的八折，如果產(chǎn)品原價很高，你不妨說現(xiàn)在是推廣期所以特別優(yōu)惠2000元，但是如果你的產(chǎn)品最初價格只有100元，你不妨說打八折，這就比20元優(yōu)惠好聽多了。 第七條報價略是小數(shù)法，就是把報價拆開，將一個大的數(shù)字變成個小的數(shù)字，這樣聽起來舒服。 打個比方，茶葉你可以報價一公斤500元，也可以報價一兩25元左右，其實都是一個意思，但是客戶聽起來就完全不一樣了,500多元的茶葉那該多貴呀，但是20多元就顯得很便宜了。 第八條報價策略是門檻原則，就是當(dāng)客戶問起的時候，你先說可以，不過價格和設(shè)計、付款方式、交貨期、裝運條款、保險條款等都有很大的關(guān)系，然后要求對方給出具體的答案。 當(dāng)對方回答你的問題時，你一方面可以了解客戶的真實需求，是否有競爭對手，同時也從最客觀的角度，報出合理的價格。 比如這樣的問題：我們這邊有十大系列一共70多個規(guī)格，價格從500~3000元不等，請問你指的是哪個款式?為什么對這個款式有興趣? 第九條報價策略是參考公司的統(tǒng)一報價來做調(diào)整，當(dāng)然這里的所謂統(tǒng)報價指的并不是那種真正意義上的統(tǒng)一報價。 比如中國移動的某些增值服務(wù)，那個全國統(tǒng)一價格是真正統(tǒng)一的，這里所說的統(tǒng)一指的是公司可能在網(wǎng)上有個建議價，但是實際上公司會給銷售人員一個底價，大家可以在這個幅度內(nèi)自行掌握，而客戶也明白這個統(tǒng)一價格是有彈性空間的。 在這種情況下，電話銷售人員的報價務(wù)必要稍低于公司的統(tǒng)一報價，當(dāng)然你可以按照上面分享過的技巧將它說得好聽一點，當(dāng)然即使低一點，也是要高于你心目中底價。 第十條報價策略是當(dāng)你摸不清楚對方可以接受的價位，或者暫時定不下報價的時候，客戶又一定堅持要一個價格，電話銷售人員可以采用彈性報價的方法，從表面上回答客戶的問題，實際上則略過價格這個話題。 打個比方，客戶一開始就問你們做內(nèi)訓(xùn)需要多少錢，你直接跟他講，這個和邀請的講師、客戶的服務(wù)督導(dǎo)、會議場地的優(yōu)劣、時間的長短都有關(guān)系，低的話只要三五千元，高的話也可能幾十萬元。 第十一條報價策略是盡量將報價精確化，這里的精確化具體定義就是不要報1000元這樣的整數(shù)，而是將1000元報為998元，實際上價格是個意思，但是1000元和98元相比，前者是以千來計算，后者是以百來計算，客戶感覺后者會好很多。 更加重要的是，精確的數(shù)字會讓客戶感覺你的報價是認(rèn)真的，減少客戶認(rèn)為可以還價的想象空間，這是非常重要的一點。同時零頭也是在客戶還價時，一個非常好的讓利方法。 第十二條報價策略是可以采用多重報價原則，指的是電話銷售人員可以同時報出三種解決方案和價格供客戶選擇。 之所以這樣做，是因為你如果只報一種價格，客戶的心里面就只想著還價，但是如果你報了三種價格，客戶首先需要做的是選擇，而不是一開始就還價了。 第十三條報價策略是報價的時候不要給客戶想象空間，免得客戶還價時候一下子來個攔腰斬，以此增加客戶還價的心理壓力。 舉個例子，現(xiàn)在我們給出的第一次報價是88元，可以這樣講：市面上同類型的產(chǎn)品價格都在1000元以上，但是因為您是老客戶，所以可以享受到貴賓價，加之正好是元旦店慶活動，所以給您一個特別優(yōu)惠價格888元。 后面這個對報價的解釋，就是給客戶一個暗示，報價已經(jīng)是非常合理的了，即使客戶有心還價，他也不會還一個太過分的價格。 最后一條報價策略是能夠讓客戶先報價，即使手里拿著再好的牌，也不如知道對方的底牌好，所以在報價之前，先問客戶心目中的價位是多少，才能知道如何應(yīng)對。