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應(yīng)需而變服務(wù)制勝托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心的普及之道

　　不論是受理咨詢還是進(jìn)行外呼服務(wù)，聯(lián)絡(luò)呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不言而喻。但由于不同企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及需求存在著不同的差異，如何選擇適合企業(yè)自身狀況的聯(lián)絡(luò)呼叫中心成為很多企業(yè)管理者頭疼的問題。　　《2011年中國聯(lián)絡(luò)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出：2011年末，中國聯(lián)絡(luò)呼叫中心座席規(guī)模達(dá)48萬。從部署模式上看，聯(lián)絡(luò)呼叫中心主要分為自建型聯(lián)絡(luò)呼叫中心和托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心。雖然就目前而言，自建型聯(lián)絡(luò)呼叫中心仍是市場的主流，但其企業(yè)前期投入大、增減座席困難、運(yùn)營維護(hù)乏力等弊端正日益凸顯。相較而言，近年來日益興起的托管新聯(lián)絡(luò)呼叫中心以其更靈活、經(jīng)濟(jì)、易用的特點(diǎn)迅速占領(lǐng)市場，給企業(yè)提供了一個(gè)平衡投入產(chǎn)出比的絕佳選擇。作為我國首先規(guī)?；\(yùn)營托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心的服務(wù)商，成立于2006年的天潤融通的發(fā)展歷程及業(yè)務(wù)模式不僅給不少同行提供了借鑒意義，也給托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心的普及之路做好了鋪墊。　　量身定制應(yīng)需而變　　作為企業(yè)運(yùn)營體系的重要組成部分，聯(lián)絡(luò)呼叫中心在提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率、資源利用率以及實(shí)現(xiàn)客戶高滿意、高忠誠度等方面都有著不可忽視的作用。但由于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的建設(shè)方式是企業(yè)自己或找供應(yīng)商論證方案，采購軟件、硬件進(jìn)行系統(tǒng)搭建，向運(yùn)營商租用網(wǎng)絡(luò)及號(hào)碼資源，后期還要自己進(jìn)行維護(hù)和管理，投入的人力、物力、才力和時(shí)間都是非常巨大的。而且由于前期投入成本高，靈活性又不足，對(duì)于業(yè)務(wù)淡旺季明顯的企業(yè)來說，有可能面臨旺季座席不夠用、淡季大量座席閑置的現(xiàn)象，對(duì)于很多中小企業(yè)而言，該模式顯然不太實(shí)用。　　而如果使用天潤融通的托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地及可上網(wǎng)的電腦，就可以快速擁有屬于自己的聯(lián)絡(luò)呼叫中心，并且可以根據(jù)實(shí)際需求隨時(shí)增減座席，每月按照實(shí)際租用的座席數(shù)量付費(fèi)即可。其分布式部署、座席隨需應(yīng)變等特點(diǎn)，可以靈活滿足國內(nèi)中小企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的不同需求。　　質(zhì)量為王服務(wù)制勝　　托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心作為一種新型的聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)的提供方式，原理是由服務(wù)提供商運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。　　據(jù)了解，天潤融通的平臺(tái)部署在運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)化電信級(jí)機(jī)房，省去了運(yùn)營商機(jī)房到企業(yè)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)鏈路，避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷;提供的雙路供電，可以保證供電質(zhì)量，避免因?yàn)槠髽I(yè)用戶辦公環(huán)境斷電對(duì)用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響;平臺(tái)的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用;接入普通市話號(hào)碼或400呼入號(hào)碼的語音中繼符合最高的電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性可以達(dá)到99.9%。此外，天潤融通使用的硬件設(shè)備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產(chǎn)品，在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。　　除了在軟硬件設(shè)置方面做到精益求精外，天潤融通獨(dú)創(chuàng)的T-care服務(wù)體系可謂其決勝市場的關(guān)鍵。該體系整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)，保障企業(yè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)可以專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營，無需投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。　　所謂的托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心服務(wù)，產(chǎn)品功能只占30%，而服務(wù)保障則占70%。作為在該領(lǐng)域?yàn)閿?shù)不多的已經(jīng)開始盈利的公司，該服務(wù)體系中產(chǎn)品與服務(wù)所占的比重?zé)o疑很好的詮釋了托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心的最佳運(yùn)營模式。而隨著該行業(yè)運(yùn)營模式的逐漸清晰，越來越多的服務(wù)商正加入到對(duì)服務(wù)體系的建設(shè)中來。　　以完善的軟硬件設(shè)施做支撐，通過搭建靈活、經(jīng)濟(jì)、省心的服務(wù)體系，天潤融通的業(yè)務(wù)模式很好的解決了我國數(shù)量龐大的中小企業(yè)普遍存在的缺乏聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、沒有維護(hù)團(tuán)隊(duì)的問題。而且，除了給這些企業(yè)提供平臺(tái)功能外，天潤融通還把日常的運(yùn)行維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)等工作承擔(dān)了起來，讓企業(yè)可以專注自身業(yè)務(wù)的發(fā)展?？梢灶A(yù)見，隨著越來越多的企業(yè)開始試用托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心，托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心的優(yōu)勢將日益凸顯，而隨著其市場認(rèn)知度及認(rèn)可度的不斷提高，企業(yè)經(jīng)營管理者的觀念也將逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，這種裂變效應(yīng)一旦開始，托管型聯(lián)絡(luò)呼叫中心在企業(yè)間的普及之路也將不再遙遠(yuǎn)。

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