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外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)

　　外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心優(yōu)勢(shì)：　　1) 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。　　2) 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。　　3) 外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心提供整體聯(lián)絡(luò)呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體聯(lián)絡(luò)呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。　　4) 聯(lián)絡(luò)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，聯(lián)絡(luò)呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。　　5) 更為專業(yè)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)營管理：外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在聯(lián)絡(luò)呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。　　外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心劣勢(shì)：　　1) 價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方聯(lián)絡(luò)呼叫中心來開展。　　2) 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。　　3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包聯(lián)絡(luò)呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。　　自建聯(lián)絡(luò)呼叫中心　　優(yōu)勢(shì)：　　1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：聯(lián)絡(luò)呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。　　2) 符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。　　3) 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營聯(lián)絡(luò)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。　　劣勢(shì)：　　1) 建設(shè)成本很高，周期很長：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏聯(lián)絡(luò)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。　　2) 維護(hù)困難：聯(lián)絡(luò)呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。　　3) 功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建聯(lián)絡(luò)呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

標(biāo)簽：普洱廣元阿克蘇滁州無錫陜西泉州濟(jì)寧

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