世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后ATT推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營，采用的是800被叫付費(fèi)方式。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接納和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

在世界一些發(fā)達(dá)國家首先發(fā)展起來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了十幾年的快速發(fā)展后，目前其傳統(tǒng)呼叫中心的增長率已放慢到32％。而且完全基于電話的呼叫中心數(shù)量增長也在變緩，從l999年的4 ％l絳至|J 2003年的0．8％，主要原因是因?yàn)閭鹘y(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日趨成熟和穩(wěn)定。現(xiàn)在具有web功能的多媒體呼叫中心正在快速增長。

中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。呼叫中心(Call Center)在國內(nèi)有時(shí)也叫客戶服務(wù)中心(Customer Care Center)。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)

主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。l998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心服務(wù)。

我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動開始的。當(dāng)時(shí)應(yīng)用這一技術(shù)的目的在于改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶的關(guān)系，所以主要是為客戶提供信息、咨詢、投訴、查詢等服務(wù)，當(dāng)然也完成一些話費(fèi)核對工作，甚至做一些收費(fèi)、銷售手機(jī)的工作?？梢哉f主要停留在服務(wù)上。

在西方一些國家，幾年前就已把這種前臺的服務(wù)延伸到了后臺。也就是我們說的客戶信息管理，即把前臺獲得的大量數(shù)據(jù)移動到了后臺，并運(yùn)用一些經(jīng)實(shí)踐證明

可行的算法，把雜亂無章的用戶數(shù)據(jù)提煉成供決策用的寶貴數(shù)據(jù)資源。

這些來自前臺的數(shù)據(jù)好像蘊(yùn)藏在地下的石油，在未被加工前無法直接使用，而經(jīng)過精細(xì)加工，就可以成為各種有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一個(gè)把來自各種輸入的信息數(shù)據(jù)加工、整理的工廠。這些數(shù)據(jù)加工后最終將為企業(yè)的高層管理者和決策者提供決策依據(jù)。因此，人們也叫它決策支持系統(tǒng)。

實(shí)際上，呼叫中心(不是指傳統(tǒng)的而是指現(xiàn)代的)的概念應(yīng)該包括CRM部分，因?yàn)橹挥芯邆淞薈RM部分，呼叫中心或客戶服務(wù)中心才能真正地升華到一個(gè)新的層次，才會真正從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競爭能力。沒有CRM的幫助，可以說一切競爭方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀的。

可見，后臺基于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲和挖掘，以及相應(yīng)的應(yīng)用和算法設(shè)計(jì)是為了作數(shù)據(jù)整理和分析。客戶信息管理原則是在法律允許的范圍內(nèi)對廣大個(gè)人或企業(yè)用戶資料的積累和利用。目前，我國正在研究、開發(fā)和應(yīng)用的多為前臺部分。